Service Support Manager

Features

One-stop interface for service requests
Interface unique dédiée aux demandes d'intervention

Configurez un portail en libre-service pour les demandes informatiques, avec une expérience « d'achat » intuitive. La fonctionnalité Web Service Request Center permet aux utilisateurs de découvrir et de demander des services informatiques, de soumettre des incidents et de consulter les articles de la base de connaissances. Grâce au catalogue de services d'entreprise, vous pouvez composer, organiser et publier les services disponibles dans des catégories pratiques.

Promotion des services informatiques disponibles dans le catalogue de services d'entreprise

Un Starter Pack de demandes d'intervention prédéfinies vous permet de disposer d'un catalogue de services fonctionnel et professionnel dès que la solution est déployée. Ces demandes prédéfinies (nouvel employé, configuration de téléphone, accès réseau, accès par badge, etc.) comprennent à la fois les formulaires de soumission et les workflows requis pour traiter les demandes.

Enterprise service catalog promotes available IT services
Automate and speed service delivery
Automatiser et accélérer la prestation de services

Exécutez rapidement les requêtes des utilisateurs grâce à un processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v3 qui vous permette de gérer les demandes d'intervention séparément des incidents. La personnalisation du processus en fonction de vos priorités est très facile à mettre en oeuvre. Les utilisateurs peuvent aussi suivre la progression de leur demande à tout moment.

Une solution ITSM complète

Service Support Manager intègre la gestion des versions et des changements de façon à combler le fossé entre le développement et les opérations. Service Support Manager est également livré avec des applications pleinement fonctionnelles et faciles à utiliser pour simplifier la gestion des demandes, des incidents, des problèmes, des changements et des configurations.

A complete ITSM solution
Bridge the gap between IT operations and application development
Rapprocher les opérations informatiques du développement d'applications

Déployez les changements sans interrompre les services en utilisant des processus automatisés. SSM s'assure que les changements mis en œuvre n'altèrent pas la productivité et ne compromettent pas les normes de configuration. Les processus comprennent des étapes de division en branches et d'étiquetage des priorités destinées à faciliter la gestion selon les règles que vous avez définies. Le calculateur de risques « Change Management Risk Calculator » vous aide à évaluer le risque que présentent les changements de configuration envisagés. Pour automatiser encore davantage les changements apportés aux applications, combinez SSM et Release Control.

Assignation visuelle et suivi des éléments de configuration

Créez un espace de stockage maître destiné à héberger tous les éléments de configuration et leurs relations avec la base de données de gestion de la configuration (CMDB). Simplifiez la gestion des éléments de configuration via l'assignation visuelle des processus de façon à vérifier le respect des normes. Accédez rapidement à vos rapports sur les processus de gestion des configurations, les suivis d'audit et les mesures ITIL.

Visually map and track configuration items
Follow best practices in ITIL service design
Respect des meilleures pratiques en conception de services ITIL

Le volume dédié à la conception de services ITIL recommande des bonnes pratiques en matière de conception de services informatiques, de processus et d'autres aspects de la gestion des services. Définissez en toute simplicité des services basés sur les processus, que vous pouvez ensuite classer et présenter rapidement par le biais d'un catalogue de services disponible via Service Request Center.

Tableaux de bord et rapports personnalisables

Des rapports et des tableaux de bord basés sur les rôles personnalisables offrent un aperçu sans précédent sur les processus de gestion des services. SSM collecte des mesures à partir desquelles il génère des rapports tout au long du cycle de vie des services. La création de rapports transversaux procure une visibilité de bout en bout sur les opérations.

Customizable dashboards and reports
Foster social collaboration among IT stakeholders
Incitation à la collaboration sociale entre acteurs informatiques

Le flux Orchestrated IT offre un accès instantané aux personnes concernées par un élément donné, y compris à celles qui possèdent les compétences nécessaires pour résoudre un problème. Des avatars ou des icônes représentent les utilisateurs tout au long de la collaboration en temps réel. De plus, les fils de discussion sont regroupés selon les différentes étapes du processus de prestation de services. Vous pouvez choisir de « suivre » un élément, une personne ou un problème, et de recevoir des mises à jour d'état via Twitter, Yammer, messagerie électronique ou SMS.

