Service Support Manager

Features

One-stop interface for service requests
サービスリクエストのOne-stopインターフェイス

「購入」体験としてセルフサービスITリクエストポータルをセットアップ。ウェブベースのService Request Center機能により、ユーザーはITサービスを発見してリクエストし、インシデントを提出したり、ナレッジベースの記事をレビューすることができます。エンタープライズサービスカタログによるサービスの便利なカタログ構成、編成、発行が可能です。

エンタープライズサービスカタログは有効なITサービスを促進します

構築済みのサービスリクエストのスターターパックは、ソリューションを導入するとすぐに、プロ並みの機能的なサービスカタログになります。これらの事前に作成された要求(新規採用、電話の設定、ネットワークアクセス、バッジアクセスなど)には、送信フォームとその要求を満たすために必要なワークフローの両方が含まれています。

Enterprise service catalog promotes available IT services
Automate and speed service delivery
サービスデリバリの自動化と迅速化

インシデントとは別にサービス要求の管理を可能にするInformation Technology Infrastructure Library(ITIL)v3要求履行プロセスによって、ユーザー要求の履行は迅速化します。プロセスは優先順位に合わせて簡単にカスタマイズできます。ユーザーはいつでも進行状況を追跡できます。

完全なITSMソリューション

Service Support Managerは、変更管理とリリース管理を統合し、開発チームと運用チームの格差を是正します。Service Support Managerもリクエスト管理、インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理など機能的に十分で使いやすいアプリケーションでサポートします。

A complete ITSM solution
Bridge the gap between IT operations and application development
IT運用とアプリケーション開発間のギャップを解消

自動化されたプロセスを使用することで、サービスを中断せずに変更を展開できます。SSMは、変更によって生産性が低下したり、構成標準に準拠しなかったりすることを確実に防止します。プロセスには、定義した規則に従って変更を簡単に管理するための分岐ステップと優先順位のタグ付けが含まれます。変更管理リスク計算ツールはリスクの構成変更を評価するのに役立ちます。アプリケーションに対する変更は、SSMとRelease Controlを組み合わせることで、さらに自動化されます。

構成アイテムを視覚的にマッピングして追跡する

構成管理データベース(CMDB)を使用して、すべての構成アイテムとそれらの関係についてのマスターリポジトリを作成します。視覚化プロセスマップを使用して構成アイテム管理を簡素化することで、標準への準拠を検証します。構成管理プロセス、監査証跡、ITILベースのメトリックスに関するレポートに迅速にアクセスします。

Visually map and track configuration items
Follow best practices in ITIL service design
ITILサービスデザイン内でのベストプラクティスをフォローする

ITILのサービス設計ボリュームでは、ITサービスの設計、プロセス、およびその他のサービス管理の側面に関する優れた実践ガイダンスを提供しています。Service Request Center内のサービスカタログを介してすばやく分類して紹介できるプロセスベースのサービスを簡単に定義できます。

カスタマイズ可能なダッシュボードおよびレポート

カスタマイズ可能な、ロールベースのダッシュボードとレポートにより、サービス管理プロセスに卓越した洞察を提供します。SSMはサービスライフサイクルを通してメトリックを収集、レポートし、クロスアプリケーションレポートはエンドツーエンドで運用上の可視性を提供します。

Customizable dashboards and reports
Foster social collaboration among IT stakeholders
IT関係者間でのソーシャルコラボレーションを促進します

Orchestrated IT Feedは、問題を解決するために必要な専門知識を持っている人を含む、特定の項目に関与している人への即時アクセスを提供します。アバターまたはアイコンは、リアルタイムコラボレーションを通じてユーザーを表します。会話スレッドは、サービス提供プロセスのさまざまな段階でグループ化されています。アイテム、人、または問題を「フォロー」し、Twitter、Yammer、Eメール、またはSMSを介して状況の更新を取得することができます。

容易にカスタムサービスをカタログに追加

Service Request Centerを使用することで、サービスカタログ内に独自のカスタムサービスを簡単に定義して整理できるため、発見が容易になります。これらのサービスの公開を選択したグループに限定することもできます。各ユーザーは、注文を許可されたサービスのみを見ることができます。

統合されたナレッジベースにより、ヘルプデスクへの問い合わせが減少します

Service Request Centerには、ユーザーのインシデントやリクエストに関するトピックを自動的に検索するナレッジベースが含まれています。インシデントおよび問題の解決はナレッジベースの記事として投稿でき、IT変更要求は実装日がスケジュールされた後にアナウンスとして要求センターに投稿できます。

プロセスベースのITSM

Service Support Manager (SSM)はITへの新しいプロセス主体のアプローチです。Service Support Managerは、プロセス管理プラットフォームの力を利用して総所有コスト(TCO)を削減し、すべてのサービス管理プロセスに関するレポートを表示し、IT要求センターを一元化して、ユーザーの満足度とエージェントの生産性を向上させます。

配信サービスの方法に合わせてプロセスを構成する

ITSMプロセッサーを容易に適応して、新しいレベルのITSM成熟度 – すなわち、ITILの採用へと進展します。SSMのプロセス管理プラットフォームは、画期的な分野を超えて統合されたサービスを配信し適応するための基盤を提供します。関連したプロセスをサポートするサービス管理を拡張することによって、IT組織は信頼性と一貫性を備えた統合サービスを提供できます。

