Service Support Manager

Features

One-stop interface for service requests
Zentrale Schnittstelle für Service-Anforderungen

Richten Sie ein Self-Service-IT-Anforderungsportal mit einem intuitiven Shopping-Erlebnis ein. Die webbasierte Service Request Center-Funktion ermöglicht es Benutzern, IT-Services zu finden und anzufordern, Vorfälle zu übermitteln und Wissensdatenbank-Artikel zu lesen. Über einen Enterprise-Servicekatalog können Services zusammengestellt, organisiert und in praktischen Kategorien veröffentlicht werden.

Der Servicekatalog für Unternehmen unterstützt verfügbare IT-Services

Ein Basispaket mit vorgefertigten Service-Anforderungen sorgt für einen professionellen und funktionellen Servicekatalog, sobald Sie die Lösung bereitstellen. Diese vordefinierten Anfragen (Neueinstellung, Telefoneinrichtung, Netzwerkzugriff, Badge-Zugriff usw.) umfassen sowohl die Übermittlungsformulare als auch die Workflows zur Erfüllung der Anforderungen.

Enterprise service catalog promotes available IT services
Automate and speed service delivery
Automatisieren und beschleunigen Sie die Servicebereitstellung

Beschleunigen Sie die Erfüllung von Benutzeranfragen mit einem Information Technology Infrastructure Library (ITIL) v3-Request Fulfillment-Prozess, mit dem Sie Service-Anforderungen getrennt von Vorfällen verwalten können. Der Prozess kann einfach an Ihre Prioritäten angepasst werden. Die Benutzer können den Fortschritt jederzeit überwachen.

Eine vollständige ITSM-Lösung

Service Support Manager integriert Änderungs- und Releasemanagement, um die Kluft zwischen Entwicklung und Betrieb zu überbrücken. Service Support Manager wird außerdem zusammen mit voll funktionstüchtigen und benutzerfreundlichen Anwendungen zur Verwaltung von Anfragen, Vorfällen, Probleme, Änderungen und Konfigurationen ausgeliefert.

A complete ITSM solution
Bridge the gap between IT operations and application development
Überbrücken Sie die Kluft zwischen IT-Betrieb und Anwendungsentwicklung

Verwenden Sie automatisierte Prozesse zur Unterstützung der Änderungsbereitstellung ohne Serviceunterbrechung. SSM gewährleistet, dass Änderungen nicht zu verminderter Produktivität oder Nichteinhalten von Konfigurationsstandards führen. Prozesse umfassen Verzweigungsmaßnahmen und Prioritätskennzeichnung zur einfachen Verwaltung von Änderungen gemäß definierten Regeln. Der Change Management Risk Calculator hilft Ihnen, das Risiko von Konfigurationsänderungen zu bewerten. Kombinieren Sie SSM mit Release Control, um Änderungen an Anwendungen noch weiter zu automatisieren.

Konfigurationselemente können visuell zugeordnet und nachverfolgt werden

Erstellen Sie ein Master-Repository für alle Konfigurationselemente und ihre Beziehung mit der Configuration Management Database (CMDB). Vereinfachen Sie die Verwaltung von Konfigurationselementen mit visueller Prozesszuordnung, um die Einhaltung von Standards zu überprüfen. Erhalten Sie schnellen Zugriff auf Ihre Reports für Konfigurationsmanagement-Prozesse, Prüfpfade und ITIL-basierte Kennzahlen.

Visually map and track configuration items
Follow best practices in ITIL service design
Befolgen der Best Practices für ITIL-Servicedesign

„ITIL-Servicedesign“ umfasst eine Anleitung zu Best Practices beim Design von IT-Services, Prozessen und anderen Aspekten des Servicemanagements. Definieren Sie problemlos prozessbasierte Services, die Sie schnell kategorisieren und über einen Servicekatalog innerhalb des Service Request Center präsentieren können.

Anpassbare Dashboards und Reports

Anpassbare, rollenbasierte Dashboards und Reports liefern einen beispiellosen Einblick in die Servicemanagementprozesse. SSM erstellt Reports zu erfassten Kennzahlen während des gesamten Service-Lebenszyklus. Anwendungsübergreifendes Reporting sorgt für durchgängige betriebliche Sichtbarkeit.

