Service Support Manager

Interfaces únicas para solicitações de serviço

Configure um portal de solicitação de TI de autoatendimento com uma experiência de compra intuitiva. O recurso "Service Request Center" baseado na Web permite aos usuários descobrir e solicitar serviços de TI, enviar incidentes e revisar artigos da base de conhecimento. Um catálogo de serviços empresariais permite que os serviços sejam compostos, organizados e publicados em categorias convenientes.

O catálogo de serviços empresariais promove os serviços de TI disponíveis

Um starter pack de solicitações de serviço pré-criadas contribui para um catálogo de serviços profissional e funcional logo que a solução é implantada. Essas solicitações pré-criadas (nova contratação, configuração de telefone, acesso à rede, acesso ao crachá, etc.) incluem os formulários de envio e os workflows necessários para atender às solicitações.

Enterprise service catalog promotes available IT services

Automatize e acelere a prestação de serviços

Acelere o atendimento das solicitações dos usuários com um processo de atendimento de solicitações da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) v3 que permite gerenciar as solicitações de serviços separadamente dos incidentes. O processo pode ser facilmente personalizado para atender às suas prioridades. Além disso, os usuários podem rastrear o andamento em qualquer momento.

Uma solução de ITSM completa

O Service Support Manager integra o gerenciamento de alterações e de liberação para fazer a ponte entre o desenvolvimento e as operações. Além disso, o Service Support Manager também vem empacotado com aplicativos totalmente funcionais e fáceis de usar para gerenciamento de solicitações, incidentes, problemas, alterações e configuração.

Bridge the gap between IT operations and application development

Preencha a lacuna entre as operações de TI e o desenvolvimento de aplicativos

Use processos automatizados para ajudar a implantar mudanças sem interromper os serviços. O SSM garante que as alterações não reduzam a produtividade nem deixem de cumprir os padrões de configuração. Os processos incluem etapas de ramificação e marcação de prioridade para gerenciar facilmente as mudanças de acordo com as regras definidas. O Change Management Risk Calculator ajuda você a avaliar o risco de mudanças de configuração. Combine o SSM com o Release Control para automatizar ainda mais as alterações nos aplicativos.

Mapeie e monitore visualmente os itens de configuração

Crie um repositório master para todos os itens de configuração e sua relação com o banco de dados de gerenciamento de configurações (CMDB). Simplifique o gerenciamento de itens de configuração com mapas de processos visuais para verificar a adesão aos padrões. Obtenha acesso rápido aos relatórios sobre os processos de gerenciamento de configurações, trilhas de auditoria e métricas baseadas na ITIL.

Visually map and track configuration items

Follow best practices in ITIL service design

Siga as melhores práticas no design de serviços da ITIL

O volume de design de serviços da ITIL fornece orientação sobre boas práticas na concepção de serviços de TI, processos e outros aspectos do gerenciamento de serviços. Defina facilmente serviços baseados em processo que você pode categorizar e apresentar rapidamente através de um catálogo de serviços dentro do Service Request Center.

Painéis de controle e relatórios personalizáveis

Os painéis de controle e relatórios personalizáveis baseados em funções fornecem uma visão inigualável dos processos de gerenciamento de serviços. O SSM coleta e reporta métricas ao longo dos ciclos de vida do serviço e os relatórios entre aplicativos fornecem visibilidade operacional de ponta a ponta.

Foster social collaboration among IT stakeholders

Promover a colaboração social entre as partes interessadas de TI

O Orchestrated IT Feed fornece acesso instantâneo às pessoas envolvidas em um item específico, incluindo quem tem a experiência necessária para resolver um problema. Avatares ou ícones representam os usuários em toda a colaboração em tempo real e os tópicos da conversa são agrupados pelas várias etapas do processo da entrega de serviço. Você pode escolher "seguir" um item, uma pessoa ou um problema e obter atualizações de status via Twitter, Yammer, e-mail ou SMS.

Acrescente serviços personalizados ao catálogo com facilidade

Com o Service Request Center, você define e organiza com facilidade os seus serviços personalizados em um catálogo de serviços para auxiliar na descoberta. Você pode até mesmo limitar a publicação desses serviços a grupos selecionados, garantindo que cada usuário veja apenas os serviços que está autorizado a solicitar.

A base de conhecimento integrada reduz o volume de chamadas ao suporte técnico

O Service Request Center contém uma base de conhecimento que pesquisa automaticamente tópicos relevantes conforme os usuários enviam incidentes e solicitações. As resoluções de incidentes e problemas podem ser publicadas como artigos na base de conhecimento e as solicitações de mudanças de TI podem ser publicadas como anúncios no centro de solicitações uma vez que suas datas de implementação estejam programadas.

ITSM baseado em processos

O Service Support Manager (SSM) representa uma nova abordagem à TI orientada a processos. O Service Support Manager recorre à capacidade de uma plataforma de gerenciamento de processos de reduzir o custo total de propriedade (TCO), visualizar relatórios sobre todos os processos de gerenciamento de serviços, centralizar a central de solicitações de TI e aumentar a satisfação dos usuários e a produtividade dos agentes.

