Les incidents sont routés en fonction de leur état et du propriétaire de l'état. Dans votre entreprise, la notion de propriétaire d'état fait référence au rôle de celui qui est responsable des incidents à un état donné. Par exemple, dans le workflow par défaut, c'est le contrôle qualité (QA) qui a la responsabilité des incidents à l'état Non Vérifié.
Vous devez ensuite assigner un propriétaire à chacun des états dans votre diagramme final. Enfin, décidez pour chacune des actions quels groupes doivent avoir l'autorisation de l'appliquer. Dans le workflow par défaut, par exemple, seuls les utilisateurs de l'équipe de développement sont autorisés à corriger les incidents (et par conséquent à appliquer l'action Corrigé).