Service Support Manager

一站式服务请求界面

建立自助服务 IT 请求门户，提供直观的“服务”体验。使用基于 Web 的 Service Request Center 功能，用户能够了解和请求 IT 服务、提交事件，并查阅知识库文章。企业服务目录支持对服务进行编撰和组织，并将其发布到易于查找的类别之中。

企业服务目录可推广可用的 IT 服务

部署该解决方案后，便可立即使用包含预构建服务请求的 Starter Pack 来创建专业、功能完备的服务目录。这些预构建请求（新雇员、电话设置、网络访问权限、门禁胸卡等）包括提交表单和履行请求所需的工作流。

Enterprise service catalog promotes available IT services

自动化和加速服务交付

利用信息技术基础设施库 (ITIL) v3 请求履行流程，加速用户请求的履行，支持您将服务请求与事件分开管理。该流程可轻松自定义，以便满足您的优先级要求。用户可随时跟踪进度。

完整的 ITSM 解决方案

Service Support Manager 集成了变更与发布管理，旨在弥合开发团队与运营团队之间的鸿沟。Service Support Manager 还包含功能齐全、易于使用的应用程序，用于请求、事件、问题、变更和配置管理。

Bridge the gap between IT operations and application development

弥合 IT 运营团队与应用程序开发团队之间的鸿沟

利用自动化流程帮助部署变更，而不会中断服务。SSM 确保变更不会造成生产力下降或不符合配置标准的情况。流程包括分支步骤和优先级标记，用于根据您定义的规则轻松管理变更。Change Management Risk Calculator 能帮助您评估配置更改的风险。将 SSB 与 Release Control 相结合，可自动将变更应用到应用程序。

以可视化方式映射和跟踪配置项

利用配置管理数据库 (CMDB)，为所有配置项及其关系创建主储存库。通过可视化流程映射验证配置项是否遵循标准，从而简化配置项管理。快速访问有关配置管理流程、审计追踪和基于 ITIL 的指标的报告。

Visually map and track configuration items

Follow best practices in ITIL service design

遵循 ITIL 服务设计的最佳实践

ITIL 服务设计卷提供了有关 IT 服务设计、流程设计和服务管理其他方面的良好实践指南。轻松定义基于流程的服务，并通过 Service Request Center 内的服务目录快速分类和展示。

可自定义的仪表板和报告

可自定义、基于角色的仪表板和报告，针对 IT 服务管理流程提供无与伦比的深入见解。SSM 在整个服务生命周期内收集和报告各项指标，跨应用程序报告功能则让运营情况一目了然。

Foster social collaboration among IT stakeholders

鼓励 IT 利益相关者之间的社交协作

精心编制的 IT 源支持即时访问参与特定项目的人员，包括具备解决问题所需的专业技能的人员。在实时协作中用虚拟形象或图标代表用户，对话线程按照服务交付流程中的不同阶段分组。您可以选择“关注”某个项目、用户或问题，并通过 Twitter、Yammer、电子邮件或短信接收状态更新。

轻松将自定义服务添加至目录

Service Request Center 允许您在服务目录中轻松定义和组织您自己的自定义服务，使服务更容易被发现。您甚至可以将这些服务的发布对象限制为选定群组 — 确保各用户仅能看见其有权订购的服务。

集成化知识库可以减少咨询台的话务量

Service Request Center 包含一个知识库，能在用户提交事件和请求时自动搜索相关主题。事件和问题解决方法可发布为知识库中的文章，IT 变更请求在安排好实施日期后，可作为公告发布到请求中心。

基于进程的 ITSM

Service Support Manager (SSM) 代表一种全新的进程驱动型 IT 方法。Service Support Manager 凭借流程管理平台的强大功能，降低总拥有成本 (TCO)，查看所有服务管理进程的报告，集中管理 IT 请求中心，同时可提高用户满意度和服务代表的生产力。

