维护和支持计划

我们的维护和支持计划提供您需要的软件更新和技术支持,让您保持稳定、优化的环境,最大限度地降低风险以及获得最大投资回报率。让我们帮助您及时更新技术,并确保您的解决方案平稳运行。

计划比较

  维护和支持计划 高级支持
增强维护
优点 标准维护 全面维护 客户支持工程师 主支持工程师 特派支持工程师
软件更新      
无限技术支持      
访问时间 工作时间* 严重级别 1 响应时间为全天候 工作时间** 如果属于维护计划,严重级别 1 响应时间为全天候 如果属于维护计划,严重级别 1 响应时间为全天候
目标响应时间 不适用 严重级别 1:1 小时
严重级别 2:3 小时
严重级别 3:下一个工作日
客户支持工程师 1 小时 主支持工程师 30 分钟 主支持工程师 15 分钟
客户管理    
直接联系资深的高级工程师(单点联系人)    
高级工程师专用级别     指派联系人
30 个事件
半专用
每 4 个客户指派 1 个联系人
完全专用
每 1 个客户指派 1 个联系人
现场天数     可选 ($) 每年最长 4 天 每周最长 4 天
运行状况检查     可选 ($) 1/年 2/年
服务摘要报告       每季 每季

*请参阅“维护和支持协议”以了解属于全天候标准维护的产品清单

** 虽然客户支持工程师 (ASE) 仅在工作时间提供支持,但如果客户的维护和支持计划属于全面维护计划,他们可以联系全天候支持中心,由另一位工程师协助解决 1 级严重性问题,然后再在工作时间将问题上报给客户支持工程师。

($) 需另行付费

优点描述

软件更新

维护和支持计划为您提供即时访问新的软件更新的权限,却无需额外的成本、复杂的预算周期和单独的软件采购请求,因而节省了您的时间和金钱。获取最新的功能可以帮助您及时应对硬件和技术的变化,对安全风险未雨绸缪,以及保持最高级别的生产力。此外,通过最新的服务包和热修复使系统保持最新状态,对于保持一个优化、稳定和安全的系统至关重要。维护和支持计划的客户对这些关键资源具有独占的访问权限。订阅服务可以接收自动通知(在适用条件下),以便即时访问特定环境所需的合适内容,这将使您的系统保持最新并且平稳运行。

技术支持

您可以不受限制地联系我们的世界级技术支持组织,我们的安全专家随时待命,准备快速解决您的问题。将您的 IT 员工解放出来,专注于关键的业务项目;让我们发挥擅长的方面,使您的软件以最佳状态平稳运行。我们的工程师专门负责特定产品,可以快速、高效地诊断您的问题。请联系我们的全球支持中心之一,立即获取支持。

在线支持网站

有些情况下,我们可能已经解决了您的问题,为您准备好了配置说明书或软件更新。此时可以访问我们的在线支持网站,以搜索我们的知识库,阅读我们的文档,在支持论坛发布问题,下载可用的软件更新,试用一些实用程序等。有些问题如果您无法找到解决方案,可以打开一个含有技术支持的在线事件。为了您的方便,您还可以访问支持门户,以查看许可产品、维护失效日期、授权联系人、购买的按需培训(适用条件下)等信息。

支持中心访问时间

对于非关键解决方案,我们的标准维护计划支持您在正常工作时间联系支持中心。对于全天候运行的解决方案,您可以选择我们的全面维护计划。对于企业级解决方案,停机时间会导致高昂成本和严重影响业务。我们的全面维护计划可以提供全天候覆盖,保护这些环境免受停机影响。请参阅维护和支持协议以了解产品特定详情。

目标响应时间

对于重大问题,您需要直接联系技术支持工程师。全面维护针对 1 级严重性问题的目标响应时间是 1 小时。当您遇到危机时,您可以放心地尽快联系到我们。

高级支持

对于任务关键型环境,出现重大问题时,您没有时间解释环境的复杂性和查阅标准的查错协议。您需要直接联系一名高级工程师,该工程师应该熟悉您的环境,了解您的员工,知道您的业务受到的影响,并能直接着手解决您的问题。最好是让工程师定期查看您的系统,以便主动建议您如何防患于未然。详细了解高级支持如何扩大您的标准维护或全面维护以及支持计划。

产品支持生命周期

维护和支持计划为您提供的支持取决于产品支持生命周期阶段。

生命线支持

正在运行旧版产品?另行付费即可获得生命线支持

维护和支持协议

请浏览维护和支持协议以详细了解维护和支持计划。

技术支持手册

通过阅读技术支持手册中的政策和规程,了解如何获取和使用我们的技术支持。

常见问题 (FAQ)

常见问题.