Premium Support

Unsere Premium Support-Optionen erweitern Ihren derzeitigen Wartungssupport und sorgen dafür, dass Sie das Optimum aus Ihrer IT-Investition herausholen. Diese maßgeschneiderten Services tragen zur Minderung der Arbeitslast Ihrer IT-Mitarbeiter bei, sodass sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: das Wachstum Ihres Unternehmens. Unsere Servicelösungen können ganz einfach auf die einzigartigen Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnitten werden.

Wählen Sie aus unseren Premium Support-Angeboten, die zur Kostensenkung, Reduzierung der Systemkomplexität und Risikominimierung beitragen:

Premium Support-Techniker

Premium Support-Techniker lösen Probleme und unterstützen Sie dabei, Ihre Geschäftssysteme proaktiv zu warten. Das nötige Know-how und die Ressourcen für diese komplexen Systeme sind in der Regel nur schwer zu finden. Dies gilt insbesondere dann, wenn Ihre Lösungen speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten wurden. Wir haben die Antwort. Ein Premium Support-Techniker ist Ihr direkter Ansprechpartner; ein erfahrener technischer Experte, der Ihnen eigens zugewiesen ist und der …

  • ... Ihre technische Umgebung versteht und Ihre internen Mitarbeiter durch enge Zusammenarbeit kennen lernt.
  • ... proaktiv vorgeht und Ihnen dabei hilft, Ihre Investition besser zu nutzen.
  • ... Ihr Team dabei unterstützt, veränderte Anforderungen zu identifizieren und technische Probleme zu vermeiden.
  • ... schnell reagiert und Lösungen ermittelt, mit denen sich selbst schier unüberwindliche Herausforderungen bewältigen lassen.
  • ... Ihnen dabei hilft, Ausfallzeiten zu vermeiden, um so Ihre Kosten und Geschäftsunterbrechungen zu minimieren.
ERFORDERLICHES SUPPORTANGEBOT AUSWÄHLEN
Assigned Support Engineer

Assigned Support Engineers (ASEs) übernehmen die erste Stufe des individuellen Supports und kümmern sich von der Erfassung bis zur Lösung um Ihre Herausforderungen. Assigned Support Engineers stehen Ihnen während der Geschäftszeiten telefonisch zur Verfügung.

Dedicated Support Engineer

Ein Dedicated Support Engineer (DSE) ist in erster Linie für den Support Ihres Unternehmens zuständig. DSEs arbeiten direkt bei Ihnen. Dort sind sie für proaktive Wartung Ihrer Systeme zuständig. Sie haben direkten Zugriff auf unsere Ressourcen, wenn Probleme an Ihrem Standort behoben werden müssen. Es gibt keine stärkere Supportbeziehung als die eines DSE.

Primary Support Engineer

Primary Support Engineers (PSEs) sind für die Problemlösung und proaktive Wartung Ihrer Geschäftssysteme zuständig. PSEs betreuen nur wenige Kunden. Dadurch können sie Ihnen entsprechend mehr Zeit widmen und eine Beziehung zum technischen Support Ihres Unternehmens aufbauen, die genauer auf Ihre Bedürfnisse eingeht. PSEs statten Ihnen über das Jahr verteilt regelmäßig Besuche vor Ort ab. Wenn Sie einen entsprechenden Wartungsplan abgeschlossen haben, stehen Sie Ihnen darüber hinaus rund um die Uhr an 365 Tagen telefonisch bei Notfällen zur Verfügung. Unsere PSEs sind in der Regel in Großstädten und in der Nähe unserer Niederlassungen positioniert, sodass sie die Beziehungen zu ihren Kunden besser pflegen können und gleichzeitig eine enge Verbindung zu unserer Supportinfrastruktur halten.

Vorteil
Engagement Vor Ort Reaktionszeit Verfügbarkeit Service Account Manger Zustandsprüfung Serviceberichte
ASE
Zugeteilte Kontaktperson (bis zu 30 Anfragen) Optional 1 Stunde Während der Geschäftszeiten Enthalten Optional Nicht zutreffend
PSE
Flexibel zugeteilte Kontaktperson Bis zu fünf Tage pro Jahr 30 Minuten Rund um die Uhr* Enthalten 1 Vierteljährlich
DSE
Fest zugeteilte Kontaktperson Bis zu fünf Tage pro Woche 15 Minuten Rund um die Uhr* Enthalten 2 Vierteljährlich

* Die Zugriffsstunden richten sich nach der Wartungssupport-Stufe des Kunden. Auch wenn ASEs nur werktags 12 Stunden pro Tag zur Verfügung stehen, kann der Kunde, wenn er einen 24/7-Wartungsplan abgeschlossen hat, das Supportzentrum rund um die Uhr kontaktieren, um mit einem anderen Techniker an der Anfrage zu arbeiten und dann die Anfrage während der Geschäftszeiten an den ASE weiterzugeben.

Service Account Manager

Eine personalisierte Kontenverwaltung hat sich für unsere Kunden als extrem wertvoll herausgestellt. Ihr Service Account Manager (SAM) baut eine enge Arbeitsbeziehung mit Ihrem Unternehmen auf und eignet sich fundierte Kenntnisse Ihrer technischen Supportanforderungen an. SAMs agieren als Ihr Vertreter, koordinieren die Maßnahmen der Supportmitarbeiter für Unternehmen und ermöglichen die schnellstmögliche Lösung kritischer Probleme.

Wenn Sie ein Problem melden möchten, wenden Sie sich an Ihren SAM, der dafür sorgt, dass das Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird. Er stellt sicher, dass Systemfehler zeitnah bereinigt werden und Ihre Endbenutzer so schnell wie möglich die Arbeit wieder aufnehmen können.

Ihr SAM reagiert bei Bedarf nicht nur umgehend, sondern unterstützt Sie auch proaktiv bei der Planung zukünftiger Technologieprojekte, bei der Identifizierung von Schulungsbedarf oder bei anderen Vorhaben. Mithilfe von regelmäßig stattfindenden Treffen oder Telefonkonferenzen wird detailliert auf Ihre Supportanfragen eingegangen.

Während dieser Gespräche haben Sie die Möglichkeit, Supportprobleme anzusprechen, bei deren Lösung Ihr SAM Sie dann unterstützt. Basierend auf Ihren Supportanfragen und Ihrem Feedback schlägt Ihnen Ihr SAM Schulungen, Möglichkeiten zur Prozessoptimierung, Zustandsprüfungen, Besuche vor Ort und weitere Maßnahmen vor, durch die sich Ihr Geschäftsablauf optimieren lässt.

Advantage Incident Packs

Bei schwerwiegenden oder komplizierten Problemen benötigen Sie möglicherweise eine höhere Servicestufe bzw. Unterstützung von einem Senior Support Engineer. Mit Advantage Incident Packs erhalten Sie schnellen Zugriff auf Experten für eine bestimmte Anzahl Ihrer kritischsten Probleme. Ein Senior Support Engineer reagiert während Ihrer lokalen Geschäftszeiten innerhalb von einer Stunde oder schneller auf Ihre Supportanfrage. Es steht Ihnen frei, wann Sie die normalen Supportkanäle nutzen möchten und wann Sie einen Advantage Incident einreichen möchten. So wird sichergestellt, dass im Bedarfsfall zusätzliche Absicherung für Ihr Unternehmen bereitsteht.

Hinweis: Alle Pakete laufen nach 12 Monaten ab.