Micro Focus
Sky Deutschland

Sky Deutschland
Anwenderbericht

Sky Deutschland koordiniert seine Anwendungsentwicklung und sein IT-Service-Management erfolgreich mit Micro Focus.

„Unser Team verwaltet pro Jahr mehr als eintausend Anfragen aus dem Unternehmen. Mit Serena (jetzt Teil von Micro Focus) konnten wir deutliche Verbesserungen bei der Bearbeitung von Aufträgen verzeichnen – nicht nur in den einzelnen Teams, sondern auch innerhalb des gesamten Unternehmens.“

CHRISTIAN ROHRHOFER
Leiter der Abteilung für Plattformen und Webportale
Sky Deutschland

Auf einen Blick

Branche

Software/Programmierungsservices

Standort

Deutschland

Ergebnisse

  • Implementierung von verbesserten Prozessen für die Konfigurationsverwaltung, die Änderungsverwaltung und die Entwicklung, sowohl für die internen als auch die externen Teams
  • Verringerung der Administrationszeit jedes einzelnen Projekts um bis zu 50 Prozent durch vereinfachtes Workflow- und Projektmanagement
  • Vollständiges Auditing, Nachverfolgung von Softwareänderungen und Versand von Berichten zum Projektstatus an die Geschäftsbenutzer

Überblick

Das Ziel von Sky ist es, seine Kunden mit einer einzigartigen Auswahl großartiger TV-Angebote zu unterhalten, zu begeistern und zu inspirieren. Die Marke Sky steht für die beste TV-Unterhaltung, die auf dem Markt erhältlich ist, und ein hochwertiges Programmangebot, das seinesgleichen sucht. Der Kunde profitiert von innovativen Diensten direkt bei sich zuhause sowie von einem hervorragenden Kundenservice, der zusammen mit dem ausgezeichneten Preis-Leistungs-Verhältnis für eine hohe Kundenzufriedenheit sorgt.

Das Kerngeschäft von Sky ist Pay-TV im Abonnement. Sky hat derzeit mehr als 2,7 Millionen Abonnenten in Deutschland und Österreich, denen ein vielfältiges Programmangebot geliefert wird. Hierzu zählt neben Spielfilmen, Nachrichtensendungen und vielem mehr auch Live-Sport inklusive der Bundesliga, des DFB-Pokals und der UEFA Champions League. Mit seinem 27 HD-Kanäle umfassenden HDTV-Service setzt Sky neue Maßstäbe. Darüber hinaus bietet das Unternehmen seinen Abonnenten attraktive Filme, Live-Sport-Übertragungen und Erwachsenenunterhaltung auf Pay-per-View-Basis. Sky verbreitet seinen Pay-TV-Service hauptsächlich über Satellit und Kabel, mit einer technischen Reichweite von ca. 90 Prozent aller TV-Haushalte in Deutschland und Österreich. Zusätzlich überträgt Sky einige seiner Services auch über das Internet und auf das iPad oder das iPhone.

 

Herausforderung

Das zuvor als „Premiere“ bekannte Unternehmen führte im Juli 2009 einen Relaunch unter der Marke „Sky“ durch. Im Rahmen dieses Prozesses entschied man sich auch dafür, die eigene IT-Strategie neu zu bewerten. Dies umfasste auch die Art und Weise, wie Workloads und Prozesse verfolgt und verwaltet werden. Das beteiligte Team erkannte, dass das Prozessmanagement von Sky rund um die Software und Anwendungen des Unternehmens verbessert werden musste.

„Wir streben danach, unseren Kunden den besten Service zu liefern. Dieser Maßstab muss natürlich auch dafür gelten, wie wir mit unseren eigenen Informationstechnologiesystemen umgehen“, erklärt Christian Rohrhofer. „Da wir mit verschiedenen externen Entwicklungsteams und Outsourcing-Unternehmen zusammenarbeiten, ist das Management der Beiträge von internen und externen Entwicklern für uns ein wichtiges Anliegen. Wir entschieden uns dafür, unterschiedliche Ansätze zu testen, die unsere Prozesse rund um das IT-Management und die Anwendungsentwicklung verbessern könnten. Unsere Hauptkriterien dabei waren die Benutzerfreundlichkeit, die Konfiguration und ein offenes Datenmodell.“

Am wichtigsten für Sky war es, die Entwicklungsanfragen, die von den IT- und Entwicklungsteams von Sky verarbeitet und dann an die verschiedenen Service-Anbieter des Unternehmers wie ATOS Original und Deloitte ausgelagert wurden, effizient priorisieren und nachverfolgen zu können. Wenn Geschäftsbenutzer per E-Mail neue Funktionen oder Änderungen anforderten, musste es möglich sein, diese abhängig vom Umfang der Änderungen und den Anforderungen, die damit erfüllt würden, zu bewerten, die Kosten dafür zu veranschlagen und sie dann zu priorisieren. Bei jedem neuen Prozess musste sichergestellt sein, dass Anfragen von dem Geschäftsbenutzer, der sie ursprünglich gestellt hatte, nachverfolgt werden konnten – selbst dann, wenn sie von einem Outsourcing-Anbieter bearbeitet wurden.

