Service Support Manager

서비스 요청을 위한 원스톱 인터페이스

직관적인 "쇼핑" 경험으로 셀프 서비스 IT 요청 포털을 설정합니다. 웹 기반 Service Request Center 기능으로 사용자가 IT 서비스를 검색, 요청하고 사건을 제출할 수 있으며 기술 자료 문서를 검토할 수 있습니다. 엔터프라이즈 서비스 카탈로그로 서비스를 구성, 체계화하고 편리한 범주로 게시할 수 있습니다.

엔터프라이즈 서비스 카탈로그로 사용 가능한 IT 서비스 홍보

사전 설계된 서비스 요청의 스타터 팩으로 솔루션을 배포하는 즉시 전문가 수준의 실용적인 서비스 카탈로그를 제공할 수 있습니다. 사전 설계된 이러한 요청(신규 채용, 전화 설치, 네트워크 액세스, 배지 액세스 등)에는 요청을 이행하는 데 필요한 제출 양식과 워크플로가 모두 포함됩니다.

Enterprise service catalog promotes available IT services

서비스 딜리버리 자동화 및 속도 향상

사건과 서비스 요청을 별도로 관리할 수 있는 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) v3 요청 처리 프로세스로 사용자 요청 처리를 촉진하십시오. 사용자의 우선 순위에 따라 쉽게 프로세스를 사용자 지정할 수 있습니다. 또한 사용자가 언제라도 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

완벽한 ITSM 솔루션

Service Support Manager는 개발과 운영의 격차를 해소하기 위해 변경 및 릴리스 관리를 통합합니다. Service Support Manager에는 또한 완벽하게 작동하고 쉽게 사용 가능한 요청, 사건, 문제, 변경 및 구성 관리용 애플리케이션이 함께 제공됩니다.

Bridge the gap between IT operations and application development

IT 운영과 애플리케이션 개발의 격차 해소

자동화 프로세스를 사용하여 서비스 중단 없이 변경 사항을 배포할 수 있도록 지원합니다. SSM은 변경 사항이 생산성을 저하시키거나 구성 표준을 위반하지 않게 해줍니다. 프로세스에 분기 단계와 우선 순위 태깅이 포함되어 사용자가 정의하는 규칙에 따라 변경 사항을 쉽게 관리할 수 있습니다. Change Management Risk Calculator는 구성 변경 위험을 평가하는 데 도움을 줍니다. SSM과 Release Control을 결합하여 애플리케이션 변경 사항을 한층 더 자동화할 수 있습니다.

구성 항목에 대한 시각적 맵 작성 및 추적

구성 관리 데이터베이스(CMDB)로 모든 구성 항목과 해당 관계에 대한 마스터 리포지토리를 생성합니다. 표준 준수를 확인할 수 있는 시각적 프로세스 맵으로 구성 항목 관리를 간소화합니다. 구성 관리 프로세스, 감사 추적, ITIL 기반 지표에 대한 보고서에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

Visually map and track configuration items

Follow best practices in ITIL service design

ITIL 서비스 설계 모범 사례 이행

ITIL 서비스 설계 볼륨은 IT 서비스, 프로세스 및 기타 서비스 관리 측면의 설계에 대한 모범 지침을 제공합니다. Service Request Center 내 서비스 카탈로그를 통해 빠르게 분류, 공개할 수 있는 프로세스 기반 서비스를 쉽게 정의할 수 있습니다.

사용자 정의 가능한 대시보드와 보고서

사용자 정의 가능한 역할 기반 대시보드와 보고서로 서비스 관리 프로세스에 대한 탁월한 통찰력을 제공합니다. SSM은 서비스 라이프사이클 전반에서 지표를 수집, 보고합니다. 또한 애플리케이션 간 보고 기능으로 End to End 운영 가시성을 제공합니다.

Foster social collaboration among IT stakeholders

IT 이해 관계자 간 사회적 협업 촉진

Orchestrated IT Feed는 문제 해결에 필요한 지식을 보유한 전문가를 포함하여 특정 항목과 관련된 사람들에게 빠르게 접근할 수 있게 해줍니다. 아바타 또는 아이콘으로 실시간 협업 단계 전반에서 사용자를 나타내며 서비스 딜리버리 프로세스 내 다양한 단계별로 대화 스레드가 그룹화됩니다. 항목, 사람 또는 문제를 "팔로우"하고 Twitter, Yammer, 이메일 또는 SMS를 통해 상태 업데이트를 받도록 선택할 수 있습니다.

