ZENworks Service Desk

Features

Permita que TI cree una tienda virtual personalizable

La función Store ofrece una experiencia de compra única. Con ella, los empleados pueden solicitar servicios relacionados con su trabajo, mientras que para los administradores supone un único punto de referencia para gestionar y llevar un seguimiento de los activos de la organización.

Cinco motivos sorprendentes por los que debería utilizar Service Desk

No solo mejora su gestión de servicios. También le facilita la vida.

  • Tómese un descanso
  • Demuestre su valía a su jefe
  • Tome decisiones fundadas
  • Comparta sus capacidades
  • Saque más provecho a su infraestructura de TI
Cree un entorno de servicio productivo y dinámico

Reduzca el tiempo medio de espera hasta la reparación (MTTR) y mejore su entorno de gestión de servicios al agilizar y automatizar las funciones de la oficina de servicios.

Alinee sus servicios de TI con las necesidades empresariales

Para garantizar el éxito, su organización de TI necesita adoptar un enfoque orientado tanto al negocio como al cliente. Este modelo le ayudará a prestar a su empresa servicios de TI de alta calidad con un menor gasto.

Uso de los recursos de TI para fomentar resultados empresariales positivos

La información es el recurso estratégico más importante de su empresa y la calidad de los servicios de TI que presta pueden tener un serio impacto en dicho recurso. Los servicios de TI permiten a su empresa recoger, analizar, producir y distribuir esa información de manera eficaz.

Aproveche todas las ventajas que ofrece ITIL v3

Service Desk proporciona un control muy preciso de parámetros esenciales de lógica empresarial para procesos de soporte de entrega y prestación de servicios de ITIL. Este impresionante logro se traduce directamente en una visibilidad más completa y clara de la infraestructura de su organización.

CMDB integrada

La CMDB de Service Desk es un repositorio centralizado para la totalidad de los datos de gestión de servicios descubiertos, inventariados y gestionados a través de ZENworks y otros productos.

Gestión de cambios

La gestión de cambios le permite evaluar el riesgo que entrañan los cambios y, seguidamente, aplicar el proceso de aprobación más adecuado. Esto reduce drásticamente las interrupciones en las actividades empresariales.

Gestión del conocimiento

Service Desk pone a su disposición procesos eficaces para la creación, la publicación y la distribución de información que le permiten reducir el tiempo de resolución, disminuir la frustración y dotar a los usuarios finales de la capacidad que necesitan para solucionar sus problemas.

Gestione las peticiones utilizando el dispositivo móvil que prefiera

Independientemente de si se encuentra en su oficina o no, ahora puede gestionar y atender las peticiones de los clientes con el dispositivo que prefiera.

Aplicación móvil de Service Desk

Nos complace anunciar que la aplicación móvil de Service Desk ya está disponible para su descarga en Google Play e iTunes.

  • Revise sus tareas y las tareas de su equipo con facilidad y adopte medidas
  • Explore a fondo cualquier solicitud y revise todo el historial
  • Añada notas a solicitudes y cambie el estado
  • Vea el panel de métricas del servicio
Arquitectura web 2.0

Con Service Desk, no está limitado a usar un solo navegador o complemento, ya que el producto es compatible con todos los navegadores en todos los sistemas operativos y hace uso de las tecnologías Web 2.0 más recientes.

Enfoque independiente del proveedor

Service Desk es compatible con los principales sistemas operativos, bases de datos y servidores de aplicaciones, y se puede instalar y configurar con gran facilidad en los sistemas empresariales de los que dispone actualmente.

Compatibilidad con estándares abiertos

Mantenga abierta su solución de oficina de servicios. Las aplicaciones de Service Desk son compatibles con estándares abiertos, y cumplen estándares actuales como XML, servicios web, Java, correo electrónico y CSS.

Escalabilidad

Invierta en una solución que pueda crecer con su empresa. Service Desk admite miles de usuarios simultáneos, y se integra fácilmente con otros sistemas para adaptarse a sus aplicaciones empresariales.

Integración de terceros

Utilice los servicios web para reducir los costes de integración. La integración de aplicaciones de terceros a través de servicios web elimina los elevados costes de los habituales proyectos de integración de la empresa.

Integración con nuestros productos

Convierta la gestión de servicios en parte de una solución más amplia para la gestión de cambios y configuraciones. Service Desk se ha diseñado para funcionar a la perfección con:

  • El servidor de autenticación NetIQ eDirectory para la gestión centralizada de usuarios
  • Micro Focus SecureLogin para entrada única
  • ZENworks Configuration Management para la gestión de activos
Gestión de incidencias

Las características de gestión de incidencias disponibles en Service Desk le permiten restablecer los servicios y responder a los usuarios con mayor rapidez. Con Service Desk, su organización de servicios puede:

  • Definir flujos de trabajo de incidencias mediante una combinación de estados y transiciones
  • Utilizar reglas empresariales configurables para expedir las incidencias al especialista más adecuado
  • Generar notificaciones que garanticen la vía de resolución más rápida
Gestión de problemas

Las características de gestión de problemas de Service Desk ayudan a sus empleados a hallar soluciones y a evitar que el problema se presente de nuevo, e implica el uso, en proporción adecuada, de análisis manual o proactivo junto con herramientas de identificación automática de problemas.

