Funktionen

Ermöglicht der IT das Erstellen eines benutzerdefinierbaren virtuellen Shops

Der Service Desk Store ist ein Self-Service-Portal, über das Benutzer ihre Service-Anforderungen einstellen können. Die Store-Funktion ist ein Alleskönner, mit dem Ihre Mitarbeiter Services für ihre Arbeit anfordern können und Administratoren die Assets des Unternehmens verwalten und überwachen können. Die Workflows und Service-Level-Agreements (SLA) wurden erweitert, um Service-Anforderungen zu berücksichtigen, für die eine Genehmigung durch definierte Manager erforderlich ist. Teil der Funktionalität ist der Anforderungs-Service, über den Benutzer mithilfe von Symbolen Elemente aus Service Desk anfordern können.

Fünf überzeugende Gründe, warum Sie Service Desk nutzen sollten

Mit dieser Lösung verbessern Sie nicht nur Ihr Servicemanagement, sondern Ihr gesamtes Umfeld.

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Schaffung einer produktiven Service-Umgebung mit schnellen Reaktionszeiten

Reduzierung des durchschnittlichen Zeitaufwands für die Problembehebung (MTTR, Mean Time To Repair) und Verbesserung der Service-Management-Umgebung durch Straffen und Automatisieren von Service-Desk-Funktionen

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Ausrichtung der IT-Services auf die Geschäftsanforderungen

Erhöhung der Reaktionsfähigkeit und Flexibilität Ihrer IT-Abteilung bei geschäftlichen Änderungen

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Geschäftliche Vorteile dank IT

Reduzierung des durchschnittlichen Zeitaufwands für die Problembehebung (MTTR, Mean Time To Repair) und Verbesserung der Service-Management-Umgebung durch Straffen und Automatisieren von Service-Desk-Funktionen

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Nutzung der Vorteile von ITIL v3

Vorteile der ITIL v3-Prozesse

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Integrierte CMDB

Alle erforderlichen Informationen für intelligente, fundierte Entscheidungen

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Change-Management

Optimierung der Analyse und Implementierung von Änderungen

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Wissensmanagement

Erhöhung der Reaktionsfähigkeit und Flexibilität Ihrer IT-Abteilung bei geschäftlichen Änderungen

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Verwaltung von Anfragen mit Ihrem bevorzugten Mobilgerät

Ob Sie sich an Ihrem Schreibtisch befinden oder unterwegs sind: Sie können Ihre Kundenanfragen nun mit Ihrem bevorzugten Mobilgerät verwalten und bearbeiten.

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Mobile App für Service Desk

Wir freuen uns, Ihnen mitzuteilen, dass die mobile App für Service Desk ab sofort in Google Play und iTunes heruntergeladen werden kann.

Service Desk ist eine komplette Servicemanagement-Lösung, mithilfe derer Sie einfach Serviceprobleme überwachen und lösen können, damit ein weitestgehend störungsfreier Betrieb in Ihrer Organisation gewährleistet ist und die Benutzer sich um Ihr Geschäft kümmern können.

  • Sie können Ihre Aufgaben und die Aufgaben des Teams einfach überprüfen und Maßnahmen ergreifen
  • Sie können die Details zu jeder Anfrage anzeigen und den kompletten Verlauf betrachten
  • Sie können Anmerkungen zu Anfragen hinzufügen und den Status ändern
  • Sie können das Dashboard mit den Servicekennzahlen aufrufen
Web 2.0-Architektur

Größere Flexibilität durch Unterstützung der neuesten Web-Technologien. Mit Service Desk sind Sie nicht an einen bestimmten Browser oder ein Plugin gebunden – es werden sämtliche Browser und Betriebssysteme sowie die neuesten Web 2.0-Technologien unterstützt.

Herstellerunabhängiger Ansatz

Optimale Nutzung bestehender Hardware- und Software-Investitionen. Service Desk unterstützt alle wichtigen Betriebssysteme, Datenbanken und Anwendungsserver und bietet eine einfache Installation und Konfiguration auf vorhandenen Geschäftssystemen, sodass kaum Bedarf an proprietärer Software und Hardware besteht.

Unterstützung offener Standards

Offene Service-Desk-Lösung. Die Anwendungen von Service Desk unterstützen offene und bestehende Standards wie XML, Web Services, Java, Mail und CSS.

