Service Support Manager

Features

One-stop interface for service requests
Interfaccia unificata per le richieste di servizi

Configurate un portale per le richieste IT self-service con un'esperienza "di acquisto" intuitiva. Le funzionalità di Service Request Center basato su Web consentono agli utenti di scoprire e richiedere servizi IT, inviare segnalazioni di incidenti e riesaminare gli articoli della knowledge base. Il catalogo di servizi aziendali consente di comporre, organizzare e pubblicare i servizi in pratiche categorie.

Il catalogo dei servizi aziendali promuove i servizi IT disponibili

Lo starter pack con richieste di servizi predefinite consente di creare un catalogo di servizi funzionale e dall'aspetto professionale non appena viene installata la soluzione. Queste richieste predefinite (nuovo noleggio, configurazione del telefono, accesso alla rete, accesso con badge, ecc.) includono sia i moduli di invio che i workflow richiesti per soddisfare le richieste.

Enterprise service catalog promotes available IT services
Automate and speed service delivery
Automazione e accelerazione della fornitura dei servizi

Accelerate la gestione delle richieste degli utenti tramite un processo di gestione ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v3, che vi consente di gestire le richieste di servizio separatamente dagli incidenti. Il processo può essere facilmente personalizzato per soddisfare le vostre priorità. Gli utenti possono controllare lo stato di avanzamento in qualsiasi momento.

Una soluzione completa ITSM

Service Support Manager integra la gestione delle modifiche e dei rilasci al fine di colmare il divario tra i reparti di sviluppo e operazioni. Service Support Manager contiene anche applicazioni completamente funzionali e facili da usare per la gestione delle richieste, degli incidenti, dei problemi, delle modifiche e della configurazione.

A complete ITSM solution
Bridge the gap between IT operations and application development
Colmate il divario tra operazioni IT e sviluppo delle applicazioni

Utilizzate i processi automatizzati per distribuire le modifiche senza interrompere i servizi. SSM assicura che le modifiche non riducano la produttività o che rispettino gli standard di configurazione. I processi includono fasi di diramazione e assegnazione di priorità per gestire facilmente le modifiche in base alle regole da voi definite. Il calcolatore dei rischi di gestione delle modifiche vi aiuta a valutare il rischio di modifiche alla configurazione. Combinate SSM con Release Control per automatizzare ulteriormente le modifiche nelle applicazioni.

Mappatura e monitoraggio visivi degli elementi di configurazione

Create un archivio master per tutti gli elementi di configurazione e le loro relazioni con CMDB (Configuration Management Database). Semplificate la gestione degli elementi di configurazione con mappe di elaborazione visive, per verificare l'aderenza agli standard. Ottenete un accesso rapido ai rapporti per i processi di gestione delle configurazioni, audit trail e metriche basate su ITIL.

Visually map and track configuration items
Follow best practices in ITIL service design
Seguite le best practice per la progettazione dei servizi ITIL

Il volume della progettazione dei servizi ITIL offre una guida pratica su come progettare i servizi IT, i processi e altri aspetti della gestione dei servizi. Definite facilmente i servizi basati sui processi che potete categorizzare ed esporre rapidamente tramite un catalogo di servizi all'interno di Service Request Center.

Dashboard e rapporti personalizzabili

I dashboard e i rapporti personalizzabili basati sui ruoli forniscono una visione impareggiabile dei processi di gestione dei servizi. SSM raccoglie e genera rapporti delle metriche lungo i cicli di vita dei servizi, mentre la generazione di rapporti nell'ambito delle applicazioni fornisce visibilità operativa end-to-end.

Customizable dashboards and reports
Foster social collaboration among IT stakeholders
Promozione della collaborazione sociale tra gli stakeholder IT

Orchestrated IT Feed fornisce l'accesso immediato alle persone coinvolte in un particolare elemento, comprese quelle che dispongono delle competenze necessarie per risolvere un problema. Gli avatar o le icone rappresentano gli utenti tramite la collaborazione in tempo reale, mentre i thread di conversazione sono raggruppati in base alle varie fasi del processo di consegna del servizio. Potete scegliere di "seguire" un elemento, una persona o un problema e ottenere gli aggiornamenti di stato tramite Twitter, Yammer, e-mail o SMS.

Aggiunta semplice dei servizi personalizzati al catalogo

Service Request Center vi consente di definire e organizzare i vostri servizi personalizzati all'interno di un catalogo di servizi per facilitarne l'individuazione. Potete anche limitare la pubblicazione di questi servizi a gruppi selezionati – in modo da assicurarvi che ogni utente veda solo i servizi che è autorizzato a ordinare.

La knowledge base integrata riduce il volume delle chiamate all'helpdesk

Service Request Center include una knowledge base che cerca automaticamente gli argomenti pertinenti non appena gli utenti inviano le segnalazioni di incidenti e le richieste. Le risoluzioni di incidenti e problemi possono essere pubblicate come articoli nella knowledge base, mentre le richieste di modifiche IT possono essere pubblicate come annunci nel centro richieste una volta pianificate le loro date di implementazione.

ITSM basata sui processi

Service Support Manager (SSM) rappresenta un nuovo approccio alla gestione dei servizi IT basato sui processi. Service Support Manager sfrutta la potenza di una piattaforma di gestione dei processi per ridurre il costo totale di proprietà (TCO), per visualizzare i report relativi a tutti i processi di gestione dei servizi, centralizzare il centro di richieste IT e migliorare la soddisfazione degli utenti e la produttività degli agenti.

