Maintenance- und Support-Pläne

Unsere Maintenance- und Support-Pläne bieten die Software-Updates und den technischen Support, den Sie benötigen, um eine stabile und optimierte Umgebung zu gewährleisten, das Risiko zu minimieren und den ROI zu maximieren. Wir können Ihnen helfen, Ihre Technologie aktuell zu halten und den problemlosen Betrieb Ihrer Lösungen sicherzustellen.

Vergleich der einzelnen Pläne

  Maintenance- und Support-Pläne Premium Support
Add-on zu Maintenance
Vorteil Standardabdeckung Umfassende Abdeckung Assigned Support Engineer Primary Support Engineer Dedicated Support Engineer
Software-Updates Ja Ja      
Unbegrenzter technischer Support Ja Ja      
Verfügbarkeit Geschäftszeiten* Rund um die Uhr an 365 Tagen für Dringlichkeitsstufe 1 Geschäftszeiten** Rund um die Uhr an 365 Tagen für Dringlichkeitsstufe 1, sofern vom Maintenance-Plan abgedeckt Rund um die Uhr an 365 Tagen für Dringlichkeitsstufe 1, sofern vom Maintenance-Plan abgedeckt
Antwortzeiten Dringlichkeitsstufe 1: 1 Stunde
Dringlichkeitsstufe 2: 3 Stunden
Dringlichkeitsstufe 3: Nächster Werktag
1 Stunde durch ASE 30 Minuten durch PSE 15 Minuten durch PSE
Account Management     Ja Ja Ja
Direktzugriff auf einen leitenden Premium-Techniker (zentrale Anlaufstelle)     Ja Ja Ja
Supportstufe des Premium-Technikers     Zugewiesene Kontaktperson
30 Vorfälle
Flexibel zugeteilt
1 Kontaktperson für 4 Kunden
Fest zugeteilt
1 Kontaktperson für 1 Kunden
Tage vor Ort     Optional ($) bis zu 4 Tage pro Jahr bis zu 4 Tage pro Woche
Statusprüfung     Optional ($) 1 pro Jahr 2 pro Jahr
Servicebericht       vierteljährlich vierteljährlich

*siehe Maintenance- und Support-Vereinbarung für eine Liste der Produkte, für die Support rund um die Uhr an 365 Tagen im Rahmen der Standardabdeckung verfügbar ist

**Auch wenn Assigned Support Engineers (ASEs) nur während der Geschäftszeiten zur Verfügung stehen, kann der Kunde, wenn er einen Maintenance- und Support-Plan mit umfassender Abdeckung abgeschlossen hat, das Supportzentrum rund um die Uhr an 365 Tagen kontaktieren, um mit einem anderen Techniker an einer Anfrage der Dringlichkeitsstufe 1 zu arbeiten und dann die Anfrage während der Geschäftszeiten an den ASE weiterzugeben.

($) Verfügbar gegen Aufpreis

Beschreibung zu den Vorteilen

Software-Updates

Mit einem Maintenance- und Support-Plan sparen Sie Zeit und Geld, da Sie unmittelbaren Zugriff auf neue Software-Updates erhalten – und zwar ohne Zusatzkosten, komplizierte Budgetzyklen und Kaufanfragen für einzelne Softwareprodukte. Sie können auf die aktuellsten Features und Funktionen zugreifen, mit denen Sie bei Hardware- und Technologieänderungen auf dem aktuellsten Stand bleiben, Sicherheitsrisiken stets einen Schritt voraus sind und die maximale Produktivität beibehalten. Um den optimalen, stabilen Betrieb und die Sicherheit Ihrer Systeme zu gewährleisten, müssen Sie zudem stets die neuesten Service Packs und Hotfixes aufspielen. Als Maintenance- und Support-Plan-Kunde erhalten Sie exklusiven Zugriff auf diese wichtigen Ressourcen. Abonnieren Sie jetzt die automatischen Benachrichtigungen (sofern verfügbar), die Sie zeitnah über wichtige Inhalte für den reibungslosen Betrieb und die Aktualisierung Ihrer Systeme informieren.

