Configure um portal de solicitação de TI de autoatendimento com uma experiência de compra intuitiva. O recurso "Service Request Center" baseado na Web permite aos usuários descobrir e solicitar serviços de TI, enviar incidentes e revisar artigos da base de conhecimento. Um catálogo de serviços empresariais permite que os serviços sejam compostos, organizados e publicados em categorias convenientes.
Um starter pack de solicitações de serviço pré-criadas contribui para um catálogo de serviços profissional e funcional logo que a solução é implantada. Essas solicitações pré-criadas (nova contratação, configuração de telefone, acesso à rede, acesso ao crachá, etc.) incluem os formulários de envio e os workflows necessários para atender às solicitações.
Acelere o atendimento das solicitações dos usuários com um processo de atendimento de solicitações da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) v3 que permite gerenciar as solicitações de serviços separadamente dos incidentes. O processo pode ser facilmente personalizado para atender às suas prioridades. Além disso, os usuários podem rastrear o andamento em qualquer momento.
O Service Support Manager integra o gerenciamento de alterações e de liberação para fazer a ponte entre o desenvolvimento e as operações. Além disso, o Service Support Manager também vem empacotado com aplicativos totalmente funcionais e fáceis de usar para gerenciamento de solicitações, incidentes, problemas, alterações e configuração.
Use processos automatizados para ajudar a implantar mudanças sem interromper os serviços. O SSM garante que as alterações não reduzam a produtividade nem deixem de cumprir os padrões de configuração. Os processos incluem etapas de ramificação e marcação de prioridade para gerenciar facilmente as mudanças de acordo com as regras definidas. O Change Management Risk Calculator ajuda você a avaliar o risco de mudanças de configuração. Combine o SSM com o Release Control para automatizar ainda mais as alterações nos aplicativos.
Crie um repositório master para todos os itens de configuração e sua relação com o banco de dados de gerenciamento de configurações (CMDB). Simplifique o gerenciamento de itens de configuração com mapas de processos visuais para verificar a adesão aos padrões. Obtenha acesso rápido aos relatórios sobre os processos de gerenciamento de configurações, trilhas de auditoria e métricas baseadas na ITIL.
O volume de design de serviços da ITIL fornece orientação sobre boas práticas na concepção de serviços de TI, processos e outros aspectos do gerenciamento de serviços. Defina facilmente serviços baseados em processo que você pode categorizar e apresentar rapidamente através de um catálogo de serviços dentro do Service Request Center.
Os painéis de controle e relatórios personalizáveis baseados em funções fornecem uma visão inigualável dos processos de gerenciamento de serviços. O SSM coleta e reporta métricas ao longo dos ciclos de vida do serviço e os relatórios entre aplicativos fornecem visibilidade operacional de ponta a ponta.
O Orchestrated IT Feed fornece acesso instantâneo às pessoas envolvidas em um item específico, incluindo quem tem a experiência necessária para resolver um problema. Avatares ou ícones representam os usuários em toda a colaboração em tempo real e os tópicos da conversa são agrupados pelas várias etapas do processo da entrega de serviço. Você pode escolher "seguir" um item, uma pessoa ou um problema e obter atualizações de status via Twitter, Yammer, e-mail ou SMS.
Com o Service Request Center, você define e organiza com facilidade os seus serviços personalizados em um catálogo de serviços para auxiliar na descoberta. Você pode até mesmo limitar a publicação desses serviços a grupos selecionados, garantindo que cada usuário veja apenas os serviços que está autorizado a solicitar.
O Service Request Center contém uma base de conhecimento que pesquisa automaticamente tópicos relevantes conforme os usuários enviam incidentes e solicitações. As resoluções de incidentes e problemas podem ser publicadas como artigos na base de conhecimento e as solicitações de mudanças de TI podem ser publicadas como anúncios no centro de solicitações uma vez que suas datas de implementação estejam programadas.
O Service Support Manager (SSM) representa uma nova abordagem à TI orientada a processos. O Service Support Manager recorre à capacidade de uma plataforma de gerenciamento de processos de reduzir o custo total de propriedade (TCO), visualizar relatórios sobre todos os processos de gerenciamento de serviços, centralizar a central de solicitações de TI e aumentar a satisfação dos usuários e a produtividade dos agentes.
