La definizione più semplice e chiara della gestione dei servizi aziendali (ESM, Enterprise Service Management), è l’uso dei principi e delle funzionalità di gestione di servizi IT (ITSM, IT Service Management) nelle funzioni aziendali per migliorare le prestazioni, i servizi e i risultati.
La gestione dei servizi aziendali migliora la visibilità e l’accesso ai servizi aziendali di tutti i tipi, accelera la fornitura dei servizi e, naturalmente, supporta i processi di gestione dei servizi IT principali, come la gestione di incidenti, problemi, modifiche, richieste, risorse e configurazione dei servizi.
Le tecnologie e i software moderni che offrono accesso e risposte immediati a tutti gli aspetti della vita dei consumatori sono diventati pervasivi. I dipendenti si aspettano un’esperienza simile nella loro vita lavorativa quotidiana, che si tratti di interagire con il reparto IT o con qualsiasi altro provider di servizi di un’azienda. Tra questi vi sono le risorse umane (HR), l’ufficio legale, le strutture e i reparti di formazione, sicurezza, vendite, marketing, ricerca e sviluppo e finanziario.
Di conseguenza, le aziende devono ripensare il loro approccio alla distribuzione dei servizi sul posto di lavoro per i dipendenti. Questi servizi di back office, ad esempio l’onboarding di un nuovo dipendente, sono stati resi, e spesso lo sono ancora, disponibili solo tramite processi manuali che includono telefonate, e-mail o compilazione di fogli di calcolo. Nell’era digitale, i dipendenti si aspettano un accesso facile e immediato a questi servizi attraverso un catalogo comune e si aspettano anche che le loro richieste vengano esaudite immediatamente. Un’altra caratteristica dei servizi non IT è che i servizi aziendali coprono più funzioni nell’azienda e, in genere, includono anche i servizi IT.
Un servizio è tale indipendentemente dal fatto che rientri o meno nell’ambito IT, e pertanto si applicano i concetti, i principi e le funzionalità di base di ITSM. Un servizio deve essere definito, creato, implementato, supportato e migliorato.
Quando si pensa alla gestione dei servizi, vengono subito in mente il service desk o l’help desk. Ma questo è solo un elemento di una strategia ESM. Altre funzionalità chiave, che rappresentano un’opportunità per introdurre la gestione dei servizi aziendali, includono:
Sebbene ITSM ed ESM siano concettualmente lo stesso servizio, esistono delle differenze. Una di queste deriva dal fatto che molti casi di utilizzo dei servizi di gestione aziendale dipendono dal supporto di più funzioni e reparti aziendali: La necessità di collaborare e di condividere servizi di assistenza tra i reparti, non solo gli strumenti ma soprattutto le procedure, i processi e i flussi di lavoro. Ciò offre l’opportunità di applicare gli approcci ITIL 4 (IT Infrastructure Library) alla strategia ESM, avendo come uno degli obiettivi guida quello della “co-creazione del valore” e, ovviamente, l’esigenza di un cambiamento organizzativo. L’IT può essere il consulente di fiducia per l’intero percorso di trasformazione digitale e nell’implementazione dei concetti di servizi condivisi e della loro gestione nelle funzioni aziendali.
La gestione dei servizi aziendali contribuisce a trasformare un’organizzazione lenta e reattiva con funzioni e reparti aziendali che lavorano in silos in un ambiente di lavoro integrato ed efficiente in grado di soddisfare gli utenti e l’azienda. Grazie alla gestione dei servizi aziendali, è possibile estendere i comprovati vantaggi della gestione di servizi IT alle funzioni aziendali per:
Sfruttando l’investimento, le conoscenze, le capacità e l’esperienza legati a ITSM per l’ESM, è possibile aumentare il ROI e ridurre i costi operativi della vostra soluzione di gestione sei servizi.
L’ESPERIENZA DEI DIPENDENTI è diventata ancora più importante durante la pandemia da COVID-19. Con un notevole aumento dei dipendenti che lavorano da casa, si è presentata una situazione completamente nuova per l’IT e i reparti aziendali, che hanno dovuto affrontare una nuova e crescente richiesta di servizi come l’accesso alla VPN o l’ordinazione di apparecchiature di lavoro. Un esempio di come un’organizzazione sia stata in grado di sfruttare la gestione dei servizi aziendali per rispondere prontamente a questa situazione è il passaggio di un organo giudiziario federale al lavoro in remoto durante il lockdown.
La pandemia da COVID-19 ha accelerato la trasformazione digitale in molte aziende e queste nuove modalità di lavoro si protrarranno ben oltre la crisi, offrendo ai concetti e agli strumenti ITSM la possibilità di estendersi, insieme ai relativi vantaggi, ai casi di utilizzo ESM.
Il 77% degli intervistati afferma che il miglioramento dell’esperienza del cliente è un fattore chiave per espandere la gestione dei servizi al di fuori dell’IT.