Ajouter facilement des services personnalisés au catalogue

Service Request Center vous permet de définir et de classer facilement vos propres services personnalisés au sein d'un catalogue pour faciliter leur adoption. Vous avez même la possibilité de limiter la publication de ces services à des groupes sélectionnés, en étant ainsi assuré que chaque utilisateur voit uniquement les services qu'il est habilité à commander.

Réduction du nombre d'appels au service d'assistance grâce à la base de connaissances intégrée

Service Request Center comprend une base de connaissances qui recherche automatiquement les rubriques pertinentes à mesure que les utilisateurs soumettent incidents et demandes d'intervention. Il est possible de publier des résolutions d'incident et de problème sous forme d'articles dans la base de connaissances. De même, vous avez la possibilité de publier dans le centre des annonces contenant les demandes de changement dès que leur date de mise en œuvre est planifiée.

Solution ITSM basée sur les processus

Service Support Manager (SSM) offre une nouvelle approche de la gestion des services informatiques, pilotée par les processus. Service Support Manager s'appuie sur une puissante plateforme de gestion des processus pour réduire le coût total de possession, générer des rapports sur tous les processus de gestion des services, centraliser les demandes informatiques, et améliorer la satisfaction des utilisateurs et la productivité des agents.

Configuration de processus adaptés au type de prestation de services

Adaptez facilement les processus ITSM et passez sans heurt à un niveau supérieur de maturité ITSM et d'adoption d'ITIL. La plateforme de gestion des processus de SSM sert de point de départ pour fournir et modifier des services intégrés qui vont bien au-delà de la simple résolution de problèmes techniques. En élargissant la gestion des services aux processus ayant trait au support, votre département informatique peut proposer des services intégrés de manière fiable et constante.

Intégration de l'ITSM et gestion du cycle de vie des applications

La puissance de la plateforme de gestion des processus sous-jacente permet de relever de nouveaux défis en matière de gestion des services informatiques (ITSM) et plus encore. Elle sert de point d'appui dans une stratégie ITSM-ALM intégrée, capable de combler le fossé qui sépare traditionnellement les opérations informatiques du développement d'applications. Combiné à Release Control, SSM gère et délivre en même temps un mélange d'opérations de changement et de développement.

Avantages d'une approche de l'ITSM basée sur les processus

Service Support Manager est livré avec des workflows basés sur ITIL v3. SSM comprend une plateforme de gestion des processus chargée d'automatiser et d'intégrer les workflows de prestation de services. Vous bénéficiez d'une visibilité totale sur les processus intégrés, qui vous permet de suivre les performances des services informatiques par rapport aux SLA et ainsi d'optimiser les processus à des fins d'amélioration continue.

Création et justification d'une stratégie de services ITIL

Lorsque des demandes sont capturées dans la plate-forme unifiée Service Request Center, elles sont canalisées et dirigées vers le gestionnaire de demandes afin d'être évaluées en termes de coûts et de priorité de fourniture. Service Support Manager fournit une vue précise des ressources disponibles. La notation collaborative, le système de vote et l'estimation des ressources indiquent la façon dont les ressources sont utilisées pour répondre aux demandes.

Mise en ligne de nouveaux services grâce à la transition de services ITIL

Le volume dédié à la transition de services ITIL présente les étapes nécessaires pour migrer les services de la phase de demande à la phase des opérations.

Génération de valeur via l'exploitation des services ITIL

Le volume dédié à l'exploitation des services ITIL décrit la phase du cycle de vie où les services et la valeur ajoutée sont réellement fournis à l'entreprise. SSM joue le rôle de concentrateur d'informations et de distribution.