ITSMとアプリケーションライフサイクル管理を統合

基盤となるプロセス管理プラットフォームの能力を利用して、ITSMの領域内およびそれ以降の領域で新たな分野に取り組みます。これは、IT運用とアプリケーション開発の間の従来のギャップを埋めることのできる統合されたITSM-ALM戦略の支点として機能します。リリース管理とともに、SSMは開発と運用の変更の混在を同時に管理およびリリースします。

ITSMに向けてプロセス中心型アプローチを活用しましょう

Service Support ManagerはITIL v3に基づくワークフローがパッケージ化されています。SSMは、サービス配信ワークフローを自動化して統合するプロセス管理プラットフォームを提供します。統合プロセス全体の完全な可視性により、SLAに対するITパフォーマンスを追跡し、継続的な改善のためにプロセスを最適化することができます。

ITILサービス戦略の作成と正当化

リクエストが中央のService Request Centerに取り込まれると、それらは要求マネージャーにまとめられて、コストと配達の優先順位をサポートします。Service Support Managerは正確に詳細が利用できるリソースを提供します。共同のスコアリング、投票、およびリソースの見積もりによってリソースが需要を満たすためにどのように利用されるかが示されます。 

ITILサービス移行で新しいサービスをオンラインにする

ITILサービス移行量は、サービスを要求フェーズから運用に移すために取られるステップを概説しています。

ITILサービス運用を通じて価値を提供

ITIL Service Operationボリュームは、サービスと価値が実際にビジネスに提供されるライフサイクルの一部を説明しています。SMMはインフォメーションデリバリハブとして動作します。

ITILの継続的なサービス改善の指標を集める

ITILのベストプラクティスを採用することで、継続的な改善に取り組むことができます。改善を図ることで、SSMはサービス配信のすべての側面に関連する指標を集めて報告します。これらの報告によって問題と改善の機会を特定して対処することができます。

IT資産ライフサイクルの簡単なトラッキングおよびレポート

ライフサイクルを通して資産の取得、所有権、および価値を追跡することで、金融資産の管理を自動化します。承認を追跡し、減価償却費を計算し、資産の使用状況を報告します。SSMの一部として、資産管理は、サービス要件、インベントリ追跡、変更・構成管理と統合されています。

オンプレミスまたはクラウドで導入可能

Service Support Managerは、オンプレミスで、SaaS環境 (Service Support Manager オンデマンド)内のクラウド上、またはその2つのハイブリッドを含む、すべての実装シナリオをサポートするように設計されています。SSM on Demandは、サービスとしてのソフトウェアのすべての利点を提供します。

簡単な定義およびサービスレベル契約 (SLA)

サービスレベル契約 (SLA) に対するチームパフォーマンスを簡単に追跡できます。管理者は、SLAの目標が達成されない、または違反の危険性がある場合に是正措置を講じるルールを設定できます。

Service Support ManagerおよびService Request Center 5.3の新機能について

                                                                                                                                                                                                                                                                                                           

Eye
新規Service Request Center (SRC)テーマ

SRCには、現在更新済みの最新のスタイリングを使用したテーマが含まれています。

Mobile 3
デフォルトで有効(設定なしですぐに使用可能)なモバイルサポート

Service Support Manager (SSM)プロセスアプリのモバイルサポートは、デフォルトでご利用いただけるようになりました。

Doc 2
ナレッジセンターでの添付ファイルのサポート

現在エンドユーザーが表示できるナレッジセンターの記事にファイルを添付できるようになりました。

Window 2
最新フォーム

SSMは現在最新フォームを使用して、さまざまな画面サイズのレスポンシブフォーム、必要なフィールドへの簡単なナビゲーション、および拡張セクションへの迅速なアクセスなどの高度な機能を提供します。

Lightning
Release Control(RLC)(6.2)で変更管理統合

変更管理プロセスアプリは、RLC 6.2と一緒に機能して、自動的にリリースパッケージに変更を追加するように構成できます。

ServiceNow、LANDesk、およびその他のITサービス管理(ITSM)ソリューションを既存のものと比較したところ、Service Support Managerが必要な機能を魅力的な価格で提供してくれました。

サービスデリバリディレクター Max Perez氏
MIQ Logistics社

Service Support Manager on Demandの競合との比較

Micro Focus Service-Now FrontRange HEAT BMC Remedy Lotus Notes
Low TCO
Complete visibility
High usability
Flexible, cost-effective deployment options
Process management heritage
Rapid time to value
Easy adaptability
Integration and extensibility
Enterprise scale
Supports heterogeneous environments
Supports mainframe and distributed applications
Micro Focus Service-Now FrontRange HEAT BMC Remedy Lotus Notes
Low TCO
Complete visibility
High usability
Flexible, cost-effective deployment options
Process management heritage
Rapid time to value
Easy adaptability
Integration and extensibility
Enterprise scale
Supports heterogeneous environments
Supports mainframe and distributed applications
release-rel-2020-11-1-5433 | Wed Nov 11 20:52:47 PST 2020
5433
release/rel-2020-11-1-5433
Wed Nov 11 20:52:47 PST 2020