Die einfachste und klarste Definition von Enterprise Service Management (ESM) ist der Einsatz von Prinzipien und Funktionen des IT-Servicemanagements (ITSM) in Geschäftsfunktionen zur Verbesserung von Leistung, Service und Ergebnissen.
ESM verbessert die Sichtbarkeit von und den Zugriff auf Unternehmensservices jeglicher Art, beschleunigt die Servicebereitstellung und unterstützt selbstverständlich ITSM-Kernprozesse wie das Vorfalls-, Problem-, Änderungs-, Anforderungs- sowie das Service-Asset- und Konfigurationsmanagement.
Moderne Technologien und Software, die sofortigen Zugriff und Antworten auf alle Aspekte des Endkundenlebenszyklus bieten, sind mittlerweile allgegenwärtig. Mitarbeiter erwarten ein ähnliches Erlebnis in ihrem Geschäftsalltag, unabhängig davon, ob sie mit der IT-Abteilung oder einem der vielen anderen Dienstleister in einem Unternehmen interagieren, beispielsweise mit den Abteilungen Personal (HR), Recht, Anlagen, Bildung, Sicherheit, Vertrieb, Marketing, F&E und Finanzen.
Daher müssen Unternehmen ihren Ansatz zur Bereitstellung von Dienstleistungen am Arbeitsplatz überdenken. Diese Backoffice-Services, beispielsweise das Onboarding neuer Mitarbeiter, funktionierten – und funktionieren heute häufig immer noch – nur über manuelle Vorgänge, z. B. Telefonanrufe, E-Mails oder das Ausfüllen von Tabellen. In der digitalen Welt erwarten Mitarbeiter einen einfachen und sofortigen Zugriff auf diese Services über einen gemeinsamen Servicekatalog sowie die sofortige automatische Erfüllung ihrer Anfrage. Ein weiteres Merkmal von IT-fremden Services ist, dass sich Unternehmensservices über mehrere Geschäftsfunktionen erstrecken und in der Regel auch IT-Services umfassen.
Ein Service ist ein Service, unabhängig davon, ob es sich um einen IT- oder einen IT-fremden Service handelt, und daher gelten die grundlegenden Konzepte, Prinzipien und Funktionen des ITSM. Ein Service muss definiert, erstellt, bereitgestellt, unterstützt und verbessert werden.
Im Zusammenhang mit Servicemanagement denkt man sofort an den Service-Desk oder Helpdesk. Dies ist aber nur ein Element einer ESM-Strategie. Zu den weiteren wichtigen Funktionen, die die Einführung von Enterprise Service Management ermöglichen, gehören:
Obwohl ITSM und ESM konzeptionell gleich sind, gibt es auch Unterschiede. Ein Unterschied besteht darin, dass viele ESM-Anwendungsfälle von der Unterstützung mehrerer Geschäftsfunktionen und Abteilungen abhängig sind: Mehrere Abteilungen müssen zusammenarbeiten und unterstützende Services gemeinsam nutzen, und zwar nicht nur die Tools, sondern vor allem auch die Verfahren, Prozesse und Workflows. Dies bietet die Möglichkeit, ITIL 4-Ansätze (IT Infrastructure Library) in Ihre ESM-Strategie aufzunehmen, wobei die „gemeinsame Wertschöpfung“ eines der Leitziele ist und – wenig überraschend – Änderungen im Unternehmen erforderlich werden. Die IT-Abteilung kann auf dem gesamten Weg der digitalen Transformation als zuverlässige Beratungsstelle fungieren und die Konzepte für Shared Services und deren Verwaltung in die Geschäftsfunktionen integrieren.
