Configure un portal de solicitudes de TI de autoservicio con una experiencia de “compra“ intuitiva. La capacidad basada en la web del centro de solicitudes de servicio permite a los usuarios descubrir y solicitar servicios de TI, enviar incidencias y revisar artículos de la base de conocimiento. Un catálogo de servicios de empresa permite componer, organizar y publicar servicios en prácticas categorías.
Un paquete de inicio con solicitudes de servicio preconfiguradas con el que se obtiene un catálogo de servicios funcional y de apariencia profesional tan pronto como implante la solución. Estas solicitudes preconfiguradas (nueva contratación, configuración de teléfono, acceso a redes, acceso de tarjetas, etc.) incluyen tanto los formularios de envío como los flujos de trabajo necesarios para atender las solicitudes.
Acelere la atención de solicitudes con un proceso de cumplimiento de la Biblioteca de Infraestructura de la Tecnología de la Información (ITIL) v3, que le permite gestionar solicitudes de servicio de forma independiente a las incidencias. El proceso puede personalizarse fácilmente para que se ajuste a sus prioridades. Los usuarios también pueden hacer un seguimiento del progreso en cualquier momento.
Service Support Manager integra la gestión de cambios y lanzamientos para poder cerrar la brecha entre el desarrollo y las operaciones. Service Support Manager también incluye aplicaciones completamente funcionales y fáciles de usar para la gestión de solicitudes, incidentes, problemas, cambios y configuraciones.
Use procesos automatizados que le ayuden a implantar cambios sin interrumpir los servicios. SSM garantiza que los cambios no supongan una reducción de la productividad ni el incumplimiento de los estándares de configuración. Los procesos incluyen pasos de ramificación y etiquetado de prioridad para gestionar los cambios fácilmente según las reglas que usted defina. La calculadora de riesgos de gestión de cambios le ayuda a evaluar el riesgo de los cambios de configuración. Combine SSM con Release Control para automatizar aún más los cambios en las aplicaciones.
Cree un repositorio maestro para todos los elementos de configuración y su relación con la base de datos de gestión de configuraciones (CMDB). Simplifique la gestión de elementos de configuración con mapas visuales del proceso para comprobar el cumplimiento de los estándares. Acceda rápidamente a sus informes de procesos de gestión de configuraciones, seguimientos de auditoría y métricas basadas en ITIL.
El volumen sobre el diseño de servicios de ITIL proporciona una orientación de prácticas recomendadas en el diseño de servicios de TI, procesos y otros aspectos de la gestión de servicios. Defina fácilmente servicios basados en procesos que pueda categorizar y mostrar rápidamente a través de un catálogo de servicios en el centro de solicitudes de servicio.
Las consolas personalizables basadas en funciones y los informes proporcionan una información incomparable sobre los procesos de gestión de servicios. SSM recopila e informa de métricas a lo largo de los ciclos de vida del servicio y los informes entre aplicaciones proporcionan una visibilidad operativa de extremo a extremo.
Orchestrated IT Feed proporciona acceso inmediato a las personas implicadas en un elemento concreto, incluidas las que tienen la experiencia necesaria para resolver un problema. Los avatares o iconos representan a los usuarios a lo largo de la colaboración en tiempo real, y los hilos de las conversaciones se agrupan por las diferentes etapas en el proceso de prestación de servicios. Puede elegir "seguir" a un elemento, una persona o un problema y obtener actualizaciones de estado a través de Twitter, Yammer, correo electrónico o SMS.
Service Request Center le permite definir y organizar fácilmente sus propios servicios personalizados dentro de un catálogo de servicios para facilitar la detección. Puede incluso limitar la publicación de estos servicios para seleccionar grupos, lo que garantiza que cada usuario solo vea los servicios que tiene autorización para pedir.
El centro de solicitudes de servicio incluye una base de conocimiento que busca automáticamente temas relevantes a medida que los usuarios envían incidencias y solicitudes. Las soluciones de problemas e incidencias pueden publicarse como artículos en la knowledge base, y las solicitudes de cambio de TI pueden publicarse como anuncios en el centro de solicitudes una vez que se programen las fechas de su implementación.
Service Support Manager (SSM) representa un nuevo enfoque orientado a los procesos para la TI. Service Support Manager aprovecha la potencia de una plataforma de gestión de procesos para reducir el coste total de propiedad (TCO), ver informes sobre todos los procesos de gestión de servicios, centralizar el centro de solicitudes de TI y mejorar la satisfacción de los usuarios y la productividad de los agentes.
