ZENworks Service Desk

Features

Laisser le département informatique créer un magasin virtuel personnalisable

La fonction Store joue le rôle de magasin centralisé où les employés peuvent demander des services en lien avec leur travail, et où les administrateurs peuvent gérer et surveiller les actifs de l'organisation.

Cinq bonnes raisons d'utiliser Service Desk auxquelles vous n'aviez pas pensé

Ce logiciel ne se contente pas d'améliorer la gestion de vos services. Il améliore votre qualité de vie.

  • Prendre des vacances
  • Défendre votre position face à la hiérarchie
  • Prendre des décisions bien informées
  • Déléguer
  • Mieux exploiter votre infrastructure informatique
Création d'un environnement de service productif et réactif

Réduisez votre MTTR (Mean Time to Repair – temps moyen pour réparer) et améliorez votre environnement de gestion des services en rationalisant et en automatisant les fonctions du centre d'assistance (Service Desk).

Alignement de vos services informatiques sur les besoins de votre entreprise

Pour réussir, votre structure informatique doit adopter une approche centrée à la fois sur l'entreprise et sur les clients. Ainsi, elle vous aidra à fournir des services de qualité à un coût moins élevé.

Stimulation des activités grâce à l'informatique

Les informations sont les ressources les plus cruciales et les plus stratégiques de votre entreprise, et la qualité de vos services informatiques peut avoir un impact majeur sur ces ressources. Les services informatiques vous permettent de collecter, analyser, produire et distribuer ces informations de façon efficace.

Exploitation des atouts d'ITIL version 3

Service Desk assure un contrôle très précis des paramètres clés de la logique d'entreprise pour la prise en charge des services ITIL et pour les processus de support de la livraison. Cette réussite est synonyme d'une visibilité plus complète et exploitable de l'infrastructure de votre organisation.

CMDB intégrée

La CMDB de Service Desk est un référentiel centralisé réunissant toutes les informations relatives à la gestion des services, qui sont découvertes, inventoriées et gérées par ZENworks® et d'autres produits.

Gestion des changements

La gestion des changements vous permet d'évaluer avec précision les risques consécutifs, puis d'appliquer le processus d'approbation adéquat. Vos activités seront ainsi beaucoup moins perturbées.

Gestion des connaissances

Grâce aux processus efficaces de création, publication et distribution des connaissances de Service Desk, vous pouvez écourter les délais de résolution, éviter la frustration et laisser vos utilisateurs résoudre leurs propres problèmes.

Gérer les demandes sur votre terminal mobile favori

Que vous soyez devant ou loin de votre bureau, vous pouvez désormais gérer et prendre en charge les demandes de vos clients sur votre terminal favori.

Appli Service Desk pour les mobiles

Nous sommes heureux de vous annoncer que l'appli Service Desk pour les mobiles est désormais disponible en téléchargement sur Google Play et iTunes.

  • Vérifiez facilement vos tâches et celles de votre équipe, et prenez les mesures requises.
  • Examinez la demande en détail et consultez son historique complet.
  • Ajoutez des notes aux demandes et modifiez leur statut.
  • Affichez le tableau de bord des mesures du service.
Architecture Web 2.0

Service Desk prend en charge tous les navigateurs de tous les systèmes d'exploitation, ainsi que les récentes technologies Web 2.0. Ainsi, vous n'êtes pas limité à un navigateur ou plug-in spécifique.

Indépendance vis-à-vis des fournisseurs

Service Desk prend en charge les principaux systèmes d'exploitation, bases de données et serveurs d'application, et se révèle très facile à installer et à configurer dans les systèmes d'entreprise existants.

Prise en charge des normes ouvertes

Maintenez votre solution de Service Desk ouverte. Les applications Service Desk prennent en charge les normes ouvertes, et sont conformes aux normes existantes : XML, services Web, Java, messagerie et CSS.

Evolutivité

Investissez dans une solution capable d'évoluer en même temps que votre croissance. Apte à prendre en charge des milliers d'utilisateurs simultanément, Service Desk s'adapte aux applications de votre entreprise en s'intégrant aisément aux autres systèmes.

Intégration des applications tierces

Réduisez vos coûts d'intégration grâce aux services Web. L'intégration d'applications tierces par l'intermédiaire de services Web élimine les frais généralement élevés des projets d'intégration typiques en entreprise.

Intégration à nos produits

Incluez la gestion des services dans votre solution plus vaste de gestion des changements et de la configuration. Service Desk est conçu pour être parfaitement compatible avec :

  • Le serveur d'authentification NetIQ eDirectory pour la gestion centralisée des utilisateurs
  • Micro Focus SecureLogin pour l'authentification unique
  • ZENworks Configuration Management pour la gestion des ressources
Gestion des incidents

Service Desk inclut des fonctionnalités de gestion des incidents qui vous permettent de restaurer les services et de répondre aux utilisateurs plus rapidement. Grâce à Service Desk, votre structure de service peut :

  • Définir les workflows d'incident avec une combinaison d'états et de transitions
  • Utiliser des règles d'entreprise configurables pour attribuer les incidents aux spécialistes les plus pertinents
  • Générer des notifications garantissant la résolution la plus rapide possible
Gestion des problèmes

Dans Service Desk, les fonctions de gestion des problèmes aident vos employés à trouver des solutions et à éviter que les problèmes ne se reproduisent grâce à l'utilisation combinée d'outils d'analyse manuelle ou proactive et d'identification automatique des problèmes.

