Micro Focus
eBay Enterprise

eBay Enterprise
成功事例

eBayで継続的なプロセス改善を実施。自動化を追求することで 最適化を実現。

"「Serena(現在は Micro Focus の一部)のサポートは役に立つもので、担当者 の対応は迅速でした。当時は毎日ミーティングを行いました。当社が日々前 進できたのは、当社を成功に導くため の Serena の尽力があればこそです」"

Rick Setlock 氏
変更担当シニアマネージャ
EBAY ENTERPRISE

まとめ

業界

小売/卸売

場所

United States

結果

  • 調査の時間を増やし、本番運用開始までの時 間を短縮
  • 大量の再作業を回避し、ビジネスの生産性を 向上
  • IT の能力に対するユーザーの信頼を大幅に高 める

概要

企業が他の数千社および何十万人もの個 人のために電子商取引プラットフォームを作成するとき、1 度のシステム変更が 重大な影響を及ぼす場合があります。eBay では 1 日に何百万ドルにも相当する 取引が行われているため、ソフトウェア の変更管理は失敗が許されない課題です。

課題

2011 年に GSI Commerce が eBay に買収 されたとき、2 つのテクノロジ文化が出会 いました。そして、市場で最も動きが速 く革新的な企業が抱える課題に対処すべ く、最新のソフトウェア開発ライフサイクルの構築を開始しました。 GSI Commerce は、すべての顧客に対処し、断 固として迅速に行動して、あとから重大 な事態を懸念するという、新興企業らしい形で発展しました。Setlock 氏は次のよ うに述べています。「多くの点で、GSI は 自らの成功の犠牲者でした。製品化リー ドタイムがすべてでした」。eBay の伝統に より、イノベーションの速度をある程度犠牲にして、財政的安定を慎重に維持す ることに力が注がれるようになりました。

Setlock 氏は、Merrill Lynch 社や Educational Testing Services 社で築いた専門領域の深 い知識とソフトウェア変更管理における 経験が評価され、eBay に引き抜かれま した。

彼の最初の任務は、慣行、プロセス、手順を 企業のポリシーやプログラムに適合させることでした。eBay の上級管理職はこの 作業に協力的で、彼の取り組みを支える テクノロジソリューションの導入を検討 するように勧めました。経営陣はビジネ スに関する知識が豊富であり、安全な変更管理プロセスを取り入れることが、リ スクの軽減と競争上の優位性の確保につながることを明確に理解していました。

迅速に効果を上げるには、最も大きな問 題の原因となっているプロセスを選択する必要があることを Setlock 氏は認識して いました。ツールはすでに導入されてい たものの、意図したとおりには使用されていませんでした。また、利用率も低い ことから、良くても効果のないツール、最悪の場合は有害なツールとなっていま した。

解決策

一例を挙げると、優れたソフトウェア変 更、設定、リリース管理ソリューションである Micro Focus ® Dimensions CM が、 内蔵型ワークフローであることから、承認ツールとして使用されていました。し かし、すべての人がこれを使用していたわけではなく、変更が運用環境で実施さ れてから時間が経っていたにもかかわら ず、1 万 5,000 件を超えるチケットがシス テム内で「オープン」の状態になってい ました。

よくあることですが、プロセスの取りま とめに e メール、スプレッドシート、紙 が使用されていました。また、ツールの 仕組みについての知識不足から、特にレ ポーティングに関して膨大な手作業が発 生していました。

「キーは簡素化と合理化です」 と Setlock 氏 はチームに伝えました。「私たちの仕事を理解しやすく、作業しやすくしましょう。 そうすることで、チーム外部の人の作業も楽になります」

変更管理プロセスを採用することで、彼 は重複状態をすべて除去し、あらゆる決断を二者択一に簡素化して、プロセスを 通過しなければ変更を実施できないよう にしました。採用率は非常に良好でした。 プロセス変更によって CR ワークフローが 簡素化され、変更の実施が容易になった ことをすべての人が認識していました。

eBay で変更要求プロセスと呼ばれるもの は、シンプルであるにもかかわらず、効果的でした。コードをリリースしたい場 合は、正式な変更要求を行う必要があります。リリースにコードを追加したい場 合も、その要求を提出しなければなりません。このような要求が承認されると、 すべての利害関係者に通知が送信され、 全員がその変更の実施を認識します。要求がなければ展開は実施されません。承 認がない場合も、展開は実現しません。 成果は目覚ましいものでした。すべての 要求は、運用環境で展開および検証を実 施するステップを含むワークフロー全体を経由します。その結果、承認時間が 短縮され、1 万 5,000 件あったオープンの 変更要求がいつでも 50 件未満に減少しま した。

このように直ちに成果が現れたことで、ソフトウェア開発のライフサイクル (SDLC)に関与するその他のチームが注 目し始めました。他の開発チームは、彼 らの開発の取り組みを支えるプロセスの 追加を要求し始めました。