Technischer Support

Dank unbegrenztem Zugriff auf unsere erstklassige technische Support-Organisation steht Ihnen ein Netzwerk an Sicherheitsexperten zur Verfügung, die Ihre Probleme schnell angehen können. Ihre IT-Mitarbeiter können sich somit auf wichtige geschäftliche Projekte konzentrieren, während wir das tun, was wir am besten können – uns um den optimalen und reibungslosen Betrieb Ihrer Software kümmern. Unsere Techniker sind auf einzelne Produkte spezialisiert und können Probleme dadurch schnell und effizient diagnostizieren. Wenden Sie sich an eines unserer globalen Supportzentren, und legen Sie den Grundstein.

Online-Support-Website

Es ist durchaus möglich, dass für Ihr Problem bereits eine Lösung existiert und wir Ihnen unmittelbar Konfigurationsanweisungen oder Software-Updates zur Verfügung stellen können. Sehen Sie sich unsere Online-Support-Website an, um die Wissensdatenbank zu durchsuchen, Dokumentation zu lesen, eine Frage in einem unserer Support-Foren zu veröffentlichen, verfügbare Software-Updates herunterzuladen, Dienstprogramme auszuprobieren und vieles mehr. Sollten Sie nicht die geeignete Lösung finden, können Sie online eine Anfrage an den technischen Support stellen. Als Service für Sie können Sie zudem auf das Support-Portal zugreifen, um Informationen zu Ihren lizenzierten Produkten, Ablaufdaten für Maintenance, autorisierte Ansprechpartner, erworbene On-Demand-Schulungen (sofern verfügbar) und mehr abzurufen.

Zugriff auf das Supportzentrum

Für unkritische Lösungen können Sie im Rahmen der Standardabdeckung ein Supportzentrum zu den normalen Geschäftszeiten kontaktieren. Für Lösungen, auf deren reibungslosen, kontinuierlichen Betrieb Sie angewiesen sind, empfiehlt sich unser Plan für eine umfassende Abdeckung. Bei Lösungen der Unternehmensklasse können Ausfallzeiten hohe Kosten verursachen und sich auf das Geschäft auswirken. Schützen Sie diese Umgebungen durch Abdeckung rund um die Uhr, wie sie unser Plan für eine umfassende Abdeckung bietet. Produktspezifische Informationen finden Sie in der Maintenance- und Support-Vereinbarung.

Antwortzeiten

Bei kritischen Problemen müssen Sie umgehend einen Support-Techniker erreichen können. Die umfassende Abdeckung bietet Ihnen eine Antwortzeit von einer Stunde bei Problemen der Dringlichkeitsstufe 1. Somit können Sie darauf vertrauen, dass Sie uns im Falle einer Krise schnell erreichen.

Premium Support

In missionskritischen Umgebungen können Sie es sich nicht leisten, zeitaufwendig die Komplexität Ihrer Umgebung erklären zu müssen und standardmäßige Protokolle zur Fehlersuche abzuarbeiten, wenn ein kritisches Problem auftritt. Sie benötigen direkten Kontakt zu einem erfahrenen Techniker, der sich mit Ihrer Umgebung auskennt, Ihre Mitarbeiter und die geschäftlichen Auswirkungen kennt und sich des Problems umgehend annimmt. Noch besser ist eine Person, die regelmäßig einen Blick auf Ihr System wirft und Sie proaktiv berät, wie Sie verhindern können, dass diese Probleme überhaupt auftreten. Erfahren Sie mehr über verfügbare Premium Support-Angebote, mit denen Sie Ihren Maintenance- und Support-Plan für die Standard- oder umfassende Abdeckung erweitern können.

Produktsupport-Lebenszyklus

Der Support, den Sie im Rahmen Ihres Maintenance- und Support-Plans erhalten, hängt von der Phase im Produktsupport-Lebenszyklus Ihres Produkts ab.

Lifeline Support

Sie verwenden ältere Produkte? Möglicherweise ist Lifeline Support gegen einen Aufpreis verfügbar.

Maintenance- und Support-Vereinbarung

Weitere Informationen zu Ihrem Maintenance- und Support-Plan finden Sie in der Maintenance- und Support-Vereinbarung.

Handbuch zum technischen Support

Informationen zum Zugriff auf und zur Nutzung unseres technischen Supports finden Sie in den Richtlinien und Vorgehensweisen im Handbuch zum technischen Support.

Häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen zu Maintenance- und Support-Plänen.