Gestion des niveaux de service

Définissez, gérez et suivez vos niveaux de service de façon plus efficace. Service Desk vous aide à respecter les délais de réponse ou de résolution en respectant les meilleures pratiques ITIL.

Catalogue des services

Définissez et gérez les services que vous proposez à vos utilisateurs. Service Desk facilite la définition et la gestion de tous les services actifs proposés aux utilisateurs.

Gestion financière

Mesurez la valeur des services informatiques que vous fournissez pour :

  • Relier directement le budget à la gestion des services
  • Attribuer une valeur monétaire aux services et à leurs composants
  • Allouer les coûts selon des données précises sur l'utilisation et la garantie
Gestion des versions et du déploiement

Planifiez, programmez et contrôlez les changements et les mises à niveau apportés à vos environnements. Service Desk intègre étroitement la base de données de gestion de la configuration (CMDB) incorporée et la gestion des changements.

Déploiement rapide et efficace

En seulement quelques jours, déployez une solution de gestion des services exhaustive, évolutive et conforme aux meilleures pratiques ITIL. Avec Service Desk, vous pouvez dire adieu aux mises en œuvre de 6 à 12 mois et aux contrats de consulting à long terme.

Simplicité d'utilisation

L'élégante interface sur navigateur de Service Desk accélère à la fois l'accès aux informations et le retour sur investissement. Elles incluent notamment :

  • Tableaux de bord visuels, entièrement personnalisables, avec explorations détaillées
  • Vues personnalisées des écrans principaux, avec listes et filtres
  • Options d'authentification unique (SSO) pour l'accès instantané

Nouveautés de ZENworks Service Desk 8.0

Doc find
Nouvelle architecture du portail utilisateur
  • Amélioration des options de filtrage, plus rapides
  • Disposition responsive
  • Amélioration de l'affichage des mobiles, avec fonction de navigateur intégrée
  • Vue en fil dans la page détaillée de la demande
  • Chargement des fichiers par glisser-déposer
  • Flexibilité accrue lors de l'ajout des descriptions et de leur modification
  • Simplification de la création d'incident, avec des options plus modulaires, pilotées par les droits d'accès
  • Renseignement automatique du champ CC lors de l'ajout de notes dans la page détaillée de la demande
  • Recherche globale : recherche centralisée pour localiser du contenu dans les toutes les pages du portail client
Screen chart
Modifier les filtres

Les versions précédentes de ZENworks Service Desk ne vous permettaient pas de modifier vos filtres enregistrés et vos critères de filtrage. Avec ZENworks Service Desk 8.0, vous pouvez désormais modifier les filtres enregistrés ou partagés, et en changer les critères.

Bank 1
Rapports sur le coût du travail

ZENworks Service Desk 8.0 fournit désormais des rapports de facturation prédéfinis. Pour évaluer le coût de son travail sous différents aspects, l'utilisateur dispose des rapports suivants :

  • Par client
  • Par unité commerciale
  • Par demande
  • Par date
  • Par technicien
Screen split
Prise en charge de plusieurs sessions

ZENworks Service Desk 8.0 comprend une option configurable qui permet de prendre en charge plusieurs sessions. L'utilisateur peut ainsi ouvrir plusieurs sessions de connexion dans les navigateurs et systèmes.

Consolidate
Importer le matériel inventorié

Une nouvelle fonction de ZENworks Service Desk 8.0 vous permet désormais d'importer les périphériques matériels inventoriés, ainsi que les périphériques gérés. Les améliorations apportées aux options de filtrage vous permettent de rechercher et répertorier les périphériques gérés, inventoriés et autres.

Cloud secure
Assistant Join Proxy avec ZCC

Une autre nouvelle fonction de ZENworks Service Desk 8.0 est la possibilité d'utiliser un serveur satellite ZENworks Join Proxy pour contrôler à distance les périphériques Windows gérés situés dans divers réseaux privés.

Window 2
Appareil Service Desk pour Hyper-V

Les versions actuelles de l'appareil Service Desk sont uniquement prises en charge avec VMware. Avec ZENworks Service Desk 8.0, vous pouvez aussi utiliser Hyper-V comme environnement virtuel pour déployer l'appareil Service Desk.

Compass 1
Amélioration du calendrier

Le calendrier ne présente pour l'instant que le numéro de référence d'un ticket. Dans ZENworks Service Desk 8.0, une ligne d'objet a été ajoutée à la demande pour que les techniciens puissent très vite voir de quoi il s'agit.

