什么是企业服务管理？

企业服务管理 (ESM) 最简单、最清晰的定义是：在业务职能部门中使用 IT 服务管理 (ITSM) 原则和功能来改进表现、服务和结果。

ESM 改进了对各种形式的企业服务的可见性和访问，加快了服务递送速度，当然，还支持了核心 ITSM 流程，比如事件、问题、变更、请求以及服务资产和配置管理。

这意味着什么？

现代技术和软件为消费者生活的各个方面提供即时访问和解答，这些技术和软件已经变得十分普及。无论员工是与 IT 部门合作，还是与公司中的其他任何服务提供商合作，他们都希望在日常业务生活中获得类似的体验。这包括人力资源 (HR)、法律、设施、教育、安全性、销售、营销、研发和财务部门。

因此，企业需要重新思考提供员工工作场所服务的方法。这些后台服务（例如，新员工入职）只能通过手动流程（包括电话、电子邮件或填写电子表格）提供（现在往往仍是这种情况）。在数字化世界中，员工希望通过通用服务目录轻松快速地访问这些服务，并且可以立即自动满足他们的请求。非 IT 服务的另一个特点是，企业服务跨越多个业务职能，通常也包括 IT 服务。

无论服务是 IT 服务还是非 IT 服务，服务就是服务，因此，基本的 ITSM 概念、原则和功能都适用。需要定义、创建、部署、支持和改进服务。

在考虑服务管理时，我们会立刻想到服务台或咨询台。但这只是 ESM 战略的一个要素。其他一些关键功能也是引入企业服务管理的机会，这些功能包括：

• 自助服务门户
• 轻松访问知识
• 自动开立工单
• 问题管理

尽管 ITSM 和 ESM 的概念相同，但也存在差异。一个不同之处是，许多 ESM 用例依赖于多个业务职能和部门的支持：需要协作，需要在各部门之间共享支持服务，共享的不仅仅是工具，更重要的是实践、过程和工作流程。这为您提供了一个将 ITIL 4（信息技术基础架构库）方法应用于 ESM 战略的机会，将“价值共创”作为指导目标之一，并且（毫不奇怪）需要进行组织变更。IT 可以成为整个数字化转型过程中值得信赖的顾问，并将共享服务概念及其管理融入业务职能中。

为什么选择企业服务管理？

企业服务管理有助于将一个缓慢、反应被动的组织（业务职能和部门分散运作）转变为一个高效且能满足用户和企业需求的集成工作环境。通过 ESM，ITSM 将其久经考验的优势扩展到了业务职能中，从而：

• 标准化整个企业的服务递送 
  标准化为 IT 和非 IT 服务提供了一个通用服务目录，它是实现自动化执行的先决条件。因此，业务部门可以专注于提供业务价值，而不是手动支持具有多个不同请求的员工。
• 改善 IT 外部的服务递送
  通过在 IT 外部实现服务管理自动化（特别是服务的支持和递送），业务职能部门可以减少相关的递送工作负担，避免手动过程出错，并提供更高质量的服务。
• 改善 IT 外部的用户体验
  基于通用目录的统一门户提供了全渠道的自助服务、易于访问的知识、社交协作和虚拟座席。这使员工不管具有何种服务请求，都能轻松快速地恢复工作。
• 提高服务和支持质量
  报告和分析功能为持续改进服务提供了基础，从而可以进一步帮助改善服务递送和用户体验

通过利用 ITSM 投资、知识、技能和经验来实施 ESM，您可以提高投资回报率并降低服务管理解决方案的运营成本。

在新冠疫情危机期间，员工体验变得更加重要。随着在家办公的员工大幅增加，IT 和业务部门面临着全新的局面，他们必须应对新的、日益增长的服务需求，比如 VPN 访问或订购工作设备。关于组织如何利用 ESM 成功应对这一局面，一个示例是一家联邦司法机构，它在封锁期间快速、轻松地转变为远程办公。