Configurate i processi per farli corrispondere al modo in cui offrite i servizi

Adattate facilmente i processi di ITSM e passate a un nuovo livello di maturità ITSM – e adozione di ITIL. La piattaforma di gestione dei processi di SSM fornisce una base per la fornitura e l'adattamento di servizi integrati al di fuori dell'ambito "guasti o riparazioni". Espandendo la gestione dei servizi per supportare i processi correlati, la vostra organizzazione IT è in grado di fornire servizi integrati con affidabilità e coerenza.

Integrazione di ITSM e gestione del ciclo di vita delle applicazioni

Le potenzialità della piattaforma di gestione dei processi sottostante consentono di affrontare le nuove sfide nel campo ITSM e oltre. Questa piattaforma funge da fulcro di una strategia ITSM-ALM integrata che consente di colmare il divario tradizionale tra operazioni IT e sviluppo delle applicazioni. Insieme a Release Control, SSM gestisce e rilascia allo stesso tempo un insieme di modifiche di sviluppo e operazioni.

Sfruttate un approccio a ITSM basato sui processi

Service Support Manager include workflow basati su ITIL v3. SSM fornisce una piattaforma di gestione dei processi che consente di automatizzare e integrare i flussi di lavoro di consegna dei servizi. La visibilità completa dei processi integrati vi consente di monitorare le prestazioni IT rispetto agli SLA per ottimizzare i processi per il miglioramento continuo.

Create e giustificate una strategia di servizi ITIL

Una volta acquisite nel Service Request Center centrale, le richieste vengono indirizzate al responsabile delle richieste, per ottimizzare i costi e la priorità di consegna. Service Support Manager fornisce una visualizzazione accurata delle risorse disponibili. Classificazione collaborativa, processo di voto e stima delle risorse mostrano il modo in cui le risorse vengono utilizzate per soddisfare la domanda.

Portate online i nuovi servizi con la transizione dei servizi ITIL

Il volume della transizione dei servizi illustra le misure adottate per il trasferimento dei servizi dalla fase di richiesta a quella operativa.

Offrite valore attraverso il funzionamento di servizi ITIL

Il volume operativo dei servizi ITIL descrive la parte del ciclo di vita in cui i servizi e il valore sono effettivamente consegnati all'azienda. SSM agisce come hub di informazioni e consegna.

Assemblate le metriche ITIL per il miglioramento continuo dei servizi

Adottare le best practice ITIL significa impegnarsi nel miglioramento continuo. Per misurare il miglioramento, SSM assembla e segnala le metriche rilevanti su tutti gli aspetti della fornitura dei servizi. Questi rapporti possono essere configurati in modo da identificare i problemi e le opportunità di miglioramento.

Monitoraggio e generazione di rapporti sui cicli di vita delle risorse IT

Automatizzate la gestione delle risorse finanziarie, monitorando l'acquisizione, la proprietà e il valore delle risorse per l'intero ciclo di vita. Monitorate le approvazioni, calcolate gli ammortamenti e generate rapporti sull'utilizzo delle risorse. Come parte di SSM, la gestione delle risorse è integrata con le richieste di servizio, il monitoraggio dell'inventario e la gestione di modifiche e configurazioni.

Distribuire in locale o nel cloud

Service Support Manager è progettato per supportare tutti gli scenari di implementazione, tra cui quelli in locale, nel cloud, in un ambiente Saas (Service Support Manager on Demand) o come ibrido di entrambi. SSM on Demand offre tutti i vantaggi di una soluzione Software-as-a-Service.

Semplificazione della definizione e del monitoraggio dei contratti di assistenza

Monitorate facilmente le prestazioni del vostro team relativamente ai contratti di assistenza. Gli amministratori possono definire le regole che determinano le azioni correttive quando sussiste il rischio che gli obiettivi SLA non vengano raggiunti o siano violati.

Novità di Service Support Manager e Service Request Center 5.3

                                                                                                                                                                                                                                                                                                           

Eye
Nuovo tema di Service Request Center (SRC)

SRC ora presenta un nuovo tema dall'aspetto aggiornato e moderno.

Mobile 3
Supporto mobile consentito per impostazione predefinita (o "pronto all'uso")

Il supporto mobile per le app dei processi di Service Support Manager (SSM) è ora consentito per impostazione predefinita.

Doc 2
Supporto degli allegati in Knowledge Center

Ora potete allegare i file agli articoli di Knowledge Center che gli utenti finali possono visualizzare.

Window 2
Moduli moderni

SSM ora utilizza moduli moderni, che offrono funzioni avanzate quali moduli reattivi per diverse dimensioni dello schermo, una navigazione più semplificata nei campi richiesti e un accesso più rapido alle espansioni delle sezioni.

Lightning
Integrazione di Change Management con Release Control (RLC) (6.2)

L'app dei processi di Change Management può essere configurata affinché funzioni con RLC 6.2 per aggiungere automaticamente le modifiche al pacchetto di rilascio.

Abbiamo confrontato ServiceNow, LanDesk e altre soluzioni di gestione dei servizi IT (ITSM) con i sistemi esistenti e abbiamo scoperto che Service Support Manager ci forniva le funzionalità di cui avevamo bisogno a un prezzo allettante.

Max Perez – DIRECTOR OF SERVICE DELIVERY
MIQ Logistics

Confrontate Service Support Manager con i prodotti della concorrenza

Micro Focus Service-Now FrontRange HEAT BMC Remedy Lotus Notes
Low TCO
Complete visibility
High usability
Flexible, cost-effective deployment options
Process management heritage
Rapid time to value
Easy adaptability
Integration and extensibility
Enterprise scale
Supports heterogeneous environments
Supports mainframe and distributed applications
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release-rel-2020-11-1-5433 | Wed Nov 11 20:52:47 PST 2020
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release/rel-2020-11-1-5433
Wed Nov 11 20:52:47 PST 2020