Micro Focus
ABS

ABS
Anwenderbericht

ABS musste sich auf einem großen Massenmarkt von anderen Anbietern für die Service-Desk-Auslagerung abheben. Das Unternehmen stellte fest, dass seine Kunden eine zentrale Plattform für sämtliche Erfordernisse des IT-Servicemanagement (ITSM) bevorzugten, statt mehrere Tools zu integrieren oder zu erwerben. Sie wünschten sich einen Partner mit einem ganzheitlichen Ansatz.

„Das neue gehostete ITSM-System lässt sich nahtlos in lokale Bestandssysteme von Kunden integrieren.“

STEFAN SCHURMAN

ABS Associates

Auf einen Blick

Branche

Software/Programmierungsservices

Standort

USA

Ergebnisse

  • Nahtlose Integration in Bestandssysteme
  • Wettbewerbsvorteil
  • Mandantenfähige Lösung

Überblick

ABS erbringt das gesamte Spektrum ausgelagerter Service-Desk-, Desktop-, verwalteter Hosting- und Netzwerkservices und den zugehörigen Support für Kunden in Nordamerika und 14 Ländern rund um den Globus. Die in den USA ansässigen, zertifizierten Experten des Unternehmens beraten und unterstützen seit mehr als 30 Jahren große und mittelständische Unternehmen dabei, ihre technischen Anliegen optimal zu lösen.

Herausforderung

ABS setzte bereits Micro Focus TeamTrack ein, den Vorgänger der Prozessmanagementplattform der ITSM-Lösung von Micro Focus, um das Vorfallsmanagement zu optimieren. Dann zog das Unternehmen in Erwägung, mit dem System eigene Problem- und Änderungsmanagementmodule zu entwickeln. „Das System ist äußerst flexibel“, berichtet Stefan Schurman, Vice President für Vertrieb und Marketing bei ABS. „Geschäftlich war es jedoch nicht sinnvoll, eine eigene Lösung zu entwickeln, denn Serena (jetzt Teil von Micro Focus) hatte dies mit der Entwicklung von Service Manager und Request Center bereits geleistet.“

ABS evaluierte ITSM-Lösungen von Micro Focus und anderen Anbietern, darunter Service Now. Die Wahl fiel aufgrund dreier zentraler Faktoren auf Micro Focus. Erstens bietet ABS seine Service-Desk-Lösung zwar als SaaS an, legt jedoch Wert auf den Komfort einer lokalen Installation mit vollständiger Kontrolle über Daten und Implementierung. Zweitens ist Micro Focus Service Manager eine mandantenfähige Lösung. So kann ABS mehrere Clients als getrennte „Mandanten“ in ein und derselben Umgebung hosten und die so erzielten Kosteneinsparungen an seine Kunden weitergeben. Dank der mandantenfähigen Architektur kann ABS zudem neue Funktionen und Aktualisierungen schnell für die Clients veröffentlichen. Drittens suchte ABS nach einer Lösung, die nicht nur auf Best Practices nach ITIL v3 basierte, sondern auch intuitiv und benutzerfreundlich sein sollte. Dazu meint Schurman: „Micro Focus Request Center war der Konkurrenz bei der Benutzerfreundlichkeit meilenweit voraus.“

Lösung

Das neue ITSM-Angebot von ABS umfasst nun eine Service Manager-basierte Service-Desk-Lösung. Die einzelnen Clients werden bei vollständigem Daten- und Anwendungsschutz und maximaler Sicherheit als getrennte „Mandanten“ verwaltet. Das neue gehostete ITSM-System lässt sich nahtlos in lokale Bestandssysteme von Kunden integrieren. ABS hat das Image von Request Center und Service Manager durchdacht an die Markenrichtlinien jedes Kunden angepasst. In vielen Fällen wissen die Mitarbeiter nicht einmal, dass der Service-Desk ausgelagert ist. Die Mitarbeiter der Kunden senden ihre Anforderungen, z. B. zur Unterstützung bei einem gesperrten Konto oder Problemen mit Microsoft Outlook oder Druckern, über ein intuitives Portal. Die Anforderungen werden umgehend an die IT-Analysten von ABS weitergeleitet, die dann an der Lösung der jeweiligen Probleme arbeiten und die Kunden über den Status ihrer Anforderungen auf dem Laufenden halten. Request Center ist die zentrale Service-Desk-Anlaufstelle und enthält einen umfassenden Katalog vorkonfigurierter Services, die die Kunden von ABS jetzt unkompliziert in ihren Unternehmen nutzen können.

Ergebnisse

ABS hat Service Manager und Request Center in seinem nach SAS 70 zertifizierten Data Center nun vollständig bereitgestellt. Dank der Kombination aus einem preisgekrönten ITSM-System und der US-basierten Service-Desk-Tätigkeit mit ITIL-Consulting- und Training-Services der Spitzenklasse können Kunden mit ABS ihre IT-Servicebereitstellung transformieren. Viele Unternehmen, die sich für ABS als Partner entscheiden, möchten Best Practices der Branche wie ITIL einführen, um den Helpdesk-Horizont zu erweitern und den IT-Betrieb insgesamt zu optimieren. Dies kann allerdings eine gewaltige Aufgabe sein, an der viele Unternehmen scheitern, weil sie entweder nicht wissen, wo sie ansetzen sollen, oder weil es ihnen an den nötigen Ressourcen und den Technologien zur Unterstützung mangelt. „Mit unserer ITSM-Komplettlösung können wir unseren Kunden eine ausführliche und langfristig angelegte Roadmap mit den für die Umsetzung nötigen Mitarbeitern, Prozessen und Technologien vorlegen“, erläutert Stefan Schurman. „Eine robuste und flexible ITSM-Plattform wie Service Manager ist ein zentrales Element dieser Lösung.“