Micro Focus
eBay Enterprise

eBay Enterprise
Anwenderbericht

Kontinuierliche Prozessverbesserung bei eBay. Das Streben nach Automatisierung führt zu Optimierung.

„Die Hilfe von Serena (jetzt Teil von Micro Focus) war entscheidend, und Sie sind gut auf uns eingegangen. Wir hielten täglich Meetings ab, und Ihr Engagement für unseren Erfolg hat mich immer wieder motiviert.“

RICK SETLOCK
Senior Change Manager
eBay Enterprise

Auf einen Blick

Branche

Einzelhandel/Großhandel

Standort

USA

Ergebnisse

  • Stärkere Überprüfung und kürzere Umsetzungszeit
  • Erheblich weniger Nachbereitung und Produktivitätseinbußen
  • Mehr Vertrauen der Benutzer in die IT-Abteilung

Überblick

Wenn Ihr Unternehmen die eCommerce-Plattform für Tausende von Unternehmen und Hunderttausende von Einzelpersonen bereitstellt, kann eine einzige Systemänderung tiefgreifende Folgen haben. Bei eBay werden täglich Transaktionen im Wert von vielen Millionen Dollar durchgeführt, daher muss das Änderungsmanagement eine ihrer stärksten Disziplinen sein.

Herausforderung

Als GSI Commerce 2011 von eBay übernommen wurde, trafen zwei Technologiekulturen aufeinander und machten sich daran, einen modernen Softwareentwicklungslebenszyklus zu erstellen, der den Anforderungen eines der innovativsten Unternehmen in der schnelllebigsten Branche gerecht wird. GSI Commerce hatte sich zu einem Startup entwickelt, das das Ziel hatte, auf jeden einzelnen Kunden einzugehen und schnell zu agieren und sich später über mögliche Fehlentscheidungen Gedanken zu machen. „In vielerlei Hinsicht war GSI ein Opfer des eigenen Erfolgs“, meint Setlock. „Die Markteinführungszeit war das Wichtigste. eBay hatte in der Vergangenheit auf solide finanzielle Stabilität gesetzt, was einer schnellen Bereitstellung von Innovationen abträglich war.

eBay holte Rick wegen seiner umfangreichen Branchenkenntnisse und seiner Erfahrung im Bereich Software-Änderungsmanagement, die er sich bei Merrill Lynch und Educational Testing Services angeeignet hatte, ins Boot.

Seine erste Aufgabe war es, die Verfahren, Prozesse und Vorgehensweisen mit den Richtlinien und Programmen des Unternehmens in Einklang zu bringen. Die Unternehmensführung von eBay begrüßte diese Maßnahme sehr und bestärkte ihn darin, nach Technologielösungen zu suchen, die dieses Vorhaben unterstützten. Die Führungskräfte kannten das Geschäft sehr gut und wussten genau, dass ein sicherer Änderungsmanagementprozess die Risiken verringert und einen Wettbewerbsvorteil schafft.

Rick wusste, dass er die Prozesse auswählen musste, die die meisten Probleme bereiteten, damit die Maßnahmen schnell greifen konnten. Es waren zwar Tools vorhanden, sie wurden aber nicht wie vorgesehen eingesetzt und wiesen eine so geringe Nutzungsrate auf, dass sie im besten Fall wirkungslos und im schlimmsten Fall schädlich waren.

Lösung

In einem Fall wurde beispielsweise Micro Focus Dimensions CM, die führende Lösung für die Änderung, Konfiguration und Freigabe von Software, als Genehmigungs-Tool verwendet, nur weil sie über einen integrierten Workflow verfügt. Aber sie wurde nicht von allen Mitarbeitern genutzt, und mehr als 15.000 Tickets wiesen im System den Status „Open“ (Offen) auf, obwohl diese Änderungen schon längst in der Produktionsumgebung umgesetzt worden waren.

Wie so oft wurde der Prozess mithilfe von E-Mails, Tabellen und Papier zusammengehalten. Fehlende Kenntnisse der Funktionsweise der Tools führten zu einem erheblichen manuellen Arbeitsaufwand, insbesondere im Zusammenhang mit der Berichterstattung.