Analogamente alla gestione dei servizi IT (ITSM, IT Service Management), la gestione dei servizi aziendali fornisce un approccio strategico all’offerta e al supporto dei servizi in tutta l’azienda. È qui che entra in gioco l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library): un framework di best practice per la distribuzione dei servizi, dalla progettazione al ritiro, costantemente focalizzato sul miglioramento. Sebbene ITIL 3 esaminasse i processi come la gestione degli incidenti, non si concentrava sul flusso di lavoro all’interno e tra le organizzazioni e sul ruolo della gestione degli incidenti. Altri standard del settore, come IT4IT con il suo approccio al flusso di valore e le sue metodologie agili, si occupano di questo aspetto critico.
ITIL 4 ha cambiato il modo di esaminare e affrontare questo problema, gestendo i servizi dalla domanda al valore.
Il modello quadridimensionale di ITIL 4 (organizzazioni e persone, informazioni e tecnologia, partner e fornitori, flussi di valore e processi) garantisce un approccio olistico alla gestione, applicabile anche a funzioni non IT.
Il sistema di valutazione del servizio (SVS, Service Value System) in ITIL 4 illustra come i componenti e le attività di un’organizzazione funzionino insieme per facilitare la creazione di valore. L’SVS include principi guida, governance, catena del valore dei servizi, miglioramento continuo e pratiche, con queste ultime a sostituire i processi.
Le idee e i concetti fondamentali di ITIL 3 e ITIL 4 sono gli stessi, infatti ITIL 4 può essere considerato come un’espansione di ITIL 3, con una particolare attenzione sul valore e sui risultati, e pertanto una base comprovata per l’ESM.
Sia l’IT che le aziende devono affrontare le problematiche dovute a un numero eccessivo di flussi di lavoro manuali soggetti a errori, a un volume sempre crescente di richieste, a dipendenti insoddisfatti del livello e ad altre cause. Le tecnologie di intelligenza artificiale e apprendimento automatico possono portare l’ESM a un livello superiore:
Leggete il documento In che modo l’IA abilita la gestione dei servizi aziendali dall’elenco delle risorse riportato di seguito, per ulteriori riflessioni e informazioni sul ruolo dell’intelligenza artificiale (IA) nell’adozione e nell’espansione della gestione dei servizi aziendali (ESM).
Ciò che vale per il supporto IT vale anche per l’ESM e infatti l’IA migliora le operazioni e i risultati. Per saperne di più, leggete Dieci consigli per potenziare il vostro supporto IT con l’intelligenza artificiale.
Uno strumento da solo non risolve i problemi, che siano essi relativi a ITSM o all’ESM. Innanzitutto si tratta di creare e applicare un approccio incentrato sui servizi, quindi di adottare la gestione dei servizi sfruttando i principi e le pratiche ITSM e di estenderli alle funzioni aziendali.
È importante comprendere quali sono gli obiettivi per l’implementazione dell’ESM, i requisiti che ne derivano e i risultati aziendali desiderati.
Ciò consente di determinare l’ambito di un progetto ESM, la preparazione dell’organizzazione e i fattori di successo determinanti. Le domande a cui rispondere devono includere:
Per guidarvi attraverso queste sette domande fondamentali nel processo di valutazione dello strumento ESM e dei criteri di selezione, leggete la Guida all’acquisto di servizi di gestione aziendale.
Il software SMAX per l’IT e la gestione dei servizi aziendali semplifica per l’IT e gli altri reparti la ripresa delle attività dei dipendenti in modo più rapido e piacevole.
L’automazione pervasiva di processi, flussi di lavoro e attività consente di aumentare la produttività degli agenti del service desk. La categorizzazione automatica dei ticket basata su apprendimento automatico e la capacità di identificare i modelli nei dati evitano che gli incidenti si ripresentino. La chat contestuale dal vivo da agente ad agente consente al supporto di affrontare e risolvere i problemi dei dipendenti e dell’azienda.
Un portale self-service facile da utilizzare, con agente virtuale 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, offre un’esperienza utente moderna. I dipendenti riescono a trovare rapidamente soluzioni ai loro problemi o richiedere merci e servizi, con conseguente aumento della soddisfazione e dell’efficienza dei lavoratori.
Best practice prestabilite, configurazioni senza codice e manutenzione del software semplificata richiedono meno personale e sforzi per configurare, eseguire e aggiornare la soluzione software. E grazie alla flessibilità di licenza e distribuzione di SMAX, potete eseguire il service desk nel modo e nel luogo desiderati: on-premise, SaaS o nel cloud con AWS, Microsoft Azure e Google Cloud.
SMAX aggiunge il valore della gestione dei servizi in tutte le aree della vostra azienda. La gestione dei servizi aziendali con SMAX migliora la produttività degli agenti del service desk, riduce il TCO e aumenta la soddisfazione dei dipendenti.
Visitate la pagina Web SMAX di seguito per ulteriori informazioni sulle funzionalità e i vantaggi di SMAX.
Micro Focus ha ricevuto il titolo di Leader nel rapporto Forrester Wave per la categoria Gestione dei servizi aziendali. Leggete questo rapporto per scoprire perché.
Service Management Automation X (SMAX) è la soluzione software di Micro Focus per ITSM, ITAM ed ESM. Guardate il video per un’introduzione a SMAX per ESM o visitate il sito Web SMAX per ulteriori informazioni sul software SMAX, le sue funzionalità e sui suoi vantaggi.
