ZENworks Service Desk

Features

IT組織がカスタマイズ可能な仮想ショップを構築可能

ストア機能は従業員が仕事に関連するサービスを要請できるようにするワンストップショップ体験であり、管理者にとっては、組織の資産を管理し追跡できるワンストップショップ体験です。

Service Deskをお勧めする5つの理由

Service Deskは、サービス管理を向上させるだけでなく、業務全体の負担を軽減します。

  • 休暇を取得できる
  • 上司に自分の価値を証明する
  • 十分な情報に基づいて意思決定を行う
  • 負担を分散する
  • ITインフラをさらに活用する
生産性と応答性に優れたサービス環境の構築

サービスデスク機能を合理化および自動化し、平均修理時間(MTTR)を短縮するほか、サービス管理環境を継続的に改善します。

ビジネスニーズと一致したITサービスを実現

成果を上げるために、IT部門はビジネスと顧客の両方を重視したアプローチでITに取り組む必要があります。このモデルにより、社内に低コストで高品質のITサービスを提供することができます。

ITの活用によりビジネスの成果を実現

情報は貴社の最も重要な戦略的資源であり、提供するITサービスの品質は、このリソースに大きな影響を及ぼす可能性があります。ITサービスによって、企業はこうした情報を効率的に収集し、分析し、作成し、配信することができます。

ITIL v3の利点をフル活用

Service Deskによって、ITILサービスサポート/提供サポートプロセスの主要なビジネスロジックパラメータを詳細に制御することができます。この実現により、組織のインフラをさらに総合的かつ効果的に把握できるようになります。

統合型CMDB

Service Desk CMDBは、ZENworks®とその他の製品で検索、インベントリ登録、管理できるすべてのサービス管理情報を保存した中央リポジトリです。

変更管理

変更管理によって、変更に伴うリスクを正確に評価し、適切な承認プロセスを適用することができます。それによって事業の中断を大幅に短縮することができます。

知識管理

Service Deskは、知識の効率的な作成、公開、提供プロセスを実現することで、解決にかかる時間を短縮し、ストレスを軽減し、エンドユーザー自身が問題を解決できるシステムを支えます。

お気に入りのモバイルデバイスを使用して要求を管理

自分の席にいても離席中でも、お気に入りのデバイスを使用して顧客の要求を管理・サポートできます。

Service Deskモバイルアプリ

Service DeskモバイルアプリをGoogle PlayおよびiTunesからダウンロードできるようになりました。

  • 管理者のタスクおよびチームのタスクとタスクアクションを簡単にレビュー
  • リクエストをドリンダウンして完全履歴をレビュー
  • リクエストにメモを追加してステータスを変更
  • サービスメトリックダッシュボードを表示
Web 2.0アーキテクチャ

Service Deskは、特定のブラウザやプラグインによる制約がありません。すべてのOSとブラウザに対応し、最新のWeb 2.0技術を使用することができます。

ベンダーを限定しないアプローチ

Service Deskは、すべての主要なOS、データベース、アプリケーションサーバーをサポートしているため、既存のビジネスシステムに簡単にインストールし、環境を設定できます。

オープンスタンダードのサポート

オープンなサービスデスクソリューションを実現します。Service Deskアプリケーションは、オープンスタンダードをサポートし、XML、Webサービス、Jave、メール、CSSなどの既存の標準規格に準拠しています。

拡張性

ビジネスの成長に合わせて拡張できるソリューションに投資するチャンスです。Service Deskは、数千人ものユーザを同時にサポートし、他のシステムとも簡単に統合できるため、エンタープライズアプリケーションに拡張し適応させることができます。

サードパーティとの統合

Webサービスを使って、統合コストを削減できます。Webサービスを通じてサードパーティアプリケーションを統合することで、典型的なエンタープライズ統合プロジェクトにかかる高コストをカットすることができます。

当社製品との統合

より広範な変更管理および環境設定管理ソリューションに、サービス管理を組み込むことができます。Service Deskは、次の製品とシームレスに連動します。

  • ユーザーを一元管理できるeDirectory認証サーバー
  • シングルサインオンを実現するMicro Focus SecureLogin
  • アセット管理用のZENworks Configuration Management
インシデント管理

Service Deskのインシデント管理機能を使用すると、迅速にサービスを復元させ、ユーザーにより速く対応できます。Service Deskによって、サービスチームは次のことを実現できます。

