Plans de maintenance et de support

Nos plans de maintenance et de support vous fournissent les mises à jour logicielles et le support technique nécessaires pour maintenir un environnement stable et optimisé, minimiser les risques et maximiser votre retour sur investissement. Bénéficiez également d'une technologie toujours à jour et de solutions qui fonctionnent sans accrocs.

Comparaison des plans

  Plans de maintenance et de support Support Premium
Extension de la maintenance
Avantage Service « Standard Care » Service « Total Care » ASE (Assigned Support Engineer) PSE (Primary Support Engineer) DSE (Dedicated Support Engineer)
Mises à jour logicielles Oui Oui      
Support technique illimité Oui Oui      
Heures d'accès Heures ouvrables* 24h/24, 7j/7, 365 jours/an pour les incidents de gravité 1 Heures ouvrables** 24h/24, 7j/7, 365 jours/an pour les incidents de gravité 1 couverts par le plan de maintenance 24h/24, 7j/7, 365 jours/an pour les incidents de gravité 1 couverts par le plan de maintenance
Objectifs de temps de réponse s.o. Gravité 1 : une heure
Gravité 2 : 3 heures
Gravité 3 : jour ouvrable suivant
Une heure avec un ASE 30 minutes avec un PSE 15 minutes avec un PSE
Gestion de compte     Oui Oui Oui
Accès direct à un ingénieur confirmé Premium (point de contact unique)     Oui Oui Oui
Niveau d'engagement de l'ingénieur Premium     Contact assigné
30 incidents
Partiellement dédié
1 contact pour 4 clients
Entièrement dédié
1 contact pour 1 client
Journées sur site     En option ($) Jusqu'à quatre jours par an Jusqu'à quatre jours par semaine
état de santé     En option ($) Un contrôle par an Deux contrôles par an
Rapport récapitulatif du service       Trimestriel Trimestriel

* Consultez le contrat de maintenance et de support pour obtenir la liste des produits qui bénéficient d'un service « Standard Care » 24h/24, 7j/7, 365 jours/an.

** Bien que les ASE (Assigned Support Engineers) ne soient disponibles que pendant les heures ouvrables, si le client opte pour un plan de maintenance et de support « Total Care », il peut contacter le centre de support 24 h/24, 7 j/7, 365 jours/an afin de signaler un incident de gravité 1 à un autre ingénieur. Il transmet ensuite les informations à l'ASE (Assigned Support Engineer) pendant les heures ouvrables.

($) Option payante

Description des avantages

Mises à jour logicielles

En vous fournissant un accès immédiat aux dernières mises à jour logicielles sans frais supplémentaires, cycles budgétaires complexes ou demandes individuelles d'achat de logiciels, le plan de maintenance et de support vous permet d'économiser temps et argent. Accédez aux toutes dernières caractéristiques et fonctionnalités qui vous aident à rester à jour en matière de matériel et d'évolutions technologiques, maîtrisez les risques de sécurité et maintenez un niveau de productivité optimal. De plus, pour que votre système soit toujours stable, optimisé et sécurisé, il est indispensable qu'il bénéficie des services packs et correctifs les plus récents. Les clients disposant des plans de maintenance et de support peuvent accéder en exclusivité à ces ressources essentielles. Abonnez-vous pour recevoir des notifications automatiques (le cas échéant) et ainsi accéder immédiatement au contenu approprié, spécifique à votre environnement, qui vous aidera à assurer la mise à jour et le bon fonctionnement de vos systèmes.

Support technique

Un accès illimité à notre équipe de support technique de choix vous offre un filet de sécurité d'experts qui se tiennent à votre disposition pour résoudre rapidement vos problèmes. Libérez le temps de votre personnel informatique pour que celui-ci puisse se concentrer sur les projets métiers, et laissez-nous faire ce que nous faisons de mieux : assurer le fonctionnement optimal de vos logiciels. Nos ingénieurs se spécialisent par produit et diagnostiquent vos problèmes de manière rapide et efficace. Contactez un de nos centres de support internationaux et laissez-vous guider.

Site Web de support en ligne

Il est probable que nous ayons déjà résolu votre problème et que nous ayons mis à votre disposition des instructions de configuration ou une mise à jour logicielle. Consultez notre site de support en ligne pour effectuer des recherches dans notre base de connaissances, lire notre documentation, publier une question sur l'un de nos forums de support, télécharger les mises à jour logicielles disponibles, tester des fonctions, et bien plus encore. Si vous ne trouvez pas de solution à votre problème, vous pouvez ouvrir un incident en ligne via le support technique. Pour faciliter votre expérience utilisateur, vous pouvez également accéder au portail de support pour consulter des informations sur vos licences de produits, les dates d'expiration du service de maintenance, les contacts autorisés, les formations à la demande achetées (le cas échéant) et bien plus encore.

Heures d'accès au centre de support

En cas de questions non urgentes, notre plan « Standard Care » vous permet de contacter un centre de support pendant ses heures ouvrables habituelles. Pour les questions qui nécessitent, d'après vous, d'une possibilité de nous contacter 24h/24, pensez à souscrire à notre plan « Total Care ». Dans le cas de solutions de grande envergure, les interruptions de service peuvent avoir un impact métier et financier considérable. Protégez ces environnements avec le plan « Total Care », qui vous offre un service 24h/24. Consultez le contrat de maintenance et de support pour les détails par produit.

Objectifs de temps de réponse

Lorsque vous rencontrez des problèmes stratégiques, vous avez besoin de pouvoir contacter un ingénieur du support technique immédiatement. « Total Care » propose un objectif de temps de réponse d'une heure pour les incidents de gravité 1. Offrez-vous la tranquillité d'esprit : sachez que vous pouvez nous joindre rapidement dès que vous rencontrez un problème.

Support Premium

Si votre environnement stratégique rencontre un problème sérieux, vous ne pouvez pas vous permettre de prendre le temps d'expliquer la complexité de cet environnement et de suivre un protocole de dépannage classique. Vous avez besoin d'un accès direct à un ingénieur expérimenté qui maîtrise votre environnement, connaît vos employés, comprend l'impact métier du problème et peut immédiatement rechercher une solution. Mieux encore, vous devez pouvoir faire appel à un professionnel qui s'intéresse régulièrement à votre système de manière proactive et qui peut ainsi vous conseiller sur la marche à suivre pour éviter les problèmes en amont. Découvrez plus d'informations sur les offres de support Premium disponibles et étoffez votre plan de maintenance et de support « Standard Care » ou « Total Care ».

Cycle de vie de support produit

Le support dont vous bénéficiez dans le cadre de votre plan de maintenance et de support dépend de la phase du cycle de vie de support du produit.

Support Lifeline

Vous exécutez des produits anciens ? Le support Lifeline peut être disponible en tant qu'option payante.

Contrat de maintenance et de support

Consultez le contrat de maintenance et de support pour découvrir les détails de votre plan de maintenance et de support.

Manuel du support technique

Découvrez comment accéder à notre support technique et en tirer le meilleur parti en consultant les politiques et les procédures du Manuel du support technique.

FAQ (Foire aux questions)

FAQ sur les plans de maintenance et de support.