Adapte facilmente os processos de ITSM e siga para um novo nível de maturidade de ITSM e adoção da ITIL. A plataforma de gerenciamento de processos do SSM fornece uma base para a prestação e adaptação de serviços integrados que vão além da área de falha e correção. Ao expandir o gerenciamento de serviços para suportar processos relacionados, a organização de TI pode oferecer serviços integrados com confiabilidade e consistência.
A eficiência da plataforma subjacente de gerenciamento de processos atua em novas frentes, dentro da área de ITSM e além. Ele serve como o ponto de apoio de uma estratégia integrada de ITSM-ALM que pode preencher a lacuna tradicional entre as operações de TI e o desenvolvimento de aplicativos. Juntamente com o Release Control, o SSM gerencia e libera uma mescla de alterações de desenvolvimento e operação ao mesmo tempo.
Saiba mais sobre o Release Control
O Service Support Manager é fornecido com workflows baseados na ITIL v3. O SSM fornece uma plataforma de gerenciamento de processos que automatiza e integra os workflows de prestação de serviços. A visibilidade completa dos processos integrados permite monitorar o desempenho de TI em relação aos SLAs a fim de otimizar os processos para melhoria contínua.
Quando solicitações são capturadas no Service Request Center central, elas são canalizadas para o gerente de demanda para ajudar com o custo e a prioridade de entrega. O Service Support Manager fornece uma visualização precisa dos recursos disponíveis. A pontuação colaborativa, a votação e a estimativa de recursos mostram como os recursos são usados para atender à demanda.
O volume de transições de serviços ITIL descreve as etapas tomadas para mover serviços da fase de solicitação para a operação.
O volume de operações de serviços ITIL descreve a parte do ciclo de vida em que os serviços e o valor são realmente entregues à empresa. O SSM atua como um hub de informações e entrega.
Adotar as melhores práticas da ITIL significa comprometer-se com a melhoria contínua. Para medir a melhoria, o SSM monta métricas importantes sobre todos os aspectos da prestação de serviços e gera relatórios sobre elas. Esses relatórios podem ser configurados para identificar problemas e oportunidades de melhoria.
Automatize o gerenciamento dos ativos financeiros monitorando a aquisição, a propriedade e o valor dos ativos ao longo do ciclo de vida. Monitore as aprovações, calcule a depreciação e reporte a utilização dos bens. Como parte do SSM, o gerenciamento de ativos está integrado a solicitações de serviços, rastreamento de inventário e gerenciamento de alterações e configuração.
O Service Support Manager foi projetado para oferecer suporte a todos os cenários de implementação: no local, na nuvem em um ambiente de SaaS (Service Support Manager on Demand) ou como um híbrido dos dois. O SSM on Demand oferece todos os benefícios do software como um serviço.
Monitore facilmente o desempenho da equipe em relação aos contratos de nível de serviço. Os administradores podem configurar regras que disparam ações corretivas quando objetivos do SLA estão em risco de não serem atendidos ou de serem violados.
| Micro Focus | Service-Now | FrontRange HEAT | BMC Remedy | Lotus Notes | |
|---|---|---|---|---|---|
| Baixo TCO | ● | ● | ● | ● | ● |
| Visibilidade completa | ● | ◐ | ◐ | ◐ | |
| Alta usabilidade | ● | ◐ | ◐ | ● | ◐ |
| Opções de implantação flexíveis e econômicas | ● | ◐ | ◐ | ● | ● |
| Herança do gerenciamento de processos | ● | ● | ● | ● | |
| Rápido time-to-value | ● | ● | ● | ● | ● |
| Facilidade de adaptação | ● | ◐ | ◐ | ● | ◐ |
| Integração e extensibilidade | ● | ◐ | ◐ | ● | ● |
| Escala corporativa | ● | ◐ | ◐ | ● | ● |
| Funciona em ambientes heterogêneos | ● | ● | ● | ● | ● |
| Suporta aplicativos distribuídos e de mainframe | ● | ◐ | ◐ | ● | ◐ |