Gestión de los niveles de servicio

Defina, gestione y rastree de forma más efectiva sus niveles de prestación de servicios. Con Service Desk, puede cumplir los plazos de respuesta o reparación de acuerdo con las prácticas ITIL más adecuadas.

Catálogo de servicios

Defina y gestione los servicios que ofrece a sus usuarios. Service Desk le permite definir y gestionar más fácilmente todos los activos o servicios "en tiempo real" ofrecidos a los usuarios finales.

Gestión financiera

Al medir el valor de los servicios de TI que presta, usted puede:

  • Vincular las finanzas corporativas directamente a la gestión de servicios
  • Asignar un valor monetario a los servicios y a sus componentes
  • Asignar gastos basándose en datos precisos relativos al uso y la garantía
Gestión de versiones e implantación

Planifique, programe y controle los cambios y actualizaciones realizados en sus entornos. Service Desk ofrece una estrecha integración entre la CMDB incrustada y la gestión de cambios.

Implantación rápida y eficiente

Implante una solución de gestión de servicios completa, ampliable y conforme con ITIL en cuestión de días. Con Service Desk, se acabaron los periodos de implantación de 6 a 12 meses y los contratos de consultoría a largo plazo.

Facilidad de uso

Gracias a su elegante interfaz basada en navegador, Service Desk proporciona acceso rápido y fácil a la información, y acelera además el ROI (retorno de la inversión). Esto incluye:

  • Consolas visuales totalmente configurables que permiten el análisis en profundidad de la información
  • Vistas personalizadas de todas las pantallas principales a través de listas dotadas de vistas y filtros
  • Opciones de entrada única para un acceso inmediato

Novedades en ZENworks Service Desk 8.0

Doc find
Nueva arquitectura del portal de usuario final
  • Opciones de filtrado mejoradas con filtrado rápido
  • Diseño con capacidad de respuesta
  • Vista para dispositivos móviles mejorada con la característica de navegador incrustado
  • Vista como conversaciones en la página Información de la petición
  • Carga de archivos mediante operaciones de "arrastrar y soltar"
  • Mayor flexibilidad al agregar y editar descripciones
  • Creación de incidencias simplificada con más opciones controladas por modularidad y privilegios
  • Función de relleno automático del campo CC al agregar notas en la página Información de la petición
  • Búsqueda global —un modo de búsqueda centralizado para buscar contenido en las páginas del Portal del cliente
Screen chart
Edición de filtros

Las versiones anteriores de ZENworks Service Desk no ofrecen la posibilidad de editar sus filtros guardados y cambiar sus criterios de filtrado. Con ZENworks Service Desk 8.0, puede editar un filtro guardado o compartido con criterios modificados.

Bank 1
Informe de los costes de trabajo

ZENworks Service Desk 8.0 proporciona ahora informes de facturación financieros empaquetados. Los usuarios pueden utilizar los siguientes informes para acceder a varios aspectos de su coste de trabajo:

  • Por cliente
  • Por unidad de la organización
  • Por petición
  • Por fecha
  • Por técnico
Screen split
Compatibilidad multisesión

ZENworks Service Desk 8.0 presenta una opción configurable para la compatibilidad multisesión. Esta opción permite a los usuarios tener varias sesiones de inicio de sesión en todos los navegadores y en todos los sistemas.

Consolidate
Importación de hardware inventariado

ZENworks Service Desk 8.0 incluye una nueva característica para importar dispositivos de hardware inventariados junto con los dispositivos gestionados. Las opciones de filtrado mejoradas le permiten buscar y acceder a la lista de dispositivos gestionados, inventariados y a otros dispositivos.

Cloud secure
Join Proxy con ZCC helper

Otra nueva función de ZENworks Service Desk 8.0 es la capacidad de utilizar un servidor satélite Join Proxy de ZENworks para controlar de forma remota los dispositivos gestionados por Windows que se encuentran en varias redes privadas.

Window 2
Service Desk Appliance para Hyper-V

Las versiones actuales de Service Desk Appliance solo son compatibles con VMware. Con ZENworks Service Desk 8.0, también puede utilizar Hyper-V como su entorno virtual para implantar Service Desk Appliance.

Compass 1
Mejora en el calendario

Actualmente, el calendario solo muestra el número de referencia de un ticket. En ZENworks Service Desk 8.0, hemos agregado una línea de asunto a la petición para que los técnicos puedan ver fácilmente a qué se refiere la petición.