Pinpoint
URL de la demande dans tous les modèles d'e-mail

Grâce à l'option URL de la demande, les clients et les techniciens peuvent facilement cliquer sur le lien présent dans un e-mail pour accéder directement à la demande dans Service Desk.

Various 3
Liens permanents pour les tickets

Les techniciens peuvent voir un lien permanent généré automatiquement ‘Lien direct’ dans la page des détails de la demande (avant le champ Objet). Ils peuvent alors partager ce lien avec les autres techniciens qui ont accès à Service Desk.

Mobile 3
Affectation de l'élément en magasin selon le périphérique

Lorsqu'il envoie une demande, l'utilisateur doit également sélectionner ses périphériques ZENworks à affecter à l'offre. Le système créera alors une extension pour que ce périphérique soit affecté lors de l'approbation.

Nouveautés de ZENworks Service Desk 7.5

Out of the box
Extension du magasin des groupes LDAP

Dans le magasin Service Desk, vous pouvez répertorier les services pouvant être proposés par l'adhésion à un groupe LDAP. Vous disposez alors d'une fonction automatisée en libre-service pour les autorisations, le système de fichiers, les applications, etc.

Interaction
Amélioration de l'intégration de ZENworks 2017

Les fonctions 7.5 prennent en charge la toute dernière version de l'assistant Centre de contrôle de ZENworks, qui vous permet de contrôler à distance les périphériques ZENworks 2017. Cette version prend également en charge les nouvelles offres Android introduites dans ZENworks 2017 Mise à jour 2.

Tools 2
Nouvel appareil Service Desk

Vous pourrez ainsi aisément déployer l'appareil sur divers hyperviseurs, le gérer à l'aide d'une simple interface Web et facilement configurer SSL.

Gear
Amélioration de la facilité d'utilisation

La nouvelle page de mise en route permet mieux que jamais de tout configurer pour réussir le déploiement du Service Desk.

Nouveautés de ZENworks Service Desk 7.4

Mobile 3
Prise en charge des appareils mobiles

Parallèlement à la sortie de ZENworks 2017, MFSD 7.4 introduit la prise en charge des périphériques mobiles dans une section distincte de l'importation ZENworks.

Storage gear
Prise en charge des lots de mobiles

Cette fonction permet aux administrateurs et techniciens de prendre en charge les lots de mobiles et de créer des demandes de magasin sur ces lots.

Distribute
Capacité de ramifications dans les flux de travail

Les administrateurs peuvent fermer automatiquement les demandes quand une certaine condition du flux de travail est atteinte, ou continuer à suivre le chemin logique du flux de travail pour y ajouter une répétition à partir d'un certain point.

face to face
Liaison potentielle des divers éléments dans le résumé de l'incident/demande de service

Relier les différents éléments aide les techniciens à les attribuer aux différents propriétaires et groupes de propriétaires, directement depuis la page de résumé du ticket.

Target 1
Possibilité de désactiver et de supprimer des éléments

Il est désormais possible de réactiver ou de conserver les éléments inactifs lors de la prochaine synchronisation avec ZENworks. Les administrateurs peuvent ainsi retirer du système ceux qu'ils ne souhaitent pas conserver.

Block based replication
Sélection de plusieurs filtres par l'utilisateur (portail client)

Auparavant, l'utilisateur ne pouvait sélectionner qu'un seul filtre pour affiner ses recherches. Il peut désormais en sélectionner plusieurs et rechercher des articles bien plus efficacement.

Avec Service Desk et ZENworks Configuration Management, nos ingénieurs peuvent désormais travailler sur un ordinateur situé à 50 kilomètres comme s'ils étaient assis devant lui. Prendre le contrôle à distance du système affecté nous permet d'exécuter la plupart des actions requises pour répondre aux demandes d'assistance.

Geoff Smith — RESPONSABLE DE LA STRATÉGIE ET DU DÉVELOPPEMENT INFORMATIQUES
Northern Devon Healthcare NHS Trust

Comparatif des éditions de ZENworks Service Desk

Capabilities

Service Desk For ITIL (full version) Service Desk Standard
Change Management
Problem Management
Incident Management
Service Request Fullfillment
Service Desk Store
Service Asset and Configuration Management
Knowledge Management
Service Catalog Management
Service Level Management
Release and Deployments Management
Service Portfolio Management

Capabilities

Service Desk For ITIL (full version) Service Desk Standard
Change Management
Problem Management
Incident Management
Service Request Fullfillment
Service Desk Store
Service Asset and Configuration Management
Knowledge Management
Service Catalog Management
Service Level Management
Release and Deployments Management
Service Portfolio Management
release-rel-2020-10-1-5313 | Wed Oct 14 18:06:08 PDT 2020
5313
release/rel-2020-10-1-5313
Wed Oct 14 18:06:08 PDT 2020