Micro Focus
MIQ Logistics

MIQ Logistics
Anwenderbericht

Das Servicebereitstellungsteam von MIQ Logistics ist verantwortlich für die Implementierung und Verwaltung des Service-Desks des Unternehmens, die Definition und Einführung der Telekommunikationsstrategie und die Unterstützung der Prozesse und Systeme im Rahmen des Client-Onboardings des Unternehmens. Das im Verbund agierende IT-Unternehmen verfügt über Standorte in Nordamerika, Großbritannien, Hongkong und Peru und stellt sicher, dass die auf die Unternehmensstrategie abgestimmten Tools und Systeme auf der ganzen Welt eingeführt werden.

„Während der vergangenen Jahre wurde unser Service-Desk so häufig angepasst, dass wir am Ende einen regelrechten Jenga-Turm hatten und uns nicht mehr trauten, etwas zu ändern, um ja nichts kaputt zu machen.“

MAX PEREZ
Leiter der Servicebereitstellung
MIQ Logistics

Auf einen Blick

Branche

Einzelhandel/Großhandel

Standort

USA

Ergebnisse

  • Angebot einer einzigen Lösung für das Service-Management
  • Lieferung von Funktionalität zu einem attraktiven Preis
  • Bereitstellung einer einzigen Anlaufstelle für alle Serviceanforderungen

Überblick

Das 500 Millionen US-Dollar schwere Logistikunternehmen MIQ Logistics aus Overland Park, Kansas, USA, ist auf der ganzen Welt aktiv. Es ist auf die Bereiche internationale Güterbeförderung, Zollangelegenheiten, Transportmanagement, Kleingutbeförderung und spezialisierte Lager- und Leistungserfüllungsdienstleistungen in Nordamerika, Lateinamerika, Europa und Asien spezialisiert. Gemeinsam mit einem globalen Partnernetzwerk bietet das Unternehmen Dienstleistungen in und zwischen mehr als 80 Ländern, die von mehr als 2.000 lokalen Logistikexperten unterstützt werden.

Herausforderung

In der Vergangenheit wurden von MIQ Logistics zwei separate Vorfallsmanagementsysteme entwickelt: eines unter Verwendung von BMC FootPrints und das andere unter Verwendung von TeamTrack, dem Vorgänger der Prozessmanagementtechnologie, auf der Micro Focus SBM basiert. Max Perez, Leiter der Servicebereitstellung bei MIQ Logistics, erklärte: „Während der vergangenen Jahre wurde unser Service-Desk so häufig angepasst, dass wir am Ende einen regelrechten Jenga-Turm hatten und uns nicht mehr trauten, etwas zu ändern, um ja nichts kaputt zu machen. Wir passten uns einfach daran an, wie das System funktionierte, auch wenn bestimmte Formularfelder beispielsweise für einzelne Servicebereiche keinen Sinn ergaben.“ Das Endergebnis war ein System mit Spaghetti-Code, das schwer zu verwalten und anwendungsunfreundlich war.

MIQ Logistics erkannte darüber hinaus, dass es keine Möglichkeit gab, alle Ereignisse an einer zentralen Stelle zu erfassen und dann basierend auf der Art der Anforderung schnell an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. „Unsere Benutzer waren frustriert, da sie nicht wussten, wo sie einen bestimmten Service anfordern konnten. Wir wurden mit Fragen überhäuft: Soll ich eine E-Mail schicken oder jemanden anrufen, um um Hilfe zu bitten? Die verschiedenen Einstiegspunkte in unseren Support sorgten dafür, dass man den Helpdesk negativ sah“, erklärte Perez.

„Wir hatten spezialisierte Desks entwickelt, die sich um spezialisierte Produkte kümmerten. So gab es beispielsweise für die Transportmanagementsystem-Gruppe eine eigene spezialisierte Tier-2-Warteschlange, und für die iSeries des Produkts AS400 existierte ebenfalls eine eigene Support-Warteschlange. Die Service-Desk-Agenten konzentrierten sich auf die typischen Problembehebungsvorfälle und nicht auf Anwendungen. Aus diesem Grund mussten die Service-Desk-Agenten Benutzer, die spezialisierte Anforderungen einschickten, bitten, die Daten noch einmal in eine andere Anwendung einzugeben. Dies führte zu weiteren Frustrationen.“ MIQ Logistics entschied sich, in ein zentralisiertes System zu investieren, das die Kundenerfahrungen verbessern würde, indem es den Benutzern des Systems die Übermittlung der Service-Anforderungen in die richtigen Warteschlangen transparent darstellen würde. „Der erste Schritt war es, mit unseren Kunden zu sprechen. Wir teilten ihnen mit, dass wir Änderungen durchführten und dass sie keine Hemmungen haben sollten, auf uns zuzukommen und mit uns zu reden.“