Sky schaute sich drei Managementlösungen für Geschäftsprozesse an und wählte Micro Focus SBM aufgrund seiner Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit als beste Lösung für das Unternehmen aus. SBM bietet eine Vielzahl von Funktionen für das einfache und schnelle Erstellen von Geschäftsprozessen. Sie ermöglichen eine flexible Administration und Versionskontrolle der Softwareanwendungen während der gesamten Entwicklungs- und Bereitstellungskette. Mit dem SBM-System konnte Sky die mehr als 3.000 Benutzeranfragen, die das IT-Team von den Geschäftsbenutzern des Unternehmens erhielt, automatisch weiterleiten und dann den Kreis durch den Versand vollständiger Statusinformationen zu den Anfragen an die Benutzer wieder schließen. Ein weiterer wichtiger Entscheidungsfaktor für den Pay-TV-Anbieter war die Option zur phasenweisen Implementierung von SBM: „Wir mussten nicht alle Funktionen gleichzeitig einführen und konnten so etappenweise und mit einer Geschwindigkeit vorgehen, die uns zusagte“, kommentiert Rohrhofer. „Jedes Mal, wenn wir ein Projekt abschließen, erschließen sich uns neue Möglichkeiten, wie wir Workflows besser integrieren und die Management-Antwortzeiten in anderen Geschäftsbereichen verbessern können.“

Die erste Etappe der Implementierung von SBM war die Unterstützung der IT-Projektadministrationsprozesse von Sky, was unter anderem auch die Service-Workflows, die Kontoführungskontrollen und das Projektmanagement umfasste. Mit SBM wurden die Erwartungen aller Beteiligten vom ersten Moment an erfüllt, indem die Effizienz gesteigert und der erforderliche Aufwand gesenkt wurde.

„Die Benutzeroberfläche ist sehr gut strukturiert und kann intuitiv bedient werden. Die Mitarbeiter, die mit der Software arbeiten, waren von Anfang an begeistert. Auch mussten wir nicht viel Arbeit in die Pflege der Implementierung investieren. Insgesamt wenden wir pro Jahr weniger als zehn Stunden hierfür auf“, so Rohrhofer. „Seit dieses Projekt live ging, wurde durch die Verringerung des Verwaltungsaufwands und die Automatisierung von Aufgaben unsere Administrationszeit um 25 Prozent verringert. Die Antworten zurück ans Unternehmen wurden sogar um 100 Prozent beschleunigt.“

Lösung

Basierend auf den positiven ersten Erfahrungen mit der Software plante und implementierte Sky die nächsten Phasen in rascher Abfolge. Rohrhofer und dem Team von Sky fiel es leicht, die Entwicklung zusätzlicher Prozesse und Workflows zu verbessern. In enger Zusammenarbeit mit den Beratern von Micro Focus wurden im nächsten Schritt Sky-spezifische Prozesse entwickelt, um den Anforderungen der einzelnen Abteilungen gerecht zu werden. Hierzu zählten Kostensätze, dynamische Gesamtkostenberechnungen und ein Workflow für interne Service-Gebühren. Ein weiterer integraler Bestandteil der bei Sky bereitgestellten Anwendung ist die Active Directory-Anbindung über LDAP (Lightweight Directory Access Protocol).

Ergebnisse

SBM wird nun zur unternehmensweiten Verwaltung und Nachverfolgung von Projekten unter Berücksichtigung der Anfragen von IT-Anbietern, für die interne IT-Kostenzuweisung, für Internetprojekte und für die Verwaltung der Entwicklungstätigkeiten im Unternehmen und bei den externen Anbietern genutzt. Zusätzlich liefert die Anwendung den internen Geschäftsbenutzern, die für die Projektanforderung verantwortlich sind, wertvolle Informationen über den Status ihrer Anfragen.

„Die Funktion für den Änderungsverlauf ist unglaublich wertvoll für uns, da wir nun auf einen Blick alles sehen können, was rund um eine Softwareänderung oder ein Update passiert ist“, erklärt Rohrhofer. „Dank dieser Funktion können wir einen Ansatz nutzen, der die ITIL-Richtlinien für das Sammeln, Verteilen und Priorisieren von Änderungsanfragen inklusive der Verwaltung und Nachvollziehbarkeit während des gesamten Lebenszyklus erfüllt. Beispielsweise verwalten wir pro Monat 300 neue Posten in unserer IT-Entwicklungsanfrageverfolgung. Mit SBM konnten wir mit diesen Softwareentwicklungspaketen und der Interaktion mit unseren Outsourcing-Anbietern verbundenen Gemeinkosten für die Verwaltung um 50 Prozent senken.“