Customizable dashboards and reports
Foster social collaboration among IT stakeholders
Förderung der Zusammenarbeit zwischen den IT-Interessengruppen

Der koordinierte IT-Feed bietet sofortigen Zugriff auf die an einem bestimmten Element beteiligten Personen, einschließlich jener, die das erforderliche Fachwissen zur Lösung eines Problems haben. Avatare oder Symbole repräsentieren Benutzer während der gesamten Zusammenarbeit in Echtzeit, und Gesprächsthreads sind nach den verschiedenen Phasen im Servicebereitstellungsprozess gruppiert. Sie können einem Element, einer Person oder einem Problem „folgen“ und über Twitter, Yammer, E-Mail oder SMS Statusaktualisierungen abrufen.

Fügen Sie mühelos benutzerdefinierte Services zum Katalog hinzu

In Service Request Center können Sie mühelos Ihre eigenen benutzerdefinierten Services innerhalb eines Servicekatalogs definieren, um das Auffinden zu erleichtern. Sie können sogar die Veröffentlichung dieser Services auf ausgewählte Gruppen einschränken. So stellen Sie sicher, dass jeder Benutzer nur die Services sieht, für deren Bestellung er autorisiert ist.

Integrierte Wissensdatenbank reduziert das Volumen der Helpdesk-Anrufe

Service Request Center umfasst eine Wissensdatenbank, die automatisch nach relevanten Themen sucht, wenn Benutzer Störungen melden und Anforderungen senden. Vorfalls- und Problemlösungen können als Artikel in der Wissensdatenbank gepostet werden. IT-Änderungsanfragen können als Ankündigungen für das Request Center veröffentlicht werden, nachdem die Implementierungstermine geplant wurden.

Prozessbasiertes ITSM

Service Support Manager (SSM) steht für einen neuen, prozessbasierten IT-Ansatz. Service Support Manager basiert auf einer Prozessmanagementplattform und reduziert die Gesamtbetriebskosten (TCO), generiert Berichte zu allen Servicemanagementprozessen, zentralisiert das IT-Request Center und verbessert die Benutzerzufriedenheit und die Produktivität von Mitarbeitern.

Konfigurieren der Prozesse, um sie an Ihre Art der Servicebereitstellung anzupassen

Einfache Anpassung von ITSM-Prozessen und -Fortschritt an eine neue Ebene der ITSM-Reife und ITIL-Übernahme. Die Prozessmanagement-Plattform von SSM bietet eine Grundlage für die Bereitstellung und Anpassung von integrierten Services, die über die Reparatur von Schäden hinausgeht. Durch die Erweiterung des Servicemanagements zur Unterstützung verwandter Prozesse kann Ihre IT-Organisation integrierte Services zuverlässig und konsistent bereitstellen.

Integration von ITSM und Verwaltung des Anwendungslebenszyklus

Die zugrunde liegende Prozessmanagement-Plattform kämpft im ITSM-Bereich und darüber hinaus an neuen Fronten. Sie dient als Stützpunkt einer integrierten ITSM-ALM-Strategie, die die traditionelle Kluft zwischen IT-Betrieb und Anwendungsentwicklung überbrücken kann. Zusammen mit Release Control verwaltet und steuert SSM eine Mischung von Entwicklung und betrieblichen Änderungen gleichzeitig.

Nutzen Sie einen prozessbasierten Ansatz für ITSM

Im Lieferumfang von Service Support Manager sind Workflows auf Basis von ITIL v3 enthalten. SSM bietet eine Prozessmanagement-Plattform, die Servicebereitstellungs-Workflows automatisiert und integriert. Umfassende Sichtbarkeit über integrierte Prozesse hinweg ermöglicht Ihnen den Vergleich der IT-Leistung mit SLAs zur Optimierung der Prozesse für eine kontinuierliche Verbesserung.

Erstellen und Begründen einer ITIL-Strategie

Wenn Anfragen im zentralen Service Request Center erfasst werden, werden sie an den Demand Manager weitergeleitet, um bei Kosten und Bereitstellungspriorität zu helfen. Service Support Manager bietet eine genaue Darstellung der verfügbaren Ressourcen. Die gemeinsame Bewertung, Abstimmung und Ressourcenschätzung zeigt, wie Ressourcen eingesetzt werden, um Anforderungen zu erfüllen.