Configure os processos para que correspondam à maneira como você entrega os serviços

Adapte facilmente os processos de ITSM e siga para um novo nível de maturidade de ITSM e adoção da ITIL. A plataforma de gerenciamento de processos do SSM fornece uma base para a prestação e adaptação de serviços integrados que vão além da área de falha e correção. Ao expandir o gerenciamento de serviços para suportar processos relacionados, a organização de TI pode oferecer serviços integrados com confiabilidade e consistência.

Integrar o ITSM e o gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo

A eficiência da plataforma subjacente de gerenciamento de processos atua em novas frentes, dentro da área de ITSM e além. Ele serve como o ponto de apoio de uma estratégia integrada de ITSM-ALM que pode preencher a lacuna tradicional entre as operações de TI e o desenvolvimento de aplicativos. Juntamente com o Release Control, o SSM gerencia e libera uma mescla de alterações de desenvolvimento e operação ao mesmo tempo.

Saiba mais sobre o Release Control

Aproveite uma abordagem baseada em processos para ITSM

O Service Support Manager é fornecido com workflows baseados na ITIL v3. O SSM fornece uma plataforma de gerenciamento de processos que automatiza e integra os workflows de prestação de serviços. A visibilidade completa dos processos integrados permite monitorar o desempenho de TI em relação aos SLAs a fim de otimizar os processos para melhoria contínua.

Criar e justificar uma estratégia de serviços da ITIL

Quando solicitações são capturadas no Service Request Center central, elas são canalizadas para o gerente de demanda para ajudar com o custo e a prioridade de entrega. O Service Support Manager fornece uma visualização precisa dos recursos disponíveis. A pontuação colaborativa, a votação e a estimativa de recursos mostram como os recursos são usados para atender à demanda.

Trazer novos serviços online com a transição de serviços ITIL

O volume de transições de serviços ITIL descreve as etapas tomadas para mover serviços da fase de solicitação para a operação.

Entregue valor através da operação de serviços ITIL

O volume de operações de serviços ITIL descreve a parte do ciclo de vida em que os serviços e o valor são realmente entregues à empresa. O SSM atua como um hub de informações e entrega.

Reunir métricas para melhoria contínua dos serviços ITIL

Adotar as melhores práticas da ITIL significa comprometer-se com a melhoria contínua. Para medir a melhoria, o SSM monta métricas importantes sobre todos os aspectos da prestação de serviços e gera relatórios sobre elas. Esses relatórios podem ser configurados para identificar problemas e oportunidades de melhoria.

Monitorar e reportar facilmente os ciclos de vida dos bens de TI

Automatize o gerenciamento dos ativos financeiros monitorando a aquisição, a propriedade e o valor dos ativos ao longo do ciclo de vida. Monitore as aprovações, calcule a depreciação e reporte a utilização dos bens. Como parte do SSM, o gerenciamento de ativos está integrado a solicitações de serviços, rastreamento de inventário e gerenciamento de alterações e configuração.

Implemente no local ou na nuvem

O Service Support Manager foi projetado para oferecer suporte a todos os cenários de implementação: no local, na nuvem em um ambiente de SaaS (Service Support Manager on Demand) ou como um híbrido dos dois. O SSM on Demand oferece todos os benefícios do software como um serviço.

Definir e monitorar facilmente os contratos de nível de serviço

Monitore facilmente o desempenho da equipe em relação aos contratos de nível de serviço. Os administradores podem configurar regras que disparam ações corretivas quando objetivos do SLA estão em risco de não serem atendidos ou de serem violados.

	Micro Focus	Service-Now	FrontRange HEAT	BMC Remedy	Lotus Notes
Low TCO	●	●	●	●	●
Complete visibility	●	◐		◐	◐
High usability	●	◐	◐	●	◐
Flexible, cost-effective deployment options	●	◐	◐	●	●
Process management heritage	●	●	●	●
Rapid time to value	●	●	●	●	●
Easy adaptability	●	◐	◐	●	◐
Integration and extensibility	●	◐	◐	●	●
Enterprise scale	●	◐	◐	●	●
Supports heterogeneous environments	●	●	●	●	●
Supports mainframe and distributed applications	●	◐	◐	●	◐

	Micro Focus	Service-Now	FrontRange HEAT	BMC Remedy	Lotus Notes
Low TCO	●	●	●	●	●
Complete visibility	●	◐		◐	◐
High usability	●	◐	◐	●	◐
Flexible, cost-effective deployment options	●	◐	◐	●	●
Process management heritage	●	●	●	●
Rapid time to value	●	●	●	●	●
Easy adaptability	●	◐	◐	●	◐
Integration and extensibility	●	◐	◐	●	●
Enterprise scale	●	◐	◐	●	●
Supports heterogeneous environments	●	●	●	●	●
Supports mainframe and distributed applications	●	◐	◐	●	◐

Service Support Manager

Features

Novidades do Service Support Manager e do Service Request Center 5.3

Compare o Service Support Manager com os seus concorrentes