Skalierbarkeit

Investition in eine an das Unternehmen anpassbare Lösung. Service Desk unterstützt Tausende von Benutzern gleichzeitig und lässt sich einfach und flexibel in andere Systeme integrieren, um sich an Ihre Unternehmensanwendungen anzupassen. Darüber hinaus bietet die Lösung Unterstützung für Clustering, Lastausgleich und Failover.

Integration in Drittanbieterprodukte

Webservices zur Senkung der Integrationskosten. Durch die Integration in Drittanbieterprodukte über Webservices lassen sich die mit herkömmlichen Integrationsprojekten verbundenen hohen Kosten reduzieren. Alle führenden Asset-Management-Tools sind bereits vorab in Service Desk integriert und die Authentifizierung wird für alle LDAP- und Active Directory-Server unterstützt.

Integration in Produkte

Service-Management als Teil einer umfassenden Change- und Konfigurationsmanagement-Lösung. Service Desk ist mit folgenden Systemen kompatibel:

  • NetIQ® eDirectory-Authentifizierungsserver für die zentralisierte Benutzerverwaltung
  • Micro Focus SecureLogin für Single Sign-on
  • ZENworks® Configuration Management für das Asset-Management

Nutzen Sie die nahtlose Integration in Ihre vorhandenen Technologien.

Vorfallmanagement

Schaffen Sie eine flexiblere und effizientere Service-Organisation. Mithilfe der Vorfallmanagement-Funktionen von Service Desk können Sie Services problemlos wiederherstellen und schneller auf Anfragen von Benutzern reagieren. Service Desk bietet folgende Vorteile:

  • Definition von Workflows für Vorfälle anhand einer Kombination aus Zuständen und Übergängen
  • Nutzung konfigurierbarer Geschäftsregeln zur Eskalation von Vorfällen an das zuständige Fachpersonal
  • Erstellung von Benachrichtigungen für eine schnellstmögliche Problembehebung
Problemmanagement

Schnellere Ursachenermittlung und Problembehebung. Über die Problembehebungsfunktionen in Service Desk können Service-Desk-Mitarbeiter leicht Lösungen finden und künftige Probleme verhindern, indem sie die richtige Mischung aus manuellen und proaktiven Analysetools sowie Systeme zur automatischen Problemerfassung nutzen.

Service-Level-Management

Bessere Definition, Verwaltung und Verfolgung der Service-Level. Service Desk hilft Ihnen mit ITIL-Best-Practices bei der Einhaltung von Fristen für die Bearbeitung von Anfragen bzw. die Behebung von Problemen. Hierzu gehört auch der Einsatz von Service-Level-Agreements (SLAs) auf der Grundlage von Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs).

Service-Katalog

Definition und Verwaltung der Services für Ihre Benutzer. Mit Service Desk lassen sich die aktiven oder Live-Services, die Sie Ihren Benutzern bieten, problemlos definieren und verwalten. Darüber hinaus können zahlreiche grundlegende Komponenten, die sich durch gemeinsame Abhängigkeiten auszeichnen, zusammengefasst werden, was die Diagnose von Problemen und auch die Ursachenanalyse erleichtert.

Finanzmanagement

Messung des Werts Ihrer IT-Services. Service Desk beinhaltet Tools zur Messung des finanziellen Werts der von Ihnen bereitgestellten IT-Services und der zugrunde liegenden IT-Infrastruktur. Daraus ergeben sich folgende Vorteile:

  • direkte Verknüpfung der Unternehmensfinanzen mit dem Service-Management
  • Angabe eines Geldwerts für Services und Service-Komponenten
  • Zuordnung von Kosten anhand exakter Nutzungs- und Garantieinformationen
Versions- und Implementierungsmanagement

Planung und Überwachung von Änderungen und Updates in Ihrer Umgebung. Service Desk bietet eine enge Verknüpfung zwischen der integrierten CMDB und dem Change-Management.

Schnelle, effiziente Implementierung

Implementierung einer umfassenden, skalierbaren, ITIL-konformen Service-Management-Lösung innerhalb weniger Tage. Mit Service Desk gehören Implementierungsprojekte mit einer Dauer von sechs bis zwölf Monaten sowie langfristige Consulting-Verträge der Vergangenheit an. Über Konfigurationsoptionen und Stiländerungen können Benutzer das Produkt ganz individuell anpassen.