彼らの成功は、より多くの機会を創出し て他者の成功を実現し、社会に良い影響を与えるという目標に直結しています。

世界に 1 億 5,700 万人のアクティブな買 い手を抱える eBay は世界最大のオンラ インマーケットの 1 つであり、事実上誰 もが、ほぼすべてのものを売買すること ができます。1995年に創立されたeBayは、 個人の買い手や売り手から成る多様で熱 心なコミュニティや小企業の間をつないでいます。電子商取引に対する eBay の全 体的な影響力は驚くほど大きく、eBay に は約 8 億個のアイテムが並びます。

勢いの変化を感じた Setlock 氏は、エンド ツーエンドのプロセス制御を SDLC に導 入する最適なタイミングであると判断し ました。役員は協力的で、積極的にプロ ジェクトに資金を提供しました。開発変 更、リリース、オープンプラットフォー ムソリューションの各チームはこれまで の成果に感銘を受けており、Dimensions CM テクノロジをアップグレードすること になっていました。

変更管理を SDLC に沿う形で拡張するの に最適なタイミングでした。

ある日、Setlock 氏がプロセスを設計して いるとき、eBay の問題および欠陥管理シ ステムに障害が発生し、MS Access デー タベース全体が失われました。 こ の Access データベースの障害により、eBay は新しい IDM(問題および欠陥管理)シ ステムの購入を検討し始めました。彼ら はすでに社内で使用している CA Service Desk を選択しましたが、6 ヶ月間使用し た後、彼らには不適切なツールであるこ とが明らかになりました。実装のコスト がかかりすぎること、管理が難しいこと、そしてビジネスの要件を満たさないこと がその理由です。 最悪なことに、CA Service Desk は他の CM プロセスアプリ ケーションと統合することができません でした。

結果

eBay の上級責任者は、MS Access を基盤 とする自社開発の IDM システムに依存し ていては、拡張可能なインフラを構築す ることはできないことに気が付きました。 さらに、当時使用していたツールは使い にくく、幅広いサービス管理プロセスに対応して更新することが困難でした。

Setlock 氏は、eBay における ITSM 全体の ソリューションを選択するように求められました。彼は(すでに eBay で使用され ている)Service Now や Remedy を検討し ましたが、これらの製品は高価で柔軟性 が低いことがわかりました。

そこで Micro Focus を検討したところ、納 得のいくソリューションであると認識し たのです。彼が初めて SBM を基盤とした Micro Focus Service Support Manager を検 討したとき、プロセス文書を迅速にオン ラインプロセスの実施に転換できること に感銘を受けました。「初期設定のワーク フローで、当社が必要とするすべてを手に入れることができました」と、Service Support Manager の初回パイロットのあと で Setlock 氏は述べました。

問題、インシデント、変更、リリース、サー ビスデスク、ナレッジベース、財務アセット管理プロセスのための統合ワークフ ローセットであり、追加設定不要の ITIL 認定ソリューションである Service Support Manager は、IT のあらゆる要素にベストプラクティスを導入し、運用ワークフ ローを実装して、短期間で eBay にメリッ トをもたらすための最適な手段であると判断しました。

最初のプロジェクトは、製品別に SBM を 導入することでした。「わずか 6 ヶ月で 75 製品すべてに導入し、否定的なフィードバックは 1 つもありませんでした」と Setlock 氏は述べました。

変更管理委員会(CCB)の会議に関する 巨額のコストが削減されることがわかり ました。週に3回実施されるこの会議では、 提案されたすべての変更が検討され、展開が承認されます。「セッション終了直前 まで議論されない可能性のある変更のためだけに、会議に出席しなければなりま せんでした」と Setlock 氏はこのプロジェ クトによって即座に得られたコスト削減効果について述べます。「会議は通常 1 時 間続き、長引くこともよくありました。 出席者は 30 ~ 40 人でした。この会議に 参加する従業員の時間の年間コストは、 年間 25 万米ドルを超えていました」。さ らに、次のように付け加えました。「現在はこの会議を完全に廃止しており、気に 掛ける必要があるのは自分の変更だけ です」

SBM がもたらした新しいワークフローの 自動化により、もう 1 つの不満も解消さ れました。変更が CCB の会議で取り上げ られなかった場合には、次の会議まで承 認を待たなければなりませんでした。承 認を急ぐ場合はオフィス内を回って承 認を受け、緊急変更を強行しなければなりません。「標準的な変更であれば、従来 の緊急変更よりも早くワークフローを通過できるようになりました。CCB が 24 時間 365 日オンラインに存在するのです」 と Setlock 氏は誇らしげに言うと、さらに 次のように付け加えました。「生産性が大 幅に向上し、調査の時間を増やす一方で、 本番運用開始までの時間を短縮できるよ うになりました」

非常に重要な変化は、展開の承認の前に QA の承認を受けることが必須となったこ とでした。以前は、QA がコードを承認す る前に CCB(変更管理委員会)が変更を 承認していました。今では、迅速なプロ セスのおかげで、コードの本番運用を開 始する前に QA 受け入れを強制できるよう になりました。このことだけでも、大量 の再作業を回避し、ビジネスの生産性を向上させて、必要なソリューションを提 供するという IT の能力に対するユーザーの信頼を大幅に高めることができました。