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Service Support Manager

特長

  • サービスリクエスト専用ワンストップインターフェイス

    サービスリクエスト専用ワンストップインターフェイス

    直感的な「購入」体験によるセルフサービスITリクエストポータルをセットアップできます。WebベースのService Request Center機能により、ユーザーがITサービスを見つけてリクエストしたり、インシデントを提出したり、ナレッジベースの記事をレビューしたりすることが可能になります。サービスを便利なカテゴリにまとめて整理し、エンタープライズサービスカタログとして発行することができます。

    サービスリクエスト専用ワンストップインターフェイス
  • エンタープライズサービスカタログによるITサービスの促進

    エンタープライズサービスカタログによるITサービスの促進

    事前設定済みのサービスリクエストのスターターパックにより、ソリューションの導入と同時にプロフェッショナルレベルの機能的なサービスカタログを作成できます。事前に設定されたリクエスト(新規採用、電話の設定、ネットワークアクセス、バッジアクセスなど)には、送信フォームと、リクエストに対する履行に必要なワークフローが含まれます。

    エンタープライズサービスカタログによるITサービスの促進
  • サービスデリバリーの自動化と高速化

    サービスデリバリーの自動化と高速化

    サービスリクエストとインシデントを別々に管理できるInformation Technology Infrastructure Library (ITIL) v3要求履行プロセスにより、ユーザーリクエストの実行を迅速にします。プロセスは優先度に合わせて簡単にカスタマイズ可能です。ユーザーはいつでも進行状況を追跡できます。

    サービスデリバリーの自動化と高速化
  • 完全なITSMソリューション

    完全なITSMソリューション

    Service Support Managerは、DevとOpsのギャップの解消に向けて変更管理とリリース管理を統合します。Service Support Managerにはリクエスト管理、インシデント管理、問題管理、変更管理、設定管理などの使いやすい豊富なアプリケーションが含まれます。

    完全なITSMソリューション
  • IT運用とアプリケーション開発間のギャップを解消

    IT運用とアプリケーション開発間のギャップを解消

    自動化されたプロセスを使用することで、サービスを中断せずに変更を実装できます。SSMは、変更による生産性の低下や設定標準の準拠違反を確実に防止します。プロセスには、定義した規則に従って変更を簡単に管理するためのステップの分岐と優先度のタグ付けが含まれます。変更管理リスク計算ツールは設定変更のリスクの評価に役立ちます。SSMとRelease Controlを組み合わせることにより、アプリケーションへの変更をより自動化できます。

    IT運用とアプリケーション開発間のギャップを解消
  • 設定アイテムの視覚的なマッピングとトラッキング

    設定アイテムの視覚的なマッピングとトラッキング

    設定管理データベース(CMDB)により、すべての設定アイテムとアイテム同士の関係性についてのマスターリポジトリを作成します。視覚化プロセスマップにより設定アイテム管理を簡素化して標準への準拠を検証します。設定管理プロセス、監査証跡、ITILベースのメトリクスに関するレポートに素早くアクセスできます。

    設定アイテムの視覚的なマッピングとトラッキング
  • ITILサービスデザインのベストプラクティスを採用

    ITILサービスデザインのベストプラクティスを採用

    ITILのサービス設計ボリュームにより、ITサービスの設計やプロセスなどのサービス管理面に関する優れた実践ガイダンスが提供されます。Service Request Center内のサービスカタログにより迅速に分類して提示できるプロセスベースのサービスを簡単に定義できます。

    ITILサービスデザインのベストプラクティスを採用
  • カスタマイズ可能なダッシュボードおよびレポート

    カスタマイズ可能なダッシュボードおよびレポート

    カスタマイズ可能な、ロールベースのダッシュボードおよびレポートは、サービス管理プロセスに比類のない洞察を提供します。SSMはサービスライフサイクルを通してメトリックを収集、レポートし、アプリケーション横断レポートによってエンドツーエンドの運用の可視性を実現します。

    カスタマイズ可能なダッシュボードおよびレポート
  • IT関係者間でのソーシャルコラボレーション促進

    IT関係者間でのソーシャルコラボレーション促進

    Orchestrated IT Feedにより、特定の項目の関係者(問題解決に必要な専門知識を持つ人を含む)に迅速にアクセスできます。リアルタイムコラボレーション中はアバターまたはアイコンがユーザーを表します。会話スレッドはサービス提供プロセスのさまざまな段階でグループ化されます。アイテム、人、または問題の「フォロー」を選択して、Twitter、Yammer、Eメール、SMS経由で更新情報を受け取れます。

    IT関係者間でのソーシャルコラボレーション促進

カスタムサービスを簡単にカタログへ追加

Service Request Centerにより、見つけやすいようにサービスカタログ内に独自のカスタムサービスを簡単に定義して整理することができます。サービスの公開先を選択したグループだけに限定することもできます。この場合、ユーザーは許可されたサービスのみを見ることができます。

 

統合されたナレッジベースによるヘルプデスクへの問い合わせの削減

Service Request Centerには、ユーザーが提出したインシデントやリクエストに関連するトピックを自動的に検索するナレッジベースが含まれています。インシデントおよび問題の解決方法をナレッジベースの記事として投稿できます。また実装日がスケジュールされた際に告知としてリクエストセンターにIT変更要求を投稿できます。

 

