什麼是企業服務管理？

企業服務管理 (ESM) 最簡單且最明確的定義，就是將 IT 服務管理 (ITSM) 原則與功能運用在各個業務功能中，來改善其效能、服務和成果。

ESM 能針對所有形式的企業服務提升可見度與存取能力、加速服務交付，當然也支援核心 ITSM 程序，例如事件、問題、變更、要求以及服務資產與組態管理。

這代表什麼？

提供即時存取並回應消費者生活各方面問題的現代技術與軟體，已變得越來越普及。員工期望在日常業務 (無論是與 IT 或公司內的任何其他服務提供者互動) 中獲得類似的經驗。其中包括人力資源 (HR)、法務、設施、教育、安全、銷售、行銷、研發和財務部門。

因此，企業必須重新思考為員工提供工作場所服務的方式。為新進員工開通服務等後端作業服務過去 (且現在通常仍然是) 僅能透過手動程序執行，包括電話、電子郵件或試算表填寫等。在數位化的世界中，員工希望能透過通用的服務目錄，輕鬆即時存取這些服務，並且能立即自動完成他們的要求。非 IT 服務的另一項特性是企業服務涵蓋多個業務功能，通常也包含 IT 服務。

服務就是服務，無論是 IT 還是非 IT 服務，都適用於基本的 ITSM 概念、原則和功能。一項服務需要經過定義、建立、推出、支援並改善。

在想到服務管理時，我們會馬上想到服務台，但這只是 ESM 策略的一個要素。另外其他的主要功能提供了介紹企業服務管理的機會，其中包括：

• 自助式入口網站
• 輕鬆存取知識
• 票證作業自動化
• 問題管理

雖然 ITSM 與 ESM 的概念相同，但也有所差異。其中一個差異是許多 ESM 的使用案例都需仰賴多個業務功能和部門的支援：對於協同作業的需求，以及在各部門之間共享支援服務的需求，不只是工具，更重要的是實務、程序和工作流程。這讓您有機會將 ITIL 4 (IT 基礎架構程式庫) 的方法套用到您的 ESM 策略，將「價值共創」作為指導目標之一，當然也包含組織變更需求。在數位轉型的整個過程中，IT 可成為值得信賴的顧問，並將共通的服務概念及其管理作業帶入業務功能。

為什麼要採用企業服務管理？

企業服務管理可協助企業轉型緩慢且被動的組織，讓零散的業務功能和部門移轉到整合的工作環境中運作，不僅效率高，也能滿足您的使用者和業務。透過 ESM，ITSM 能將其備受肯定的優點拓展至業務功能，藉此：

• 標準化跨業務服務交付 
  標準化可為 IT 與非 IT 服務提供通用的服務目錄，是自動履行的先決條件。因此，業務部門可以專注於提供商業價值，而不必手動支援提出多個不同要求的員工。
• 改善 IT 以外的服務交付
  透過將服務管理自動化，特別是支援和交付 IT 以外的服務，業務功能可減少交付相關的工作負荷，避免手動程序所造成的錯誤，並提供更高品質的服務。
• 改善 IT 以外的使用者體驗
  藉由以通用目錄為基礎的整合式入口網站，提供全通路自助服務、易於存取的知識、社群協同作業，以及虛擬專員。如此一來，無論員工提出何種服務要求，都能讓他們輕鬆快速地恢復工作。
• 提升服務與支援效能
  報告與分析能力能奠定持續改善服務的基礎，從而進一步協助改善服務交付與使用者體驗。

透過將您的 ITSM 投資、知識、技巧與經驗運用在 ESM 上，便能提高投資報酬並降低服務管理解決方案的營運成本。

在 COVID-19 危機期間，員工體驗變得更加重要。由於在家工作的員工人數大幅增加，IT 和業務部門必須處理 VPN 存取或訂購工作設備等服務的新需求及日益增加的需求，面臨全新的狀況。企業組織如何利用 ESM 成功應對這個狀況的例子之一，就是在封城期間，快速且輕鬆地轉變為遠端工作的聯邦司法機構。