  • 状態と遷移を合わせて考慮しながら、インシデントワークフローを定義する
  • ビジネスルールを設定して、最も適切なスペシャリストにインシデントを割り振る
  • 最短で問題を解決できる方法を示した通知を生成する
問題管理

Service Deskの問題管理機能は、手動分析または事前対応型分析と自動問題識別ツールを適切に組み合わせて使用することで、従業員が解決策を見つけ、問題の再発を防ぐのに役立ちます。

サービスレベル管理

サービス提供のレベルをより効率的に定義、管理、トラッキングできます。Service Deskを使用すると、ITILのベストプラクティスに従って対応や修理の期日を守ることができます。

サービスカタログ

ユーザーに提供するサービスを定義および管理します。Service Deskを使用すると、エンドユーザに提供しているアクティブなサービスや「本番稼働中」のサービスをすべて定義し、管理できます。

財務管理

提供するITサービスの価値を測定することにより、次のことが可能になります。

  • 会社の財務とサービス管理を直接連動させる
  • サービスおよびサービスコンポーネントに金銭的価値を付ける
  • 正確な使用量と保証内容に基づいてコストを決定する
リリース管理と導入管理

環境に対する変更および更新を計画、スケジュール、管理することができます。Service Deskは組み込みCMDBと変更管理との間の緊密な統合を実現します。

迅速で効率的な導入

ITILに準拠したスケーラブルで完全なサービス管理ソリューションを数日で導入できます。Service Deskの実装には6カ月~1年もかかりません。また、長期のコンサルティング契約も必要ありません。

使いやすさ

Service Deskの洗練されたブラウザベースのインターフェイスでは、情報を素早く簡単に見つけることができ、短期間で投資に見合った効果が得られます。具体的には以下のとおりです。

  • ドリルダウンできる完全にカスタマイズ可能なダッシュボード画面
  • リスト表示やフィルタを使い、主要画面をパーソナライズ可能
  • シングルサインオンオプションにより、素早いアクセスを実現

ZENworks Service Desk 8.0の新機能

Doc find
新しいエンドユーザーポータルアーキテクチャ
  • 高速フィルタリングによる強力なフィルタリングオプション
  • 応答性に優れたレイアウト
  • 組み込みブラウザ機能による拡張されたモバイルビュー
  • リクエストの詳細ページのスレッドビュー
  • ドラッグアンドドロップでのファイルのアップロード
  • 説明の追加と編集時の向上された柔軟性
  • 高度なモジュール性と特権主導のオプションを使用した簡素化されたインシデント作成
  • リクエスト詳細ページにメモを追加しながらCCフィールドを自動入力
  • グローバル検索 - カスタマーポータルの複数ページに渡るコンテンツを検索できる一元化された検索
Screen chart
フィルターの編集

ZENworks Service Deskの今までのバージョンでは、保存されたフィルターを編集してフィルタリングの条件を変更する機能がありませんでした。ZENworks Service Desk 8.0では、変更した条件を使用して保存済みまたは共有されたフィルターを編集できます。

Bank 1
作業コストレポート

ZENworks Service Desk 8.0では会計請求レポートが用意されています。ユーザーは以下のレポートを使用して、作業コストのさまざまな側面にアクセスできます。

  • 顧客別
  • 組織別
  • 要求別
  • 日付別
  • 技術者別
Screen split
マルチセッションのサポート

ZENworks Service Desk 8.0では、マルチセッションをサポートする設定可能オプションが導入されました。このオプションにより、ユーザーは複数のブラウザおよび複数のシステムで、複数のログインセッションを使用できます。

Consolidate
インベントリ登録されたハードウェアのインポート

ZENworks Service Desk 8.0には、インベントリ登録されたハードウェアデバイスを管理対象デバイスと共にインポートする新しい機能が追加されています。強化されたフィルタリングオプションを使用して、管理対象デバイス、インベントリ登録されたデバイス、およびその他のデバイスを検索および一覧表示できます。

Cloud secure
Join Proxy with ZCC helper

ZENworks Service Desk 8.0のもう1つの新機能は、ZENworks Join Proxyサテライトサーバーを使用して、さまざまなプライベートネットワーク内にあるWindowsで管理されるデバイスをリモートで制御できることです。

Window 2
Hyper-V用Service Deskアプライアンス

Service Deskアプライアンスの現在のバージョンはVMwareでのみサポートされています。ZENworks Service Desk 8.0では、Service Deskアプライアンスを展開するための仮想環境としてHyper-Vを使用することもできます。

Compass 1
カレンダーの拡張

現在、カレンダーにはチケットの参照番号のみが表示されています。ZENworks Service Desk 8.0では、技術者が要求の内容を簡単に確認できるように、要求に件名が追加されました。

