Service Request Center를 통해 서비스 카탈로그에서 맞춤형 서비스를 검색할 수 있도록 손쉽게 정의 및 구성할 수 있습니다. 이러한 서비스의 게시 범위를 특정 그룹으로 제한할 수도 있습니다. 그러면 각 사용자는 주문 권한이 있는 서비스만 볼 수 있습니다.
Service Request Center에는 사용자가 사건과 요청을 제출할 때 관련 주제를 자동으로 검색하는 기술 자료가 포함됩니다. 사건 및 문제 해결 방법을 기술 자료 문서로 게시할 수 있으며, 구현 날짜가 정해지면 IT 변경 요청을 요청 센터에 공지로 게시할 수 있습니다.
Service Support Manager(SSM)는 IT에 대한 새로운 프로세스 중심 접근 방식을 대표합니다. Service Support Manager는 프로세스 관리 플랫폼의 성능을 바탕으로 총 소유 비용(TCO)을 낮추고, 모든 서비스 관리 프로세스에 대한 보고서를 제공하며, IT 요청 센터를 중앙 집중화하고, 사용자 만족도와 에이전트 생산성을 향상합니다.
새로운 ITSM 성숙도와 ITIL 채택 수준에 맞게 ITSM 프로세스와 진행 상황을 쉽게 조정합니다. SSM의 프로세스 관리 플랫폼은 고장 수리 범주를 벗어난 통합 서비스를 제공 및 조정하기 위한 토대를 제공합니다. 서비스 관리 확대를 통한 관련 프로세스 지원으로 IT 조직이 안정적이고 일관적으로 통합 서비스를 제공할 수 있습니다.
기본 프로세스 관리 플랫폼의 뛰어난 성능으로 ITSM 범주 안팎의 새로운 영역을 지원합니다. 이 플랫폼은 IT 운영과 애플리케이션 개발의 오랜 격차를 해소할 수 있는 통합 ITSM-ALM 전략의 토대가 됩니다. SSM은 Release Control과 함께 각종 개발 및 운영 변경 사항을 동시에 관리하고 릴리스합니다.
Service Support Manager는 ITIL v3 기반 워크플로와 함께 제공됩니다. SSM은 서비스 배포 워크플로를 자동화하고 통합하는 프로세스 관리 플랫폼을 제공합니다. 통합 프로세스 전반에 대한 완벽한 가시성으로 SLA를 기준으로 IT 성능을 추적하여 지속적인 개선을 위해 프로세스를 최적화할 수 있습니다.
중앙 Service Request Center에서 캡처한 요청이 요구 관리자에게 전달되어 비용 및 배포 우선 순위와 관련하여 도움을 줍니다. Service Support Manager로 가용 리소스를 정확하게 파악할 수 있습니다. 협업 점수, 투표 및 리소스 예측으로 요구 사항을 충족하기 위해 리소스가 어떻게 사용되는지 확인할 수 있습니다.
ITIL 서비스 전환 볼륨은 요청 단계에서 운영 단계로 서비스를 이행하는 데 필요한 단계를 안내합니다.
ITIL 서비스 운영 볼륨은 수명 주기에서 서비스와 가치가 실제로 비즈니스에 제공되는 위치를 설명합니다. SSM은 정보 및 배포 허브 역할을 합니다.
ITIL 모범 사례 채택은 지속적인 개선을 위한 노력을 의미합니다. SSM은 개선 효과를 측정하기 위해 서비스 배포의 모든 측면에 대한 관련 지표를 취합하고 보고합니다. 문제점과 개선 기회를 식별하도록 이러한 보고서를 구성할 수 있습니다.
수명 주기 전반에서 자산의 인수, 소유권, 가치를 추적하여 금융 자산 관리를 자동화합니다. 승인 내역을 추적하고 감가상각을 계산하며 자산 이용 현황을 보고합니다. 자산 관리가 SSM의 일부로 서비스 요청, 재고 추적, 변경 및 구성 관리와 통합됩니다.
Service Support Manager는 온프레미스, SaaS 환경의 클라우드(Service Support Manager on Demand) 또는 이 둘의 하이브리드 환경을 포함하는 모든 구현 시나리오를 지원하도록 설계되었습니다. SSM on Demand는 SaaS(Software as a Service)의 모든 이점을 제공합니다.
서비스 수준 계약에 대한 팀 성과를 쉽게 추적할 수 있습니다. 관리자는 SLA 목표가 충족되지 않거나 위반되었을 때 시정 조치를 트리거하는 규칙을 설정할 수 있습니다.
| Micro Focus | Service-Now | FrontRange HEAT | BMC Remedy | Lotus Notes | |
|---|---|---|---|---|---|
| 낮은 TCO | ● | ● | ● | ● | ● |
| 완벽한 가시성 | ● | ◐ | ◐ | ◐ | |
| 높은 유용성 | ● | ◐ | ◐ | ● | ◐ |
| 유연하고 비용 효율적인 배포 옵션 | ● | ◐ | ◐ | ● | ● |
| 프로세스 관리 유산 | ● | ● | ● | ● | |
| 신속한 가치 실현 | ● | ● | ● | ● | ● |
| 손쉬운 적응성 | ● | ◐ | ◐ | ● | ◐ |
| 통합 및 확장성 | ● | ◐ | ◐ | ● | ● |
| 엔터프라이즈 규모 | ● | ◐ | ◐ | ● | ● |
| 이기종 환경 지원 | ● | ● | ● | ● | ● |
| 메인프레임 및 분산 애플리케이션 지원 | ● | ◐ | ◐ | ● | ◐ |