Adapte fácilmente los procesos de ITSM y avance hacia un nuevo nivel de aptitud de ITSM y adopción de ITIL. La plataforma de gestión de procesos del SSM proporciona una base para la prestación y adaptación de servicios integrados que van más allá del ámbito de las reparaciones. Al expandir la gestión de servicios a los procesos relacionados con la asistencia, su organización de TI puede prestar servicios integrados con fiabilidad y uniformidad.
El poder de la plataforma de gestión de procesos subyacente aborda nuevos aspectos de la gestión de servicios de TI (ITSM) y otros ámbitos. Sirve como el eje de una estrategia de ITSM-ALM integradas que puede cerrar la tradicional brecha entre las operaciones de TI y el desarrollo de aplicaciones. Junto con Release Control, SSM gestiona y lanza una mezcla de cambios de desarrollo y funcionamiento al mismo tiempo.
Más información sobre Release Control
Service Support Manager se suministra con flujos de trabajo basados en ITIL v3. SSM proporciona una plataforma de gestión de procesos que automatiza e integra los flujos de trabajo de prestación de servicios. La visibilidad completa de los procesos integrados le permite rastrear el rendimiento de la TI en comparación con los SLA para optimizar procesos y obtener una mejora continua.
Cuando las solicitudes se registran en el centro de solicitudes de servicio central, se canalizan hasta el gestor de demanda para ayudar con los gastos y la prioridad de prestación de servicios. Service Support Manager proporciona una vista precisa de los recursos disponibles. La puntuación colaborativa, los votos y la estimación de recursos muestran cómo se usan los recursos para atender la demanda.
El volumen sobre la transición de servicios de la ITIL resume los pasos tomados para mover los servicios de la fase de solicitudes a la operación.
El volumen sobre operaciones de servicios de la ITIL describe la parte del ciclo de vida donde los servicios y el valor se proporcionan realmente a la empresa. SSM actúa como un nodo central de información y prestación de servicios.
Adoptar las mejores prácticas de la ITIL implica comprometerse con una mejora continua. Para medir la mejora, SSM agrupa e informa de las métricas relevantes sobre todos los aspectos de la prestación de servicios. Estos informes pueden configurarse para identificar problemas y mejorar oportunidades.
Automatice la gestión de los activos financieros mediante el seguimiento de la adquisición, la propiedad y el valor de los activos a lo largo de su ciclo de vida. Realice un seguimiento de las aprobaciones, calcule la amortización e informe sobre el uso de activos. Como parte del SSM, la gestión de activos se integra con las solicitudes de servicio, el seguimiento del inventario, y el cambio y la gestión de configuraciones.
Service Support Manager está diseñado para todas las opciones de implantación, como implantación local, en la nube en un entorno SaaS (Service Support Manager on Demand), o como un híbrido de ambos. SSM on Demand ofrece todas las ventajas del software como servicio.
Realice un seguimiento fácilmente del rendimiento de su equipo con relación a los acuerdos de nivel de servicio. Los administradores pueden configurar reglas que activen la acción correctora cuando los destinos de SLA se encuentren en riesgo de no cumplirse o se infrinjan.
| Micro Focus | Service-Now | FrontRange HEAT | BMC Remedy | Lotus Notes | |
|---|---|---|---|---|---|
| TCO reducido | ● | ● | ● | ● | ● |
| Visibilidad completa | ● | ◐ | ◐ | ◐ | |
| Gran facilidad de uso | ● | ◐ | ◐ | ● | ◐ |
| Opciones de implantación rentables y flexibles | ● | ◐ | ◐ | ● | ● |
| Patrimonio de gestión de procesos | ● | ● | ● | ● | |
| Plazo de rentabilización más rápido | ● | ● | ● | ● | ● |
| Fácil adaptabilidad | ● | ◐ | ◐ | ● | ◐ |
| Integración y ampliación | ● | ◐ | ◐ | ● | ● |
| Ampliación de la empresa | ● | ◐ | ◐ | ● | ● |
| Es compatible con entornos heterogéneos | ● | ● | ● | ● | ● |
| Admite aplicaciones mainframe y distribuidas | ● | ◐ | ◐ | ● | ◐ |