新冠疫情危机推动了许多企业的数字化转型，这些新的工作方式将在危机后的很长时间内延续，这使 ITSM 概念和工具有机会带着它们的优势扩展到 ESM 用例中。

77% 的调查受访者表示，改善客户体验是在 IT 外部扩展服务管理的业务驱动因素。

什么是 ITIL 中的企业服务管理？

与 IT 服务管理 (ITSM) 类似，ESM 提供了一种在整个公司内提供和支持服务的战略方法。这正是信息技术基础架构库 (ITIL) 的作用；它是递送服务（从设计到停用）的最佳实践框架，并持续关注改进。ITIL 3 涵盖了事件管理等流程，但并未关注工作在组织内部和组织之间的流动情况以及事件管理在其中的作用。其他行业标准（比如 IT4IT 及其价值流方法）和敏捷方法涉及了这个关键问题。

ITIL 4 改变了看待和处理此问题的方式，在从需求到价值的整个过程中管理服务。

ITIL 4 中的四个维度模型 - 组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程 - 确保了一套整体式服务管理方法，该方法也可应用于非 IT 职能。

ITIL 4 中的服务价值体系 (SVS) 讨论了组织的组成部分和活动如何协同运作，以促进创造价值。SVS 包括指导原则、治理、服务价值链、持续改进和实践， 后者取代了流程。

ITIL 3 和 ITIL 4 的基本理念和概念是相同的，ITIL 4 可以被视为 ITIL 3 的扩展，其重点在于价值和结果，因此是 ESM 的可靠基础。

人工智能 (AI) 和机器学习如何使 ESM 受益？

IT 和企业都面临着以下挑战：容易出错的人工工作流程太多、请求数量不断增加、员工对服务水平和质量不满意，等等。AI 和机器学习技术可以将 ESM 提升到新的水平：

• 智能搜索功能使员工能够轻松快速地找到答案
• 虚拟座席或机器人可以使用自然语言处理 (NLP) 执行任务
• 智能分析支持工作流程优化和自动化
• 可以更有效地收集和分析来自非结构化数据（例如用户调查）的指标。

阅读以下资源列表中的 AI 如何支持企业服务管理，以详细了解人工智能 (AI) 在企业服务管理 (ESM) 的采用和扩展方面的作用。

IT 支持的情况也适用于 ESM；AI 使运营和结果变得更好。要了解详细信息，请阅读通过 AI 为 IT 支持赋能的十个技巧。

如何选择合适的企业服务管理软件

单靠工具无法解决任何问题（无论是 ITSM 还是 ESM 相关问题）。最重要的是创建和应用以服务为中心的方法，然后通过利用 ITSM 原则和实践来采用服务管理，并将其扩展到业务职能中。

必须了解您实施 ESM 的目标、由此产生的要求以及所需的业务成果。

这有助于确定 ESM 项目的范围、组织的就绪程度以及关键的成功因素。要回答的问题应包括：

1. 您的当前状态是什么？
2. 您在服务管理成熟度方面处于什么位置？
3. 您的优先事项和项目目标是什么？
4. 您真正需要什么？
5. 您是否有组织或文化因素会阻碍成功？
6. 您的支持者是谁？他们在支持 ESM 方面的积极程度是怎样的？
7. 您能建立正确类型的团队吗？

为了指导您回答 ESM 工具评估流程和选择准则中的这 7 个基本问题，请阅读 ESM 购买者指南。

Micro Focus 如何帮助实施企业服务管理？

面向 IT 和企业服务管理的 SMAX 软件使 IT 和非 IT 部门更容易让员工更快、更满意地恢复工作。

过程、工作流程和任务的普遍自动化使服务台座席的工作效率更高。由机器学习提供支持的工单自动分类和数据模式识别功能消除了事件重复。 上下文感知型座席间在线聊天使他们能够 满足并解决员工和业务期望。

一个简单易用的自助服务门户（带有全天候的虚拟座席）提供了现代的用户体验。 员工可以快速找到问题解决方案 ，或请求物品和服务，从而提高员工满意度和效率。

开箱即用的最佳实践、无代码配置和轻松的软件维护只需更少的人员和工作量即可配置、运行和更新软件解决方案。借助 SMAX 的许可证和部署灵活性，您可以根据需要随时随地以任何方式运行服务台 - 本地、SaaS 或通过 AWS、Microsoft Azure 和 Google Cloud 在云端运行。

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