Pinpoint
すべてのメールテンプレートのURLの要求

URLの要求オプションを使用すると、技術者だけでなく顧客も電子メール内のリンクをクリックしてService Desk内の要求に直接移動できます。

Various 3
チケットのパーマリンク

技術者は、リクエストの詳細ページ(件名フィールドの前)に自動生成されたパーマリンク名「ダイレクトリンク」を表示できます。技術者はService Deskにアクセスできる他の技術者とリンクを共有できます。

Mobile 3
ストアアイテムのデバイスベースの割当

リクエストを送信するときに、エンドユーザーはZENworksデバイスをバンドルに割り当てるように選択する必要があります。これにより、システムは承認時にそのデバイスへの割り当てを行う拡張機能を作成します。

ZENworks Service Desk 7.5の新機能

Out of the box
LDAPグループストアの拡張

Service Deskストアには、LDAPグループメンバーシップを通じて提供できるサービスをすべてリストできます。これにより、ファイルシステムのアクセス許可、アプリケーションなどに自動化されたセルフサービス機能が提供されます。

Interaction
ZENworks 2017との統合を強化

7.5では、最新のZENworks Control Centerヘルパーをサポートしているため、ZENworks 2017デバイスをリモートコントロールできます。このリリースには、ZENworks 2017アップデート2に導入された新しいAndroidバンドルのサポートが含まれています。

Tools 2
新しいService Deskアプライアンス

アプライアンスをさまざまなハイパーバイザーに簡単に展開し、シンプルなWebインターフェイスを介してアプライアンスを管理し、SSLを簡単に構成できます。

Gear
ユーザビリティの強化

新しいスタートガイドページを使用すると、Service Deskの展開を成功させるために必要なすべての要素を適切に配置することが従来以上に簡単になります。

ZENworks Service Desk 7.4の新機能

Mobile 3
モバイルデバイスのサポート

ZENworks 2017のリリースに合わせて、MFSD 7.4はZENworksインポートの個別のセクションとしてモバイルデバイスのサポートを導入します。

Storage gear
モバイルバンドルのサポート

この機能により、管理者と技術者はモバイルバンドルをサポートし、モバイルバンドルでストアリクエストを作成できます。

Distribute
ワークフローでの分岐機能

管理者は、到達しているワークフローの特定の条件で自動的にリクエストを終了するか、またはワークフローの論理パスに従って、特定の時点からのワークフローの繰り返しを設定できます。

face to face
インシデント/サービスリクエスト概要でアイテムをリンクする機能

アイテムをリンクすると、技術者はチケット概要ページから直接個々の所有者および所有者のグループにアイテムの所有権を割り当てることができます。

Target 1
アイテムを無効にして削除する機能

次回ZENworksと同期したときにアイテムを再アクティブ化または非アクティブにする機能が使用可能になりました。これにより管理者は、システムに必要のないアイテムを削除できます。

Block based replication
エンドユーザーの複数フィルター選択(カスタマーポータル)

以前のバージョンではエンドユーザーは検索を絞り込むために1つのフィルターを選択することができましたが、このバージョンでは複数のフィルターが選択可能になり、ストアアイテムを非常に効果的に検索することができます。

Service DeskとZENworks Configuration Managementを使用することで、当社のエンジニアは、30マイル離れたPCでも、まるでその前に座っているように作業することができます。影響を受けるシステムをリモートコントロールすることで、サポートリクエストを完了するために必要なすべての作業を実行できます。

Geoff Smith氏、IT戦略・開発マネージャー
Northern Devon Healthcare NHS Trust

ZENworks Service Deskエディションの比較

Capabilities

Service Desk For ITIL (full version) Service Desk Standard
Change Management
Problem Management
Incident Management
Service Request Fullfillment
Service Desk Store
Service Asset and Configuration Management
Knowledge Management
Service Catalog Management
Service Level Management
Release and Deployments Management
Service Portfolio Management

Capabilities

Service Desk For ITIL (full version) Service Desk Standard
Change Management
Problem Management
Incident Management
Service Request Fullfillment
Service Desk Store
Service Asset and Configuration Management
Knowledge Management
Service Catalog Management
Service Level Management
Release and Deployments Management
Service Portfolio Management
release-rel-2020-11-2-5506 | Sun Nov 29 15:06:10 PST 2020
5506
release/rel-2020-11-2-5506
Sun Nov 29 15:06:10 PST 2020