Stellen Sie mit ITIL Service Transition neue Services online

„ITIL Service Transition“ zeigt auf, in welchen Schritten Services aus der Anforderungsphase in den Betrieb gebracht werden.

Mehrwert durch ITIL Service Operation

„ITIL Service Operation“ beschreibt den Teil des Lebenszyklus, in dem die Services und Werte dem Unternehmen bereitgestellt werden. SSM dient als Informations- und Bereitstellungszentrale.

Stellen Sie Metriken für die ITIL CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung) zusammen

Die Umsetzung von ITIL Best Practices verpflichtet zu fortlaufenden Verbesserungen. Zur Messung der Verbesserung stellt SSM relevante Kennzahlen zu allen Aspekten der Servicebereitstellung in Reports zusammen. Diese Reports können für die Erkennung von Problemen und Verbesserungsmöglichkeiten konfiguriert werden.

Einfaches Nachverfolgen und Reporting der Lebenszyklen von IT-Assets

Automatisieren Sie die Verwaltung von finanziellen Vermögenswerten, Verfolgung der Übernahme, Eigentümerschaft und des Wertes von Assets über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg. Verfolgen von Genehmigungen, Berechnung der Wertminderung und Reporting über die Nutzung von Assets. Asset-Management ist als Teil von SSM mit Service-Anforderungen, Bestandsüberwachung sowie Änderungs- und Konfigurationsmanagement integriert.

Implementierung vor Ort oder in der Cloud

Service Support Manager unterstützt alle Implementierungsszenarien, inklusive lokal, in der Cloud als SaaS-Umgebung verändern kann (Service Support Manager on Demand) oder als Hybrid zwischen den beiden Modellen. SSM-on-Demand bietet alle Vorteile von Software-as-a-Service.

Einfache Definition und Verfolgung von Service-Level-Agreements

Einfache Verfolgung der Leistung Ihres Teams anhand von Service-Level-Agreements. Administratoren können Regeln aufstellen, die Korrekturmaßnahmen auslösen, wenn die Gefahr besteht, dass SLA-Ziele nicht erfüllt werden bzw. verletzt werden.

Neuigkeiten im Service Support Manager und Service Request Center 5.3

                                                                                                                                                                                                                                                                                                           

Eye
Neues New Service Request Center (SRC)-Design

SRC wird jetzt mit einem neuen Design und einem aktualisierten und modernen Erscheinungsbild ausgeliefert.

Mobile 3
Mobile Unterstützung standardmäßig (vorkonfiguriert) aktiviert

Die Mobile Unterstützung für Service Support Manager (SSM)-Prozess-Apps ist jetzt standardmäßig aktiviert.

Doc 2
Unterstützung für Anhänge im Knowledge Center

Sie können jetzt Dateien an Artikel im Knowledge Center anhängen, die für Endbenutzer angezeigt werden.

Window 2
Moderne Formulare

SSM verwendet jetzt moderne Formulare mit erweiterten Funktionen wie reaktionsschnellen Formularen für verschiedene Bildschirmgrößen, vereinfachter Navigation zu Pflichtfeldern und schnellerem Zugriff auf erweiterbare Abschnitte.

Lightning
Change-Management-Integration mit Release Control (RLC) (6.2)

Die App für den Change-Management-Prozess kann für die Zusammenarbeit mit RLC 6.2 konfiguriert werden, um automatisch Änderungen zu einem Versionspaket hinzuzufügen.

Wir verglichen ServiceNow, LanDesk und andere ITSM-Lösungen (IT Service Management) mit der Ausgangslage und entschieden, dass Service Support Manager die benötigte Funktionalität zu einem attraktiven Preis bieten würde.

Max Perez – DIRECTOR OF SERVICE DELIVERY
MIQ Logistics

Vergleichen Sie Service Support Manager mit seinen Mitbewerbern

Micro Focus Service-Now FrontRange HEAT BMC Remedy Lotus Notes
Low TCO
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Flexible, cost-effective deployment options
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Integration and extensibility
Enterprise scale
Supports heterogeneous environments
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release-rel-2020-11-2-5506 | Sun Nov 29 15:06:10 PST 2020
5506
release/rel-2020-11-2-5506
Sun Nov 29 15:06:10 PST 2020