A definição mais simples e clara do Gerenciamento de serviços empresariais (ESM) é o uso dos princípios e recursos do Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) nas funções de negócios para melhorar seu desempenho, serviço e resultados.
O ESM melhora a visibilidade e o acesso aos serviços empresariais de todos os formulários, acelera a entrega de serviços e, obviamente, suporta os principais processos de ITSM, como incidentes, problemas, alterações, solicitações, e gerenciamento de ativos e configurações de serviços.
Tecnologias e software modernos que oferecem acesso instantâneo e respostas a todos os aspectos da vida do consumidor se tornaram predominantes. Os funcionários esperam uma experiência semelhante no dia-a-dia de seus negócios, independentemente de se envolverem com a TI ou com qualquer um dos muitos outros provedores de serviços de uma empresa. Isso inclui os departamentos de Recursos humanos (RH), Jurídico, Instalações, Educação, Segurança, Vendas, Marketing, P&D e Finanças.
Como consequência, as empresas precisam repensar sua abordagem para fornecer serviços no local de trabalho dos funcionários. Esses serviços de back office, por exemplo, a integração de um novo funcionário, foram disponibilizados, e muitas vezes ainda estão, disponíveis apenas por meio de processos manuais, incluindo telefonemas, e-mails ou preenchimento de planilhas. No mundo digital, os funcionários esperam acesso fácil e instantâneo a esses serviços por meio de um catálogo de serviços comum, além de atender automaticamente a sua solicitação imediatamente. Outra caraterística dos serviços que não são de TI é que os serviços empresariais abrangem várias funções de negócios e, normalmente, também incluem serviços de TI.
Um serviço é um serviço, não importa se é um serviço de TI ou não, e, como tal, os conceitos, princípios e recursos básicos de ITSM se aplicam. Um serviço precisa ser definido, criado, implementado, suportado e melhorado.
Ao pensar em gerenciamento de serviços, o service desk ou o help desk imediatamente vem à mente. Mas este é apenas um elemento para uma estratégia de ESM. Alguns outros recursos importantes, que são uma oportunidade para a introdução do Gerenciamento de serviços empresariais, incluem:
Embora o ITSM e o ESM conceitualmente sejam iguais, também há diferenças. Uma diferença vem do fato de que muitos casos de uso ESM dependem do suporte de várias funções e departamentos de negócios: A necessidade de colaboração e de compartilhar serviços de suporte entre departamentos, não apenas as ferramentas, mas, o mais importante, as práticas, os processos e os fluxos de trabalho. Isso fornece uma oportunidade para aplicar as abordagens ITIL 4 (IT Infrastructure Library) à sua estratégia ESM, com a "cocriação de valor" como um dos objetivos orientadores e, sem surpresa, a necessidade de mudança organizacional. A TI pode ser o consultor confiável em toda a jornada da transformação digital e levar os conceitos de serviços compartilhados e seu gerenciamento para funções de negócios.
O Gerenciamento de serviços empresariais ajuda a transformar uma organização lenta e reativa com funções de negócios e departamentos trabalhando em silos em um ambiente de trabalho integrado, que é eficiente e satisfaz seus usuários e a empresa. Com o ESM, o ITSM estende seus benefícios comprovados em funções de negócios para:
Ao aproveitar seu investimento, conhecimento, habilidades e experiência em ITSM para ESM, você pode aumentar seu retorno do investimento e reduzir os custos operacionais de sua solução de gerenciamento de serviços.
A EXPERIÊNCIA DO FUNCIONÁRIO se tornou ainda mais importante durante a crise do COVID-19. Com um grande aumento dos funcionários trabalhando de casa, uma situação totalmente nova para os departamentos de TI e de negócios que tiveram que lidar com a demanda nova e crescente por serviços como acesso VPN ou solicitação de equipamentos de trabalho. Um exemplo de como uma organização conseguiu aproveitar o ESM para responder com sucesso a isso é um órgão judicial federal que rapidamente e facilmente se articulou para o trabalho remoto durante o bloqueio.
A crise da COVID-19 impulsionou a transformação digital em muitas empresas, e essas novas formas de trabalho permanecerão muito depois da crise, uma chance de conceitos e ferramentas de ITSM com seus benefícios de se expandirem para os casos de uso de ESM.