Unkomplizierte Bedienung

Service Desk bietet nicht nur eine übersichtliche browserbasierte Oberfläche für den unkomplizierten Zugriff auf Informationen, sondern auch einen schnellen ROI. Dazu gehören:

  • individuell anpassbare visuelle Dashboards mit detaillierten Informationen
  • personalisierte Ansichten aller wichtigen Bildschirme mit Listenansicht und Filtern
  • Single Sign-on-Optionen für den sofortigen Zugriff
Neuheiten in Micro Focus Service Desk 7.4
UPDATES IN NEUESTER VERSION
Unterstützung für mobile Geräte:
Unterstützung für mobile Geräte:

In Abstimmung mit der Veröffentlichung von ZENworks 2017 führt MFSD 7.4 die Unterstützung für mobile Geräte als separaten Bereich im ZENworks-Import ein. Dadurch können Administratoren und Techniker die Verwaltung und Anzeige dieser Geräte flexibler gestalten.

Unterstützung für mobile Bundles:
Unterstützung für mobile Bundles:

In MFSD 7.4 wird außerdem die Unterstützung für mobile Bundles als separater Bereich im ZENworks-Import eingeführt. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren und Technikern, mobile Bundles zu unterstützen und Store-Anforderungen auf mobilen Bundles zu erstellen. Diese Anforderungen werden automatisch auf Endbenutzergeräten installiert, ähnlich wie bei der Unterstützung für Installationen von Windows-Anwendungen.

Verzweigung von Workflows:
Verzweigung von Workflows:

Diese Funktion unterstützt das Iterieren entlang des logischen Pfads eines Workflows und die anschließende Verzweigung zum vorherigen oder nächsten logischen Status. Administratoren können Anforderungen unter bestimmten Bedingungen (Erreichen des Workflows) automatisch schließen oder dem logischen Pfad des Workflows weiterhin folgen, um eine Wiederholung des Workflows von einem bestimmten Punkt aus (anstelle der erneuten Initiierung des Workflows im Falle eines negativen Szenarios) einzurichten.

Verknüpfung von Elementen in der Zusammenfassung „Vorfall/Service-Anforderung“:
Verknüpfung von Elementen in der Zusammenfassung „Vorfall/Service-Anforderung“:

Das Verknüpfen von Elementen hilft Technikern dabei, die Eigentümerschaft von Elementen einzelnen Eigentümern und Gruppen von Eigentümern direkt über die Ticket-Zusammenfassungsseite zuzuweisen.

Deaktivieren und Löschen von Elementen:
Deaktivieren und Löschen von Elementen:

Von nun an haben Sie die Möglichkeit, Elemente bei der nächsten Synchronisierung mit ZENworks erneut zu aktivieren oder inaktiv zu lassen. Dadurch können Administratoren im System unerwünschte Elemente löschen.

Auswahl mehrerer Filter für Endbenutzer (Kundenportal):
Auswahl mehrerer Filter für Endbenutzer (Kundenportal):

Früher konnten Endbenutzer einen Filter wählen, um ihre Suche einzugrenzen. Nun bieten wir die Möglichkeit, mehrere Filter auszuwählen, um noch effektiver nach Store-Elementen suchen zu können.


Micro Focus Service Desk 7.3
Einführung in den App Store
Einführung in den App Store

Weitere Informationen zum App Store finden Sie im Micro Focus Service Desk-Leitfaden.

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Einführung in die neuen Plattformverbesserungen
Einführung in die neuen Plattformverbesserungen

Sie erhalten Unterstützung für Postgres 9.6, Oracle 12c und MySQL 5.7. Ebenfalls verfügbar sind die aufgerüstete SLES®12-Appliance, Installationsprogramme für SP1 und eine verbesserte Sicherheit.

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Organisierte Population

Nach einer Unternehmensfusion verwendet der Trust Service Desk und Micro Focus ZENworks Configuration Management, um die höheren Anforderungen durch eine größere, verteiltere Benutzerpopulation zu erfüllen – die auch Benutzer mit mobilen Geräten umfasst.

"Mit Service Desk und ZENworks Configuration Management können unsere Techniker auch aus 50 km Entfernung genauso an einem PC arbeiten als säßen sie genau davor. Die Fernsteuerung des betroffenen Systems ermöglicht die Großzahl aller Aktionen, die zum Durchführen von Unterstützungsanforderungen erforderlich sind."
Geoff Smith   /   IT Strategy and Development Manager  Northern Devon Healthcare NHS Trust