Service Support Manager

Features

One-stop interface for service requests
Единый интерфейс для заказа услуг

Настройте портал самостоятельной подачи ИТ-запросов с интуитивно понятным интерфейсом в формате онлайн-магазина. Функции веб-портала Service Request Center позволяют пользователю просматривать и заказывать ИТ-услуги, подавать жалобы и читать информационные статьи и материалы. Благодаря каталогу услуг компании посетитель может совмещать, упорядочивать и размещать необходимые элементы в соответствующих категориях.

Каталог услуг предприятия расширяет список доступных ИТ-услуг

Стартовый пакет встроенных запросов придает каталогу услуг профессиональный вид, а также возможность использования сразу после развертывания. Эти встроенные запросы (прием на работу, настройка аппарата, доступ к сети, доступ к бейджам и пр.) содержат форму подачи заявки и необходимые для выполнения запросов рабочие процессы.

Enterprise service catalog promotes available IT services
Automate and speed service delivery
Автоматизация и повышение скорости предоставления услуг

Расширить возможности службы поддержки можно с помощью инфраструктурной библиотеки Information Technology Infrastructure Library (ITIL) v3, позволяющей управлять заявками на услуги отдельно от запросов, связанных с инцидентами и проблемами. Рабочий процесс можно легко настроить в соответствии с требованиями и приоритетами. Пользователи могут в любое время просматривать статус выполнения заявки.

Комплексное решение ITSM

SSM обеспечивает интеграцию средств управления изменениями и выпуском и тем самым связывает процесс разработки и операции в единое целое — DevOps. Помимо этого, Service Support Manager содержит полнофункциональные простые в использовании приложения для управления запросами, инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями.

A complete ITSM solution
Bridge the gap between IT operations and application development
Ликвидируйте разрыв между ИТ-операциями и разработкой приложений

Используйте автоматизированные процессы для применения изменений без перерывов в работе служб. SSM позволяет сохранять производительность систем и избегать несоответствия стандартам конфигурации. В процессы включена возможность ветвления и присвоения приоритетов, которые упрощают управление работой в соответствии с установленными правилами. Программа Change Management Risk Calculator помогает оценить риски, связанные с изменениями конфигурации. SSM можно использовать совместно с Release Control для дальнейшей автоматизации внесения изменений в приложения.

Графическое составление и контроль элементов конфигурации

Создавайте базовый репозиторий для хранения всех элементов конфигурации и связей между ними в базе данных управления конфигурациями (CMDB). Упростите процедуру управления элементами конфигурации и проверки соответствия требованиям с помощью графических схем процессов. Упростите доступ к отчетам по управлению конфигурациями, результатам проверок и показателям ITIL.

Visually map and track configuration items
Follow best practices in ITIL service design
Лучшие методики создания услуг на базе ITIL

Том библиотеки ITIL, посвященный созданию услуг, содержит указания и рекомендации для услуг и процессов и других аспектов управления услугами. Легко и быстро определяйте услуги, основанные на процессах, назначайте их в соответствующую категорию и создавайте для них записи каталога услуг с помощью Service Request Center.

Настраиваемые панели и отчеты

Настраиваемые панели и отчеты для различных категорий пользователей дают полную информацию о параметрах управления услугами. SSM собирает и регистрирует данные на протяжении всего цикла предоставления услуг, а функция передачи данных в другие приложения позволяет еще больше повысить уровень контроля качества.

Customizable dashboards and reports
Foster social collaboration among IT stakeholders
Поддержка и развитие сотрудничества в социальных сетях для участников ИТ-процесса

ПО Orchestrated IT Feed обеспечивает мгновенный доступ к специалистам, работающим над определенной задачей, в том числе к тем, кто может решить конкретную проблему. Все пользователи имеют аватары или значки, обозначающие их при совместной работе в режиме реального времени, а стадии переписки на различных этапах предоставления услуг группируются соответствующим образом. Благодаря функции «подписаться» можно следить за изменениями статуса элемента, задач или человека в Twitter, Yammer, по электронной почте или SMS.

Легко добавляйте услуги в каталог

Service Request Center позволяет самостоятельно найти и организовать необходимые услуги в соответствующем каталоге. Также можно ограничивать показ определенных услуг определенным группам пользователей: пользователь будет видеть только те услуги, на пользование которыми он имеет право.

Встроенная база информационных материалов снижает количество обращений в службу поддержки

Service Request Center содержит базу информационных материалов, в которой автоматически производится поиск тем, соответствующих запросам пользователей. Возможное решение проблем и инцидентов может отображаться в виде справочных статей из базы, а запросы на изменение могут отображаться в центре подачи запросов в виде объявлений после назначения дат реализации таких изменений.

Подход к управлению ИТ-услугами на основании процессов

ПО Service Support Manager (SSM) основано на новом подходе к ИТ-процессам и технологиям. Service Support Manager использует специальную платформу для управления процессами и позволяет снижать общую стоимость владения, просматривать процессы управления услугами, формировать отчеты по ним, осуществлять централизацию центра обработки ИТ-запросами, повышать качество взаимодействия с пользователем и рабочие характеристики агента.

Настройка конфигурации в соответствии с вашими требованиями и условиями

Легко адаптируйте процессы ITSM и переходите на новый уровень — возьмите на вооружение технологии ITIL. Платформа управления процессами SSM — это фундамент для обеспечения работы интегрированных служб, которые выходят за пределы простого технического обслуживания. Расширяя понятие «управление услугами» и включая в сферу ответственности сопутствующие процессы, ваша ИТ-организация может оказывать качественные и комплексные услуги.