„Vereinfachen und abstimmen“ lautete die Ansage von Rick an das Team. „Sorgen wir dafür, dass unsere Arbeit für uns leichter verständlich und leichter durchführbar ist. Und das wird es für alle anderen leichter machen.“

Mithilfe des Änderungsmanagementprozesses beseitigte er alle mehrfach vorkommenden Status, vereinfachte jeden einzelnen Entscheidungspunkt in eine binäre Wahl und stellte sicher, dass Änderungen ausschließlich im Rahmen des Prozesses umgesetzt wurden. Die Nutzungsrate war sogar sehr gut. Alle stimmten zu, dass die Prozessänderungen den CR-Workflow vereinfachten und die Implementierung von Änderungen einfacher machten.

Der Änderungsanfrageprozess, wie er bei eBay genannt wird, war sehr einfach, aber auch sehr effektiv. Wenn man Code veröffentlichen möchte, muss man eine offizielle Änderungsanfrage stellen. Auch für das Hinzufügen von Code zu einer Version muss eine Anfrage gestellt werden. Bei Genehmigung dieser Anfragen wurden Benachrichtigungen an alle Interessengruppen gesendet, damit alle wussten, was auf sie zukommt. Keine Anfrage – keine Bereitstellung. Keine Genehmigung – keine Bereitstellung.

Die Ergebnisse waren beeindruckend. Alle Anfragen wurden durch den gesamten Workflow geleitet. Darunter fielen auch die Schritte der Bereitstellung und Validierung in der Produktionsumgebung. Die Folge war, dass sich die Genehmigungszeit verkürzte und die Zahl der offenen Änderungsanfragen von 15.000 auf konstant weniger als 50 zurückging.

Auch andere Teams bemerkten den unmittelbaren Erfolg im Laufe des Softwareentwicklungslebenszyklus. Es gab zunehmend Anfragen von anderen Entwicklungsteams nach zusätzlichen Prozessen zur Unterstützung ihrer Entwicklungstätigkeiten.

Ihr Erfolg ist an ihren Zweck gebunden: mehr Möglichkeiten zu schaffen und es anderen zu ermöglichen, etwas zu erreichen, und gleichzeitig eine positive soziale Wirkung zu erzielen.

eBay wird von 157 Millionen aktiven Käufern genutzt und ist einer der größten Online-Marktplätze der Welt, auf dem praktisch jeder praktisch alles kaufen und verkaufen kann. eBay wurde 1995 gegründet und verbindet eine vielfältige und passionierte Gemeinschaft von Käufern und Verkäufern sowie kleinen Unternehmen. Die kollektive Auswirkung auf den elektronischen Handel ist atemberaubend, und etwa 800 Millionen Artikel sind bei eBay gelistet.

Rick bemerkte den Trend und erkannte, dass dies der ideale Zeitpunkt war, eine End-to-End-Prozesskontrolle in den Softwareentwicklungslebenszyklus zu integrieren. Die Geschäftsführung unterstützte das Projekt und war bereit, die entsprechenden finanziellen Mittel bereitzustellen. Die für Änderung, Freigaben und Inbetriebnahme von Änderungen zuständigen Entwicklungsteams waren von den bis dahin erzielten Erfolgen beeindruckt, und die Dimensions CM Technologie sollte aufgerüstet werden.

Es war der ideale Zeitpunkt, um das Änderungsmanagement entlang dem Softwareentwicklungslebenszyklus zu erweitern. Dann fiel eines Tages, als Rick noch dabei war, seinen Prozess zu gestalten, das Verwaltungssystem für Probleme und Fehler von eBay aus, und die gesamte MS Access-Datenbank ging verloren. Der Ausfall der Access-Datenbank hatte eBay ursprünglich zum Kauf eines neuen IDM-Systems (Issue and Defect Management) veranlasst. Das Unternehmen entschied sich für CA Service Desk, da es bereits bei eBay im Einsatz war, und nach 6 Monaten war klar, dass es das falsche Tool für seine Zwecke war. Die Implementierung war einfach zu teuer, die Pflege war schwierig, und es erfüllte die Geschäftsanforderungen nicht. Und am schlimmsten war, dass es nicht in andere CM-Prozessanwendungen integrierbar war.