プロセスベースのITSM

Service Support Manager (SSM)は、ITに対する新しいプロセス主導のアプローチです。プロセス管理プラットフォームにより総所有コスト(TCO)を削減し、すべてのサービス管理プロセスに関するレポートを表示し、ITリクエストセンターを一元化することにより、ユーザーの満足度とエージェントの生産性を改善できます。

 

サービスの提供方法に応じたプロセスの構成

ITSMのプロセスを簡単に調整できます。ITSMの新たな成熟段階、ITILの事例導入へと進むことができます。SSMのプロセス管理プラットフォームは、その場の対応を上回る統合サービスの提供と適応のための基盤をもたらします。関連プロセスをサポートするためにサービス管理を拡張することにより、IT組織は信頼性と一貫性を備えた統合サービスを提供できます。

 

ITSMとアプリケーションライフサイクル管理の統合

基盤となるプロセス管理プラットフォームにより、ITSMの分野での、そしてその先での新たな課題に取り組むことができます。従来から存在するIT運用とアプリケーション開発との間のギャップを埋めることができる統合されたITSM-ALM戦略の支点として機能します。Release Controlとともに、SSMは開発変更と運用変更の混在を同時に管理、解消します。

Release Controlの詳細はこちら

 

ITSMへのプロセス中心のアプローチを使用

Service Support Managerには、ITIL v3に基づくワークフローがパッケージ化されています。SSMは、サービス提供ワークフローを自動化して統合するプロセス管理プラットフォームを提供します。統合プロセス全体の完全な可視性により、SLAに対するITパフォーマンスをトラッキングして継続的な改善に向けたプロセス最適化をすることが可能となります。

 

ITILサービス戦略を作成し、その正当性を証明

リクエストが中央のService Request Centerに取り込まれると、要求管理担当者のもとへ集約されてコストとサービス提供の優先度設定をサポートします。Service Support Managerにより、利用可能なリソースを正確に把握できます。共同作業スコアリング、投票実行、リソース見積もりが、要求を履行するためのリソースの利用状況を示します。

 

ITILサービス移行で新しいサービスをオンラインに導入

ITILサービス移行ボリュームが、サービスを要求フェーズから運用に移行するための手順の概説を示してくれます。

 

ITILサービス運用を通じた価値の提供

ITILサービス運用ボリュームが、サービスと価値が実際にビジネスに提供されるライフサイクルの一部を説明してくれます。SMMは情報とサービス提供のハブの役割を果たします。

 

ITILの継続的サービス改善向けの指標収集

ITILのベストプラクティスを採用するということは、継続的な改善に取り組むということです。改善を測定するため、SSMはサービス提供に関連したすべての指標の収集とレポートを実行します。このレポートは、問題と改善の機会を特定できるように設定可能です。

 

ITアセットライフサイクルの簡易なトラッキングとレポート

ライフサイクル全体でのアセットの取得、所有権、価値をトラッキングすることで、金融資産管理を自動化します。承認のトラッキング、減価償却費の計算、資産の使用状況のレポートを行います。資産管理は、SSMの一部として、サービスリクエスト、インベントリトラッキング、変更/設定管理と統合されています。

 

オンプレミスでもクラウドでも導入可能

Service Support Managerは、オンプレミスやSaaS環境(Service Support Manager on Demand)内のクラウドやハイブリッドなど、すべての導入シナリオをサポートするように設計されています。SSM on DemandはSaaSのすべての利点をもたらします。

 

サービスレベル契約を手軽に定義、トラッキング

サービスレベル契約に対するチームパフォーマンスを簡単にトラッキングできます。管理者は、SLAの目標が達成されない、または違反の危険性がある場合に是正措置を開始するルールを設定できます。

Service Support ManagerおよびService Request Center 5.3の新機能

新しいService Request Center (SRC)のテーマ
新しいService Request Center (SRC)のテーマ

更新された最新スタイルの新しいテーマがSRCに追加されました。

モバイルサポートがデフォルトで有効(設定なしですぐに使用可能)
モバイルサポートがデフォルトで有効(設定なしですぐに使用可能)

Service Support Manager (SSM)のモバイルサポートをデフォルトで使用できるようになりました。

ナレッジセンターの添付ファイルサポート
ナレッジセンターの添付ファイルサポート

エンドユーザーが閲覧できるナレッジセンターの記事にファイルを添付できるようになりました。

モダンなフォーム
モダンなフォーム

SSMにモダンなフォームを導入しました。これにより、さまざまな画面サイズ向けのレスポンシブフォーム、要求されたフィールドへの簡単なナビゲーション、拡張セクションへの迅速なアクセスといった高度な機能を実現します。

Release Control (RLC) (6.2)による変更管理の統合
Release Control (RLC) (6.2)による変更管理の統合

RLC 6.2と連携して自動的にリリースパッケージに変更を追加するように変更管理プロセスアプリを設定できます。

Service Support Manager on Demandの競合製品との比較

Micro Focus Service-Now FrontRange HEAT BMC Remedy Lotus Notes
総保有コストの少なさ
完全な可視性
高いユーザビリティ
柔軟でコスト効率の高い導入オプション
プロセス管理の経験
価値実現までの時間の短さ
適応の容易さ
統合と拡張性
エンタープライズスケール
マルチプラットフォーム環境のサポート
メインフレームと分散アプリケーションのサポート
release-rel-2021-8-1-6624 | Wed Jul 28 16:06:13 PDT 2021
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release/rel-2021-8-1-6624
Wed Jul 28 16:06:13 PDT 2021