功能

轻松将自定义服务添加至目录

Service Request Center 允许您在服务目录中轻松定义和组织您自己的自定义服务，使服务更容易被发现。您甚至可以将这些服务的发布对象限制为选定群组 — 确保各用户仅能看见其有权订购的服务。

集成化知识库可以减少咨询台的话务量

Service Request Center 包含一个知识库，能在用户提交事件和请求时自动搜索相关主题。事件和问题解决方法可发布为知识库中的文章，IT 变更请求在安排好实施日期后，可作为公告发布到请求中心。

基于进程的 ITSM

Service Support Manager (SSM) 代表一种全新的进程驱动型 IT 方法。Service Support Manager 凭借流程管理平台的强大功能，降低总拥有成本 (TCO)，查看所有服务管理进程的报告，集中管理 IT 请求中心，同时可提高用户满意度和服务代表的生产力。

配置流程，迎合您交付服务的方式

轻松调整 ITSM 流程和进度，使 ITSM 成熟性更上一层楼并提高 ITIL 采用率。SSM 的流程管理平台为交付和调整“中断-修复”以外的集成化服务奠定了基础。通过扩展服务管理以支持相关流程，您的 IT 组织可以高度可靠、一致地提供集成化服务。

集成 ITSM 与应用程序生命周期管理

基本流程管理平台拥有强大的功能，能够解决 ITSM 领域内外的新障碍。它是集成化 ITSM-ALM 战略的中流砥柱，可以弥合 IT 运营团队与应用程序开发团队之间的传统鸿沟。SSM 与 Release Control 相结合，可同时发布开发和运维变更组合。

详细了解 Release Control

利用基于流程的 ITSM 方法

Service Support Manager 随附基于 ITIL v3 的工作流程。SSM 提供一个可以自动化和集成服务交付工作流程的流程管理平台。通过全面监视集成化流程，您可以根据 SLA 追踪 IT 绩效，从而优化流程，实现持续改进。

创建 ITIL 服务战略并证明其合理性

当请求录入中央 Service Request Center 时，它们会传递给需求经理，帮助核算成本和确定交付优先级。Service Support Manager 提供了可用资源的准确视图。协作式评分、投票、资源估计功能显示如何利用资源满足需求。

利用 ITIL 服务迁移推出新服务

ITIL 服务迁移卷列举了将服务从请求阶段迁移到运营所需的步骤。

通过 ITIL 服务运营交付价值

ITIL 服务运营卷描述了生命周期内实际向企业交付服务和价值的部分。SSM 用作信息和交付中心。

汇总指标，支持 ITIL 持续服务改进

采用 ITIL 最佳实践意味着致力于持续改进。为了衡量改进，SSM 汇总和报告关于服务交付所有方面的相关指标。这些报告经过配置可以识别问题和改进机会。

轻松跟踪和报告 IT 资产生命周期

通过跟踪资产在整个生命周期中的收购、所有权和价值，实现财务资产管理自动化。跟踪审批情况、计算折旧并报告资产使用情况。作为 SSM 的一部分，资产管理与服务请求、库存跟踪和变更与配置管理集成。

本地部署或云端部署

Service Support Manager 经过专门设计，支持所有实施方案，包括内部部署、SaaS 环境中的云 (Service Support Manager on Demand) 或两者混合。SSM on Demand 提供软件即服务的所有优势。

轻松定义和跟踪服务级别协议

基于服务级别协议，轻松跟踪团队绩效。管理员可以设置规则，在 SLA 目标存在无法满足或违规风险时触发纠正措施。