Ergebnisse

Die Unternehmensleitung von eBay stellte fest, dass sie mit einem selbst entwickelten, auf MS Access basierenden IDM-System keine ausreichend skalierbare Infrastruktur erhalten würden. Darüber hinaus waren die Tools nicht benutzerfreundlich und für die weitreichenderen Servicemanagementprozesse schwierig zu aktualisieren.

Rick wurde damit beauftragt, eine Lösung für das gesamte ITSM bei eBay auszuwählen. Er sah sich Service Now und Remedy (bereits bei eBay im Einsatz) an, fand diese Produkte allerdings teuer und ziemlich unflexibel.

Daraufhin wollte Rick herausfinden, wie die Lösung von Micro Focus im Vergleich dazu abschnitt. Als er den auf SBM basierenden Micro Focus Service Manager das erste Mal sah, war er davon beeindruckt, wie schnell er die Prozessdokumentation in ausführende Online-Prozesse umwandeln konnte. „Eure Einrichtung der ersten Workflows ließ bei uns keine Wünsche offen“, merkte Rick nach der Pilotphase mit dem Service Manager an.

Service Manager, eine sofort einsetzbare, ITIL-verifizierte Reihe von integrierten Workflows für Problem-, Vorfalls-, Änderungs-, Versions-, Service-Desk-, Knowledge Base- und Finanzanlagenmanagementprozesse erschien als die beste Lösung, um Best Practices in allen IT-Bereichen sowie betriebliche Workflows zu implementieren und eBay innerhalb kürzester Zeit Vorteile einzubringen.

Das erste Projekt bestand darin, SBM Produkt für Produkt bereitzustellen. „Wir konvertierten alle 75 Produkte in nur sechs Monaten und bekamen keinerlei negative Rückmeldungen“, sagte Rick.

Ein enormes Einsparungspotenzial wurde beim CCB-Meeting (Change Control Board) erkannt. In diesem drei Mal die Woche stattfindenden Meeting wurde die Implementierung jedes einzelnen Änderungsvorschlags eingehend geprüft und genehmigt. „Man sitzt unter Umständen wegen einer einzigen Änderung im Meeting, die erst am Ende der Sitzung besprochen wird“, bemerkte Setlock im Gespräch über die unmittelbaren Einsparungen, die durch dieses Projekt entstanden. „Das Meeting dauerte normalerweise bis zu einer Stunde, wurde oft überzogen und es waren 30 bis 40 Personen anwesend.“ Die jährlichen Kosten, die allein durch die von Mitarbeitern in diesem Meeting verbrachte Zeit entstanden, beliefen sich auf mehr als 250.000 US-Dollar“, fügte er hinzu. „Wir schafften das Meeting ganz ab, und jetzt muss man sich nur noch über die eigenen Änderungen Gedanken machen.“

Viel Frustration konnte auch durch die neue Workflow-Automatisierungsfunktion von SBM beseitigt werden. Vorher musste man für eine Genehmigung auf das nächste CCB-Meeting warten, wenn man eines verpasst hatte. Wenn man den Vorgang beschleunigen wollte, musste man persönlich an verschiedenen Stellen im Büro Genehmigungen einholen, um die Notfall-Änderung durchzusetzen. „Heute kann eine normale Änderung schneller den Workflow durchlaufen, als es früher bei den Notfall-Änderungen der Fall war. Das CCB ist rund um die Uhr online“, erklärte Setlock stolz und fügte hinzu: „Die Produktivität ging durch die Decke, und wir haben die Überprüfung verstärkt und die Umsetzungszeit reduziert.“

Eine wertvolle und wichtige Änderung war die Einführung der obligatorischen QA-Freigabe vor den Genehmigungen zur Implementierung. In der Vergangenheit bewilligte das CCB (Change Control Board) Änderungen, bevor QA den Code zertifiziert hatte. Heute kann eBay dank der inhärenten Geschwindigkeit des Prozesses die QA-Akzeptanz stets vor der Bereitstellung des Codes an die Produktion geltend machen. Allein dieser Umstand führte zu einem erheblich geringeren Nachbereitungsaufwand, einer höheren Geschäftsproduktivität und mehr Vertrauen der Benutzer in die Fähigkeit der IT-Abteilung, die benötigten Lösungen bereitstellen zu können.