Melhorar a experiência do cliente é um impulsionador de negócios para expandir o gerenciamento de serviços fora da TI, disse 77% dos entrevistados da pesquisa.
Semelhante ao Gerenciamento de serviços de TI (ITSM), o ESM fornece uma abordagem estratégica para oferecer e oferecer serviços de suporte em toda a empresa. É com isso que a ITIL (Information Technology Infrastructure Library, Biblioteca de Infra-Estrutura de TI) ajuda; é uma estrutura de melhores práticas para a prestação de serviços, desde o projeto até a desativação, e continuamente focada na melhoria. Embora a ITIL 3 tenha analisado processos como o gerenciamento de incidentes, ela não se concentrava em como o trabalho flui dentro e entre organizações e qual é a função do gerenciamento de incidentes. Outros padrões do setor, como IT4IT , com sua abordagem de fluxo de valor e metodologias ágeis, abordam esse aspecto crítico.
A ITIL 4 mudou a forma de analisar e abordar isso, gerenciando serviços de demanda para valor.
O modelo de quatro dimensões da ITIL 4 (organizações e pessoas, informações e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos) garante uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, que também pode ser aplicada a funções não relacionadas à TI.
O Sistema de valor de serviço (SVS) na ITIL 4 discute como os componentes e as atividades de uma organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor. O SVS inclui princípios norteadores, governança, cadeia de valor do serviço, melhoria contínua e práticas, estas últimas substituindo os processos.
As ideias e os conceitos fundamentais da ITIL 3 e ITIL 4 são os mesmos, e a ITIL 4 pode ser vista como uma expansão da ITIL 3 com foco no valor e no resultado e, portanto, uma base comprovada para ESM.
Tanto a TI quanto a empresa enfrentam os desafios de muitos fluxos de trabalho manuais e propensos a erros, um volume cada vez maior de solicitações, funcionários insatisfeitos com o nível e a qualidade do serviço e muito mais. A tecnologia de IA e aprendizagem de máquina pode levar o ESM para o próximo nível:
Leia Como a IA está permitindo o Gerenciamento de serviços empresariais na lista de recursos abaixo para obter mais ideias e informações sobre o papel da inteligência artificial (IA) na adoção e expansão do gerenciamento de serviços empresariais (ESM).
O que vale para o suporte de TI também vale para o ESM; a IA melhora as operações e os resultados. Para saber mais, leia Dez dicas para capacitar seu suporte de TI com IA.
Uma ferramenta sozinha não resolve nenhum problema, seja ele relacionado a ITSM ou ESM. Em primeiro lugar, trata-se de criar e aplicar uma abordagem centrada em serviços e, em seguida, adotar o gerenciamento de serviços aproveitando os princípios e práticas de ITSM e expandindo-os para funções de negócios.
É importante entender quais são seus objetivos para implementar o ESM, os requisitos resultantes e os resultados de negócios desejados.
Isso ajuda a determinar o escopo de um projeto ESM, a prontidão da organização e os fatores críticos de sucesso. As perguntas a serem respondidas devem incluir:
Para guiá-lo por essas 7 perguntas fundamentais em seu processo de avaliação da ferramenta ESM e critérios de seleção, leia o Guia para compradores de ESM.
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A automação abrangente de processos, fluxos de trabalho e tarefas torna os agentes da central de serviços mais produtivos. A categorização automática de tíquetes com aprendizado de máquina e a capacidade de identificar padrões nos dados eliminam as recorrências de incidentes. O bate-papo ao vivo de agente para agente sensível ao contexto permite que eles atendam e resolvam as expectativas de funcionários e negócios.
Um portal de autoatendimento fácil de usar com um agente virtual com disponibilidade 24 horas oferece uma experiência de usuário moderna. Os funcionários podem encontrar soluções para seus problemas rapidamente ou solicitar bens e serviços, resultando em maior satisfação e eficiência dos funcionários.
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A Micro Focus é líder em Gerenciamento de serviços empresariais no Forrester Wave. Leia este relatório para descobrir o porquê.
O SMAX (Service Management Automation X, automação de gerenciamento de serviço) é a solução de software da Micro Focus para ITSM, ITAM e ESM. Assista ao vídeo para uma introdução ao SMAX para ESM ou visite o site do SMAX para saber mais sobre o software SMAX, sua funcionalidade e benefícios.