Pinpoint
URL de petición para todas las plantillas de correo electrónico

Con la opción de la URL de la petición, tanto a los clientes como a los técnicos les resulta más fácil hacer clic en el enlace incluido en un mensaje de correo electrónico y acceder directamente a la petición dentro de Service Desk.

Various 3
Enlaces permanentes para los tickets

Los técnicos pueden ver un enlace permanente generado automáticamente llamado 'Enlace directo' en la página de información de la petición (anteriormente, el campo Asunto). Ahora sí pueden compartir el enlace con cualquier otro técnico que tenga acceso a Service Desk.

Mobile 3
Asignación basada en el dispositivo de un elemento del almacén

Cuando se envía una petición, el usuario final debe seleccionar también sus dispositivos ZENworks para que se asignen con el lote. El sistema creará a continuación una extensión para que la asignación a dicho dispositivo se efectúe previa aprobación.

Novedades en ZENworks Service Desk 7.5

Out of the box
Ampliación de almacén de grupos LDAP

Puede ver una lista de cualquier servicio que se puede ofrecer a través de la pertenencia a un grupo LDAP en el almacén de Service Desk. Esto ofrece una característica de autoservicio automatizada para los permisos del sistema de archivos, las aplicaciones, etc.

Interaction
Integración mejorada con ZENworks 2017

7.5 incluye compatibilidad con el asistente de ZENworks Control Center más reciente, lo que le permite que controle a distancia los dispositivos de ZENworks 2017. Esta versión también incluye compatibilidad con los nuevos paquetes de Android introducidos en ZENworks 2017 Update 2.

Tools 2
Nuevo dispositivo de Service Desk

Esto significa que puede implantar fácilmente el dispositivo en una amplia variedad de hipervisores, gestionar el dispositivo a través de una interfaz web sencilla y configurar SSL fácilmente.

Gear
Mejoras de uso

La nueva página de introducción hace que sea más fácil que nunca tener todos los elementos necesarios en un solo lugar para obtener una implantación correcta de Service Desk.

Novedades en ZENworks Service Desk 7.4

Mobile 3
Compatibilidad con dispositivos móviles

En consonancia con el lanzamiento de ZENworks 2017, MFSD 7.4 introduce compatibilidad con dispositivos móviles como una sección independiente de la importación de ZENworks.

Storage gear
Compatibilidad con paquetes móviles

Esta función permite a los administradores y técnicos dar soporte a paquetes móviles y crear solicitudes de tienda en paquetes móviles.

Distribute
Capacidad para bifurcar flujos de trabajo

Los administradores pueden cerrar automáticamente las peticiones en un determinado estado del flujo de trabajo que se va a alcanzar o seguir la vía lógica del flujo de trabajo para configurar una repetición del flujo de trabajo desde un determinado punto.

face to face
Capacidad para vincular elementos en el resumen de peticiones de servicio/incidentes

La vinculación de elementos ayuda a los técnicos a asignar la propiedad de los elementos a los propietarios individuales y grupos de propietarios directamente desde la página de resumen del ticket.

Target 1
Capacidad para desactivar y eliminar elementos

Ahora ofrecemos la posibilidad de reactivar o mantener los elementos inactivos en la siguiente sincronización de ZENworks. Esto permite a los administradores eliminar elementos que no desean en el sistema.

Block based replication
Selección de múltiples filtros en el (portal del cliente del) usuario final

Anteriormente, los usuarios finales podían seleccionar un filtro para acotar su búsqueda; ahora ofrecemos la posibilidad de seleccionar múltiples filtros para realizar búsquedas altamente efectivas de los elementos Store.

Gracias a Service Desk y ZENworks Configuration Management nuestros ingenieros pueden trabajar en un ordenador a 30 millas de distancia como si estuvieran sentados frente a él. Al tomar el control a distancia del sistema afectado, podemos realizar la inmensa mayoría de acciones necesarias para completar las peticiones de soporte.

Geoff Smith - DIRECTOR DE DESARROLLO Y ESTRATEGIA DE TI
Northern Devon Healthcare NHS Trust

Comparación de ediciones de ZENworks Service Desk

Capabilities

Service Desk For ITIL (full version) Service Desk Standard
Change Management
Problem Management
Incident Management
Service Request Fullfillment
Service Desk Store
Service Asset and Configuration Management
Knowledge Management
Service Catalog Management
Service Level Management
Release and Deployments Management
Service Portfolio Management

Capabilities

Service Desk For ITIL (full version) Service Desk Standard
Change Management
Problem Management
Incident Management
Service Request Fullfillment
Service Desk Store
Service Asset and Configuration Management
Knowledge Management
Service Catalog Management
Service Level Management
Release and Deployments Management
Service Portfolio Management
release-rel-2021-4-1-6068 | Thu Apr 8 23:24:12 PDT 2021
6068
release/rel-2021-4-1-6068
Thu Apr 8 23:24:12 PDT 2021