Интеграция ITSM с системами управления жизненным циклом приложений (ALM)

Возможности лежащей в основе платформы для управления процессами открывают новые горизонты ITSM и более совершенных технологий. Платформа выступает в качестве центра, вокруг него формируется стратегия ITSM-ALM, которая может помочь преодолеть разрыв между ИТ-операциями и разработкой приложений. SSM совместно с Release Control реализует ряд параллельных изменений в принципах разработки и операций и управляет такими изменениями.

Преимущества подхода к ITSM, основанного на процессах

В Service Support Manager входят встроенные процессы, основанные на использовании ITIL v3. SSM — это платформа для управления процессами, которая позволяет интегрировать и автоматизировать управление услугами. Полная прозрачность интегрированных процессов дает возможность контролировать параметры ИТ-систем в соответствии с лицензионными соглашениями для их оптимизации и улучшения.

Создание и корректировка стратегии обслуживания с использованием ITIL

После того как запрос был получен в центральном модуле Service Request Center, он направляется далее — к менеджеру, благодаря чему обеспечивается снижение затрат и оперативность обработки приоритетных запросов. Service Support Manager наглядно и точно показывает статус доступных ресурсов. Функции общей оценки, выборки и определения количества ресурсов показывают эффективность использования ресурсов для соответствия требованиям.

Предоставление услуг клиентам с помощью ITIL

Том ITIL, посвященный передаче услуг, описывает операции между размещением заказа и началом работы услуги.

Преимущества предоставления услуг на базе ITIL

Том ITIL, посвященный работе услуг, описывает ту часть жизненного цикла услуг, в которой они непосредственно предоставляются корпоративным клиентам. SSM выступает в качестве центра информации и предоставления услуг.

Средства контроля параметров для непрерывного повышения качества услуг на базе ITIL

Лучшие методики ITIL предназначены для поддержки непрерывного повышения качества. SSM содержит необходимые средства контроля, позволяющие измерять повышение уровня качества предоставления услуг в количественном выражении. Для поиска и выявления проблем и путей улучшения можно сформировать специальные отчеты.

Контроль жизненного цикла ИТ-активов и формирование отчетности

Автоматизируйте процесс управления финансовыми активами за счет средств контроля приобретения, владения и стоимости активов на протяжении всего жизненного цикла. Отслеживайте разрешения, рассчитывайте амортизацию и формируйте отчеты об использовании активов. Та часть SSM, которая отвечает за управление активами, имеет встроенные формы запроса на получение услуг, а также средства инвентарного контроля и управления изменениями и конфигурациями.

Локальное и облачное развертывание

Развертывание Service Support Manager можно проводить любыми способами: локально, в облачных структурах по принципу SaaS (Service Support Manager on Demand) или в гибридной версии — с комбинацией обоих подходов. SSM on Demand обеспечивает все преимущества принципа «ПО как услуга».

Легко определяйте и отслеживайте параметры выполнения условий соглашений об уровне обслуживания

Легко отслеживайте параметры работы персонала в соответствии с условиями соглашений об уровне обслуживания. Администраторы могут настраивать соответствующие операции, которые активируются при достижении показателями выполнения SLA критических значений.

Новые функции Service Support Manager и Service Request Center 5.3

                                                                                                                                                                                                                                                                                                           

Eye
Новое оформление Service Request Center (SRC)

В список графических тем для SRC добавлен новый стильный вариант оформления.

Mobile 3
Поддержка мобильных устройств по умолчанию (в стандартной конфигурации)

Теперь приложения Service Support Manager (SSM) обеспечивают поддержку мобильных устройств по умолчанию.

Doc 2
Поддержка вложений в центре информационных материалов

Теперь вы можете вкладывать в информационные статьи файлы, а пользователи могут их просматривать.

Window 2
Современные формы

SSM использует современные формы с расширенными функциями, в том числе адаптивные формы для экранов различных размеров, средства навигации по обязательным полям и кнопки быстрого доступа к раскрывающимся разделам.

Lightning
Интеграция средств управления изменениями в Release Control (RLC) (6.2)

Для работы с RLC 6.2 можно настроить приложение для управления изменениями, что позволит автоматически добавлять изменения в готовый пакет.

Мы сравнили ServiceNow, LANDesk и другие решения для управления ИТ-услугами (ITSM) и поняли, что Service Support Manager обладает всеми необходимыми нам функциями и отличается привлекательной ценой.

Макс Перес (Max Perez), директор по предоставлению услуг
MIQ Logistics

Сравнение Service Support Manager с конкурирующими продуктами

Micro Focus Service-Now FrontRange HEAT BMC Remedy Lotus Notes
Low TCO
Complete visibility
High usability
Flexible, cost-effective deployment options
Process management heritage
Rapid time to value
Easy adaptability
Integration and extensibility
Enterprise scale
Supports heterogeneous environments
Supports mainframe and distributed applications
Micro Focus Service-Now FrontRange HEAT BMC Remedy Lotus Notes
Low TCO
Complete visibility
High usability
Flexible, cost-effective deployment options
Process management heritage
Rapid time to value
Easy adaptability
Integration and extensibility
Enterprise scale
Supports heterogeneous environments
Supports mainframe and distributed applications
release-rel-2020-11-1-5433 | Wed Nov 11 20:52:47 PST 2020
5433
release/rel-2020-11-1-5433
Wed Nov 11 20:52:47 PST 2020