 

Lösung

MIQ Logistics begann, nach Lösungen Ausschau zu halten, die das Unternehmen beim Erstellen einer zentralen Anlaufstelle für alle Service-Anforderungen unterstützen würde. Die Idee eines Portals mit einem Servicekatalog gefiel dem Team. Herr Perez sah die Service-Desk-Konsolidierungsinitiative zusätzlich als eine gute Möglichkeit, Tools zu evaluieren, mit denen man bei der Einführung von bewährten ITIL-Verfahren einen stufenweisen Ansatz verfolgen können würde. Da es im Unternehmen spezialisierte Service-Desks gab, die den Standardprozess der gestaffelten Eskalationen – also von Stufe 1 bis Stufe 3 – nicht befolgten, wurde eine Lösung benötigt, mit der Prozesse so flexibel konfiguriert werden könnten, dass sie der Vorgehensweise beim Umgang mit Eskalationen entsprachen.

MIQ Logistics verglich ServiceNow, LanDesk und andere ITSM-Lösungen (IT Service Management) mit der Ausgangslage und entschied, dass Service Manager die benötigte Funktionalität zu einem attraktiven Preis bieten würde. Das Team begann im April 2012 damit, sich die Funktionen von Micro Focus SBM genau anzusehen und das Programm für die spezifischen Anforderungen des Unternehmens zu konfigurieren. Wenige Monate später waren die Anforderungscenter- und Vorfallsmanagementmodule zum Einsatz durch MIQ Logistics bereit. Als es während der Konfigurationsphase zu einer Änderung der Ausrichtung kam, musste das Team mit einem Rückschritt klarkommen und einige Abläufe anpassen. „Wir mussten einige spezielle, zuvor übersehene Workflowanforderungen integrieren“, erklärte Herr Perez. Kurze Zeit später begann das Team damit, die Wissensdatenbank mit Artikeln zu befüllen.

ServicePoint, das umfirmierte Anforderungscenter, wird in Zukunft als einzige Erfassungsstelle für alle Service-Anforderungen dienen. Dem Team ist bewusst, dass die Kunden weiterhin Anforderungen per E-Mail einschicken werden; der Plan ist es jedoch, mithilfe von Endbenutzerschulungen per WebEx, die die Vorteile präsentieren – sofortiger Zugriff auf den Status der Anforderungen; zugriffsbereite Wissensdatenbankartikel, dank denen niemand mehr auf eine Antwort warten muss; ein Überblick über alle verfügbaren Services – weiter für die Nutzung des Portals zu werben und sie zu erhöhen.

„Wir haben den Erfassungsfluss sehr einfach gehalten. Die Benutzer müssen vor dem Beschreiben eines Problems nur zwei bis drei Dinge eingeben: den Schweregrad, die Prioritätsstufe“, erklärte Perez. Das Team hat eine Dokumentation für Endbenutzerschulungen entwickelt und plant, Tipps und „Wussten Sie ...“-Funktionen zu veröffentlichen und die Einführung neuer Services zu bewerben, um das Interesse aufrechtzuerhalten und Benutzern die Nutzung von ServicePoint schmackhaft zu machen. „Wenn wir den Wert aufzeigen und deutlich machen, wie anwendungsfreundlich das Portal ist, dann werden sie auch kommen“, fügte er hinzu. Das Service-Bereitstellungsteam von MIQ Logistics freut sich nun darauf, die Vielfältigkeit der Services zu zeigen, die geboten werden, und arbeitet derzeit an der Entwicklung des Servicekatalogs. Das Team plant darüber hinaus, zu beweisen, welchen Nutzen die zugrunde liegende Prozessmanagementplattform beim Automatisieren anderer Workflows in anderen Abteilungen haben würde und diese Services dann auch zum Katalog hinzuzufügen.

Die Service-Desk-Techniker wurden in Kleingruppen geschult und unterstützten das Team ebenfalls vor der ersten Einführung mit Benutzerakzeptanztests.

Ergebnisse

Das Team konzentriert sich auf die Einarbeitung von Feedback aus der Einführung der Vorfallsmanagementmoduls. Das erste Ziel ist es, auf BMC FootPrints zu verzichten und SBM als einzige Lösung für das Servicemanagement einzusetzen.

In Phase II möchte MIQ Logistics die Problem- und Änderungsmanagementfähigkeiten nutzen. Das Team schaut sich die IT-Prozesse des Unternehmens noch einmal neu an und überlegt, welche Prozesse im Service Request Center eingeführt werden sollten. Dabei ist ein rollenbasierter Zugriff auf die entsprechenden Services geplant. Voraussichtlich werden in Zukunft auch geschäftsorientierte Prozesse und Services (z. B. projektmanagementbezogene Services) zum Service-Portal hinzugefügt werden.