配置流程，迎合您交付服务的方式

轻松调整 ITSM 流程和进度，使 ITSM 成熟性更上一层楼并提高 ITIL 采用率。SSM 的流程管理平台为交付和调整“中断-修复”以外的集成化服务奠定了基础。通过扩展服务管理以支持相关流程，您的 IT 组织可以高度可靠、一致地提供集成化服务。

集成 ITSM 与应用程序生命周期管理

基本流程管理平台拥有强大的功能，能够解决 ITSM 领域内外的新障碍。它是集成化 ITSM-ALM 战略的中流砥柱，可以弥合 IT 运营团队与应用程序开发团队之间的传统鸿沟。SSM 与 Release Control 相结合，可同时发布开发和运维变更组合。

详细了解 Release Control

利用基于流程的 ITSM 方法

Service Support Manager 随附基于 ITIL v3 的工作流程。SSM 提供一个可以自动化和集成服务交付工作流程的流程管理平台。通过全面监视集成化流程，您可以根据 SLA 追踪 IT 绩效，从而优化流程，实现持续改进。

创建 ITIL 服务战略并证明其合理性

当请求录入中央 Service Request Center 时，它们会传递给需求经理，帮助核算成本和确定交付优先级。Service Support Manager 提供了可用资源的准确视图。协作式评分、投票、资源估计功能显示如何利用资源满足需求。

利用 ITIL 服务迁移推出新服务

ITIL 服务迁移卷列举了将服务从请求阶段迁移到运营所需的步骤。

通过 ITIL 服务运营交付价值

ITIL 服务运营卷描述了生命周期内实际向企业交付服务和价值的部分。SSM 用作信息和交付中心。

汇总指标，支持 ITIL 持续服务改进

采用 ITIL 最佳实践意味着致力于持续改进。为了衡量改进，SSM 汇总和报告关于服务交付所有方面的相关指标。这些报告经过配置可以识别问题和改进机会。

轻松跟踪和报告 IT 资产生命周期

通过跟踪资产在整个生命周期中的收购、所有权和价值，实现财务资产管理自动化。跟踪审批情况、计算折旧并报告资产使用情况。作为 SSM 的一部分，资产管理与服务请求、库存跟踪和变更与配置管理集成。

本地部署或云端部署

Service Support Manager 经过专门设计，支持所有实施方案，包括内部部署、SaaS 环境中的云 (Service Support Manager on Demand) 或两者混合。SSM on Demand 提供软件即服务的所有优势。

轻松定义和跟踪服务级别协议

基于服务级别协议，轻松跟踪团队绩效。管理员可以设置规则，在 SLA 目标存在无法满足或违规风险时触发纠正措施。

	Micro Focus	Service-Now	FrontRange HEAT	BMC Remedy	Lotus Notes
Low TCO	●	●	●	●	●
Complete visibility	●	◐		◐	◐
High usability	●	◐	◐	●	◐
Flexible, cost-effective deployment options	●	◐	◐	●	●
Process management heritage	●	●	●	●
Rapid time to value	●	●	●	●	●
Easy adaptability	●	◐	◐	●	◐
Integration and extensibility	●	◐	◐	●	●
Enterprise scale	●	◐	◐	●	●
Supports heterogeneous environments	●	●	●	●	●
Supports mainframe and distributed applications	●	◐	◐	●	◐

	Micro Focus	Service-Now	FrontRange HEAT	BMC Remedy	Lotus Notes
Low TCO	●	●	●	●	●
Complete visibility	●	◐		◐	◐
High usability	●	◐	◐	●	◐
Flexible, cost-effective deployment options	●	◐	◐	●	●
Process management heritage	●	●	●	●
Rapid time to value	●	●	●	●	●
Easy adaptability	●	◐	◐	●	◐
Integration and extensibility	●	◐	◐	●	●
Enterprise scale	●	◐	◐	●	●
Supports heterogeneous environments	●	●	●	●	●
Supports mainframe and distributed applications	●	◐	◐	●	◐

服务支持管理器

Features

Service Support Manager 和 Service Request Center 5.3 新增功能

Service Support Manager 与竞争产品对比