COVID-19 危機帶動了許多企業的數位轉型，而這些新的工作方式將在危機發生後仍會長久維持下去，ITSM 概念與工具也有機會能夠拓展至 ESM 使用案例。

77% 的調查受訪者表示，改善客戶體驗是將服務管理拓展至 IT 以外的領域的業務驅動力。

什麼是 ITIL 中的企業服務管理？

ESM 與 IT 服務管理 (ITSM) 類似，能為整間公司提供服務與支援服務的策略性方法。這就是 IT 基礎架構程式庫 (ITIL) 能提供協助之處；它能提供交付服務的最佳實務架構，從設計到汰除，並且持續著重於改善。ITIL 3 在探討事件管理等程序時，並未將重點放在組織內部及組織間的工作流程，以及事件管理的角色。其他業界標準 (例如 IT4IT) 的價值流方法和敏捷作業方式能夠解決此一關鍵層面。

ITIL 4 改變了看待與處理此作業的方式，改從需求到價值來管理服務。

ITIL 4 採用包含四個層面的模型：組織與人員、資訊與技術、合作夥伴與供應商、價值流與程序，以確保實現全方位的服務管理方法，且亦能套用至非 IT 功能。

ITIL 4 的服務價值系統 (SVS) 會探討組織的元件與活動如何搭配運作，以促進價值創造。SVS 包含指導原則、治理、服務價值鏈、持續改善和實務，後者取代了程序。

ITIL 3 和 ITIL 4 的基本構想和概念相同，ITIL 4 可視為 ITIL 3 的延伸，且著重於價值和成果，也因此成為經認可的 ESM 基礎。

人工智慧 (AI) 和機器學習如何為 ESM 帶來優勢？

IT 與企業面臨的挑戰是：有太多容易出錯的手動工作流程、不斷增加的要求量、員工對於服務水準與品質不滿等。AI 和機器學習技術可讓 ESM 更上一層樓：

• 智慧搜尋功能能讓員工輕鬆快速地找到答案
• 虛擬專員或機器人可以使用自然語言處理 (NLP) 執行工作
• 智慧分析能實現工作流程最佳化與自動化
• 能夠更有效率地從非結構化資料 (例如使用者問卷調查) 收集和分析指標。

閱讀下列資源清單中的瞭解 AI 如何實現企業服務管理，進一步瞭解人工智慧 (AI) 在企業服務管理 (ESM) 的採用與擴充上所扮演的角色。

在 IT 支援上和 ESM 上的狀況相同：AI 能改善營運和成果。若要進一步瞭解，請閱讀利用 AI 增強 IT 支援的 10 個秘訣。

如何選擇合適的企業服務管理軟體

單一工具無法解決任何問題，無論是 ITSM 或 ESM 相關問題。首先最重要的是建立並套用以服務為中心的方法，然後採用服務管理，方法是運用 ITSM 原則與實務，並將其擴展至業務功能。

請務必瞭解您的執行 ESM 的目標、所產生的需求及期望的業務成果。

這有助於判斷 ESM 專案的範圍、組織的整備度及關鍵的成功因素。應處理的問題包括：

1. 您目前的狀態為何？
2. 在服務管理成熟度方面，您的現況如何？
3. 您的優先要務和專案目標為何？
4. 您真正需要的是什麼？
5. 您是否有會阻礙成功的組織或文化因素？
6. 您的主導者是誰，以及他們是否積極支持 ESM？
7. 您是否能建立合適的團隊？

歡迎閱讀 ESM 採購指南，以引導您回答 ESM 工具評估程序和選擇準則的 7 個基本問題。

Micro Focus 如何協助進行企業服務管理？

適用於 IT 和企業服務管理的 SMAX 軟體，能使 IT 和非 IT 人員更輕鬆地讓員工更快速且更愉快地恢復工作。

普及化的自動化程序、工作流程與任務，能讓服務台人員更有生產力。採用機器學習技術的自動分類票證功能和辨識資料模式的能力，能避免事件再次發生。 情境感知的專員對專員即時交談功能，能 滿足並解決員工和業務期望。

簡單易用的自助服務入口網站，搭配 24 小時全年無休的虛擬專員，提供現代化的使用者體驗。 員工可以快速找到其問題的解決方案 ，或是要求商品和服務，進而提高員工滿意度和效率。

現成可用的最佳實務、無程式碼組態和簡易的軟體維護，不需要花費太多人力和心力即可設定、執行和更新軟體解決方案。此外，透過 SMAX 授權與部署彈性，您可以按照自己的喜好，隨時隨地以內部部署、SaaS 或使用 AWS 雲端、Microsoft Azure 和 Google 雲端執行服務台。

SMAX 能將服務管理的價值帶入您所有的業務領域。SMAX 的企業服務管理能讓您的服務台專員提高生產力、降低整體擁有成本，並提高員工滿意度。

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