Regroupement des mesures favorisant l'amélioration constante des services au sein d'ITIL

En adoptant les meilleures pratiques ITIL, vous vous engagez à poursuivre les améliorations en continu. Pour quantifier ces améliorations, SSM regroupe les mesures relatives aux différents aspects de la prestation de services et génère les rapports correspondants. Il est possible de configurer ces rapports en vue d'identifier les problèmes et les cas d'amélioration possibles.

Suivi et création de rapports relatifs aux cycles de vie des ressources informatiques en toute simplicité

Automatisez la gestion des ressources financières au travers du suivi de leur acquisition, de leur propriété et de leur valeur, tout au long de leur cycle de vie. Suivez les approbations, calculez l'amortissement et générez des rapports concernant l'utilisation des ressources. Dans le cadre de SSM, la gestion des ressources s'intègre aux demandes d'intervention, au suivi d'inventaire, ainsi qu'à la gestion des configurations et des changements.

Déploiement sur site ou dans le Cloud

Service Support Manager est conçu pour prendre en charge tous les scénarios d'implémentation possibles, notamment sur site, dans le Cloud au sein d'un environnement SaaS (Service Support Manager on Demand) ou sous forme de combinaison hybride des deux. SSM on Demand offre tous les avantages d'un logiciel en tant que service.

Définition et suivi des accords de niveau de service en toute facilité

Suivez facilement les résultats de votre équipe par rapport aux accords de niveau de service (SLA, Service Level Agreement). Les administrateurs ont la possibilité de configurer des règles permettant de déclencher des mesures correctives lorsque les objectifs des SLA risquent de ne pas être atteints ou respectés.

Nouveautés de Service Support Manager et Service Request Center 5.3

                                                                                                                                                                                                                                                                                                           

Eye
Nouveau thème du Service Request Center (SRC)

SRC inclut désormais un nouveau thème, au style plus moderne.

Mobile 3
Mobiles pris en charge par défaut (ou « prêt à l'emploi »)

La prise en charge des mobiles pour les applis de processus Service Support Manager (SSM) est désormais activée par défaut.

Doc 2
Prise en charge des pièces-jointes dans le Centre de connaissances

Vous pouvez désormais joindre des fichiers aux articles du Centre de connaissances, consultable par les utilisateurs.

Window 2
Des formulaires modernes

SSM utilise désormais des formulaires modernes aux fonctions avancées, comme les formulaires responsives, adaptés aux différentes tailles d'écran, qui simplifient la navigation entre les champs requis et accélèrent l'accès aux sections détaillées.

Lightning
Intégration de la gestion des changements à Release Control (RLC) (6.2)

Il est possible de configurer l'appli du processus de gestion des changements pour qu'elle fonctionne avec RLC 6.2 et ajoute automatiquement des changements dans un package de version.

Nous avons comparé ServiceNow, LANDesk et d'autres solutions de gestion des services informatiques (ITSM) aux solutions en place. Nous sommes parvenus à la conclusion que Service Support Manager offrait les fonctionnalités souhaitées à un prix attractif.

Max Perez – DIRECTOR OF SERVICE DELIVERY
MIQ Logistics

Comparatif entre Service Support Manager et ses concurrents

Micro Focus Service-Now FrontRange HEAT BMC Remedy Lotus Notes
Low TCO
Complete visibility
High usability
Flexible, cost-effective deployment options
Process management heritage
Rapid time to value
Easy adaptability
Integration and extensibility
Enterprise scale
Supports heterogeneous environments
Supports mainframe and distributed applications
Micro Focus Service-Now FrontRange HEAT BMC Remedy Lotus Notes
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High usability
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Process management heritage
Rapid time to value
Easy adaptability
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Enterprise scale
Supports heterogeneous environments
Supports mainframe and distributed applications
release-rel-2020-11-2-5506 | Sun Nov 29 15:06:10 PST 2020
5506
release/rel-2020-11-2-5506
Sun Nov 29 15:06:10 PST 2020