Enterprise Service Management hilft dabei, ein langsames, reaktives Unternehmen mit Geschäftsfunktionen und Abteilungen, die in Silos arbeiten, in eine integrierte Arbeitsumgebung umzuwandeln, die effizient arbeitet, die Benutzer zufriedenstellt und sich positiv auf das Geschäft auswirkt. Mit ESM erweitert ITSM seinen erwiesenen Nutzen auf die Geschäftsfunktionen und bewirkt Folgendes:
Indem Sie Ihre ITSM-Investitionen, -Kenntnisse, -Fähigkeiten und -Erfahrungen für ESM nutzen, können Sie Ihren Return on Investment steigern und die Betriebskosten Ihrer Servicemanagement-Lösung senken.
DAS MITARBEITERERLEBNIS ist in der COVID-19-Krise noch wichtiger geworden. Da deutlich mehr Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiteten, stellte sich eine völlig neue Situation für IT- und Unternehmensabteilungen dar, die sich mit der neuen und steigenden Nachfrage nach Services wie VPN-Zugriff oder der Bestellung von Arbeitsgeräten auseinandersetzen mussten. Ein Beispiel dafür, wie ein Unternehmen ESM nutzen konnte, um erfolgreich darauf zu reagieren, ist eine US-Bundesjustizbehörde, die schnell und unkompliziert auf Remote-Arbeit während des Lockdowns umstellte.
Die COVID-19-Krise hat die digitale Transformation in vielen Unternehmen vorangetrieben. Die neuen Arbeitsweisen werden auch nach der Krise noch lange beibehalten, was die Chance erhöht, dass die Vorteile von ITSM-Konzepten und -Tools auch auf ESM-Anwendungsfälle ausgeweitet werden können.
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist ein Geschäftsfaktor, der die Ausweitung des Servicemanagements außerhalb der IT-Abteilung vorantreibt, so 77 % der Umfrageteilnehmer.
Ähnlich wie IT Service Management (ITSM) bietet ESM einen strategischen Ansatz, um Services im gesamten Unternehmen anzubieten und zu unterstützen. Dieser Ansatz wird von der IT Infrastructure Library (ITIL) unterstützt. ITIL ist ein Framework mit bewährten Verfahren für die Bereitstellung von Services, vom Entwurf bis zur Einstellung, das darauf ausgerichtet ist, kontinuierlich Verbesserungen herbeizuführen. ITIL 3 hat sich zwar mit Prozessen wie Vorfallverwaltung befasst, sich aber nicht darauf konzentriert, wie die Arbeitsabläufe innerhalb des Unternehmens und unternehmensübergreifend ablaufen und welche Rolle die Vorfallverwaltung dabei spielt. Andere Branchenstandards wie IT4IT mit seinem Wertstromansatz und agilen Methoden gehen diesen kritischen Aspekt an.
ITIL 4 hat die Art und Weise verändert, wie dies betrachtet und angegangen wird, und verwaltet Services von der Nachfrage bis zur Wertschöpfung.
Das Vier-Dimensionen-Modell in ITIL 4 – Unternehmen und Mitarbeiter, Informationen und Technologie, Partner und Lieferanten, Wertströme und Prozesse – stellt einen ganzheitlichen Ansatz für das Servicemanagement sicher, der auch auf IT-fremde Funktionen angewendet werden kann.
Das Service Value System (SVS) in ITIL 4 erläutert, wie die Komponenten und Aktivitäten eines Unternehmens zusammenarbeiten, um die Wertschöpfung zu erleichtern. Das SVS umfasst Leitprinzipien, Governance, Service-Wertschöpfungskette, kontinuierliche Verbesserung sowie Verfahren, wobei letztere die Prozesse ersetzen.
Die grundlegenden Ideen und Konzepte von ITIL 3 und ITIL 4 sind gleich. ITIL 4 kann als Erweiterung von ITIL 3 mit Schwerpunkt auf Wert und Ergebnis betrachtet werden, was eine bewährte Grundlage für ESM darstellt.
