Support Premium

Nos options de support Premium optimisent votre support actuel de maintenance pour vous aider à tirer le meilleur parti de vos investissements IT. Ces services à la carte allègent le workload de votre équipe IT, ce qui lui permet de se concentrer sur ce qui est réellement important pour vous : le développement de votre entreprise. Et puisque chaque entreprise a ses propres besoins, nous vous proposons un service sur mesure, adapté aux besoins de votre entreprise.

Choisissez une ou plusieurs offres de support Premium pour diminuer vos coûts, gérer la complexité et limiter les risques :

Ingénieur de support Premium

Un ingénieur du support Premium résout les problèmes et vous aide à gérer la maintenance proactive de vos systèmes métiers. Les compétences et les ressources liées à ces systèmes complexes sont difficiles à trouver, en particulier si les solutions ont été conçues sur mesure pour votre entreprise. Nous avons la réponse. Grâce à nos ingénieurs de support Premium, vous bénéficiez directement des compétences d'un expert unique et hautement qualifié qui :

  • Comprend votre environnement technique et apprend à connaître vos équipes en travaillant en étroite collaboration avec elles
  • Agit de façon proactive pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre investissement
  • Aide votre équipe à répondre à des besoins en constante évolution et à éviter les problèmes techniques
  • Réagit rapidement de manière à développer des solutions adaptées à tous les problèmes, même les plus complexes
  • Vous aide à réduire les interruptions de service, ce qui contribue à limiter les coûts et les interruptions métiers
LE SUPPORT DONT VOUS AVEZ BESOIN
ASE (Assigned Support Engineer)

Les ASE assurent le premier niveau de support personnalisé, à savoir la gestion des problèmes, de leur identification à leur résolution. Ces ingénieurs peuvent être contactés par téléphone pendant les heures ouvrables.

DSE (Dedicated Support Engineer)

Les DSE se consacrent avant tout au support et aux services nécessaires à votre entreprise. Ces ingénieurs résolvent vos problèmes et assurent une maintenance proactive de vos systèmes. De plus, leur utilisation judicieuse des ressources leur permet d'aider votre entreprise en opérant directement sur place. Ils représentent la relation de support la plus forte.

PSE (Primary Support Engineer)

Les PSE résolvent des problèmes et assurent une maintenance proactive de vos systèmes métiers. Ces ingénieurs n'ont que quelques comptes à gérer. Par conséquent, ils peuvent vous consacrer davantage de temps, en développant avec votre entreprise des relations de support technique plus personnalisées. Un PSE se rendra sur site de manière régulière tout au long de l'année et, dans le cadre d'un plan de maintenance approprié, sera joignable par téléphone 24 h/24 et 7 j/7 en cas d'urgence. Les PSE sont basés dans des villes importantes et près de nos bureaux locaux. Ils entretiennent donc des relations plus étroites avec leurs clients tout en restant attachés à l'infrastructure de support.

Avantage
Engagement Sur site Réponse Heures d'accès Responsable de compte support Bilan de santé Rapports récapitulatifs du service
ASE
Contact assigné (jusqu'à 30 incidents) En option 1 heure 12 h/24, 5 j/7 Inclus En option S/o
PSE
Contact partiellement dédié Jusqu'à 4 jours par an 30 minutes 24 h/24, 7 j/7* Inclus 1 Tous les trimestres
DSE
Contact entièrement dédié Jusqu'à 4 jours par semaine 15 minutes 24 h/24, 7 j/7* Inclus 2 Tous les trimestres

*Les heures d'accès sont déterminées en fonction du niveau de support de maintenance du client. Bien que les ASE ne soient disponibles que 12 h/24, 5 j/7, si le client a opté pour un plan de maintenance 24 h/24, 7 j/7, il peut contacter le centre de support 24 h/24, 7 j/7 afin de signaler son problème à un autre ingénieur, puis transmettre les informations à l'ASE pendant les heures ouvrables.

Responsable de compte support (SAM)

La gestion de compte personnalisée est très utile pour nos clients. Votre SAM entretient des relations professionnelles étroites avec votre entreprise afin de bien cerner vos besoins en termes de support technique. Un SAM vous défend, coordonne les efforts du personnel de support pour le compte de votre entreprise et vous aide à réduire les délais de résolution des problèmes critiques.

Chaque fois que vous estimez qu'il est nécessaire de faire remonter un problème, votre SAM constitue votre point de contact privilégié et veille à ce que vos préoccupations soient traitées rapidement. Il encourage également votre entreprise à aller de l'avant, afin de remettre vos systèmes en état de marche et de permettre à vos utilisateurs finaux de reprendre leur travail au plus vite.

Non seulement votre SAM réagit rapidement lorsque vous en avez besoin, mais il peut également vous aider à planifier vos projets technologiques de manière proactive, à identifier les besoins de formation, etc. Votre SAM organise régulièrement des réunions ou des conférences téléphoniques visant à faire le point sur votre historique de support.

Lors de ces analyses d'intervention, vous pouvez discuter de problèmes de support que votre SAM vous aidera ensuite à résoudre. En fonction de vos antécédents et de vos commentaires, votre SAM formule des observations ou des recommandations en matière de formation, d'amélioration des processus, de bilans de santé, de visites sur site et d'autres activités visant à améliorer l'activité de votre entreprise.

Packs d'incidents Advantage

En cas de problème grave ou complexe, vous pouvez avoir besoin d'un niveau de service supérieur fourni par un ingénieur de support expérimenté. Les packs d'incidents Advantage vous permettent de contacter rapidement un expert pour un nombre donné de problèmes urgents. Un ingénieur de support expérimenté se penchera sur vos problèmes et vous répondra en une heure maximum, pendant les heures ouvrables locales. Vous choisissez quand vous souhaitez utiliser vos canaux de support habituels et quand vous souhaitez utiliser vos incidents Advantage. Vous êtes ainsi certain de bénéficier d'un support supplémentaire lorsque vous en avez besoin.

Remarque : tous les packages expirent au bout de 12 mois.