Sowohl IT-Abteilungen als auch das Unternehmen insgesamt stehen vor den Herausforderungen zu vieler manueller, fehleranfälliger Workflows, einer ständig steigenden Anzahl von Anfragen, Mitarbeitern, die mit dem Niveau und der Qualität des Service unzufrieden sind, und vielem mehr. KI und Technologie für maschinelles Lernen können ESM auf die nächste Stufe heben:
Lesen Sie den Artikel Wie ermöglicht KI Enterprise Service Management aus der Ressourcenliste unten, um weitere Überlegungen und Informationen zur Rolle von künstlicher Intelligenz (KI) bei der Einführung und Erweiterung des Enterprise Service Management (ESM) zu erhalten.
Was für den IT-Support ist, gilt auch für ESM: KI verbessert die Abläufe und die Ergebnisse. Weitere Informationen finden Sie unter Zehn Tipps, wie Sie Ihrem IT-Support durch KI mehr Möglichkeiten geben.
Ein Tool allein löst keine Probleme, ganz gleich, ob es sich um ITSM- oder ESM-bezogene Probleme handelt. In erster Linie geht es darum, einen serviceorientierten Ansatz zu entwickeln und anzuwenden, dann das Servicemanagement durch Nutzung von ITSM-Prinzipien und -Verfahren einzuführen und diese auf die Geschäftsfunktionen auszuweiten.
Es ist wichtig, dass Sie Ihre Ziele für die Implementierung von ESM kennen und wissen, welche Anforderungen daraus entstehen und welche Geschäftsergebnisse erwünscht sind.
Dies hilft, den Umfang eines ESM-Projekts, die Bereitschaft der Organisation und die kritischen Erfolgsfaktoren zu ermitteln. Folgende Fragen sollten beantwortet werden:
Lesen Sie diesen ESM-Leitfaden für Einkäufer, der Sie bei der Bewertung und den Auswahlkriterien für ein ESM-Tool durch diese sieben grundlegenden Fragen führt.
Die SMAX-Software für IT und Enterprise Service Management macht es für IT- und IT-fremde Abteilungen einfacher, ihren Mitarbeitern schneller einen zufriedenstellenden Arbeitsplatz anzubieten.
Umfassende Automatisierung von Prozessen, Workflows und Aufgaben macht Service-Desk-Mitarbeiter produktiver. Durch maschinelles Lernen gestützte automatische Kategorisierung von Tickets und die Möglichkeit, Muster in Daten zu identifizieren, werden wiederholte Vorfälle vermieden. Mit kontextsensitiven Live-Chats zwischen Agenten können die Erwartungen von Mitarbeitern und Unternehmen adressiert und gelöst werden.
Ein benutzerfreundliches Self-Service-Portal mit einem virtuellen Agenten rund um die Uhr bietet ein modernes Benutzererlebnis. Mitarbeiter können schnell Lösungen für ihre Probleme finden oder Waren und Dienstleistungen anfordern, was zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und -effizienz führt.
Vorkonfigurierte bewährte Verfahren, Konfigurationen ohne Code und einfache Softwarewartung erfordern weniger Personal und Aufwand für die Konfiguration, Ausführung und Aktualisierung der Softwarelösung. Dank der flexiblen Lizenz- und Bereitstellungsmöglichkeiten von SMAX können Sie Ihren Service-Desk so ausführen, wie Sie möchten und wo Sie möchten – lokal, als SaaS oder in der Cloud mit AWS, Microsoft Azure und Google Cloud.
SMAX bringt den Wert des Servicemanagements in alle Bereiche Ihres Unternehmens. Enterprise Service Management mit SMAX macht Ihre Service-Desk-Agenten produktiver, senkt die Gesamtbetriebskosten und erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit.
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Micro Focus ist Leader laut Forrester Wave for Enterprise Service Management. Lesen Sie diesen Bericht, um herauszufinden warum.
Service Management Automation X (SMAX) ist die Softwarelösung von Micro Focus für ITSM, ITAM und ESM. Sehen Sie sich das Video an, um eine Einführung in SMAX für ESM zu erhalten, oder besuchen Sie die SMAX-Website, um mehr über die SMAX-Software, ihre Funktionen und Vorteile zu erfahren.