카탈로그에 간편하게 맞춤형 서비스 추가

Service Request Center를 통해 서비스 카탈로그에서 맞춤형 서비스를 검색할 수 있도록 쉽게 정의, 구성할 수 있습니다. 이러한 서비스의 게시 범위를 특정 그룹으로 제한할 수도 있습니다. 그러면 각 사용자는 주문 권한이 있는 서비스만 볼 수 있습니다.

기술 자료 통합으로 헬프데스크 통화량 감소

Service Request Center에는 사용자가 사건과 요청을 제출할 때 관련 주제를 자동으로 검색하는 기술 자료가 포함됩니다. 사건 및 문제 해결 방법을 기술 자료 문서로 게시할 수 있으며 구현 날짜가 정해졌을 때 IT 변경 요청을 요청 센터에 공지로 게시할 수 있습니다.

프로세스 기반 ITSM

Service Support Manager(SSM)는 IT에 대한 새로운 프로세스 중심 접근 방식을 대표합니다. Service Support Manager는 프로세스 관리 플랫폼의 성능을 바탕으로 총 소유 비용(TCO)을 낮추고 모든 서비스 관리 프로세스에 대한 보고서를 제공하며 IT 요청 센터를 중앙 집중화하고 사용자 만족도와 에이전트 생산성을 향상시킵니다.

서비스 딜리버리 방식에 맞게 프로세스 구성

새로운 ITSM 성숙도와 ITIL 채택 수준에 맞게 ITSM 프로세스와 진행 상황을 쉽게 조정합니다. SSM의 프로세스 관리 플랫폼은 고장 수리 범주를 벗어난 통합 서비스를 제공, 조정하기 위한 토대를 제공합니다. 서비스 관리 확대를 통한 관련 프로세스 지원으로 IT 조직이 안정적이고 일관적으로 통합 서비스를 제공할 수 있습니다.

ITSM과 애플리케이션 라이프사이클 관리 통합

기본 프로세스 관리 플랫폼의 뛰어난 성능으로 ITSM 범주 안팎의 새로운 영역을 지원합니다. 이 플랫폼은 IT 운영과 애플리케이션 개발의 오랜 격차를 해소할 수 있는 통합 ITSM-ALM 전략의 토대가 됩니다. SSM은 Release Control과 함께 각종 개발 및 운영 변경 사항을 동시에 관리, 릴리스합니다.

Release Control에 대해 자세히 알아보기

ITSM에 대한 프로세스 기반 접근법 활용

Service Support Manager는 ITIL v3 기반 워크플로와 함께 제공됩니다. SSM은 서비스 딜리버리 워크플로를 자동화, 통합하는 프로세스 관리 플랫폼을 제공합니다. 통합 프로세스 전반에 대한 완벽한 가시성으로 SLA를 기준으로 IT 성능을 추적하여 지속적인 개선을 위해 프로세스를 최적화할 수 있습니다.

ITIL 서비스 전략 개발 및 타당성 입증

중앙 Service Request Center에서 캡처한 요청이 요구 관리자에게 전달되어 비용 및 딜리버리 우선 순위와 관련하여 도움을 줍니다. Service Support Manager로 가용 리소스를 정확하게 파악할 수 있습니다. 협업 점수, 투표 및 리소스 예측으로 요구를 충족하기 위해 리소스가 어떻게 사용되는지 확인할 수 있습니다.

ITIL 서비스 전환을 통한 새로운 서비스의 온라인 지원

ITIL 서비스 전환 볼륨은 요청 단계에서 운영 단계로 서비스를 이행하는 데 필요한 단계를 안내합니다.

ITIL 서비스 운영을 통한 가치 제공

ITIL 서비스 운영 볼륨은 라이프사이클에서 서비스와 가치가 실제로 비즈니스에 제공되는 위치를 설명합니다. SSM은 정보 및 딜리버리 허브 역할을 합니다.

ITIL 관련 지속적인 서비스 개선을 위한 지표 취합

ITIL 모범 사례 채택은 지속적인 개선을 위한 노력을 의미합니다. SSM은 개선 효과를 측정하기 위해 서비스 딜리버리의 모든 측면에 대한 관련 지표를 취합, 보고합니다. 문제점과 개선 기회를 식별하도록 이러한 보고서를 구성할 수 있습니다.

IT 자산 라이프사이클의 추적과 보고 용이

라이프사이클 전반에서 자산의 인수, 소유권과 가치를 추적하여 금융 자산 관리를 자동화합니다. 승인 내역을 추적하고 감가 상각을 계산하며 자산 이용 현황을 보고합니다. 자산 관리가 SSM의 일부로 서비스 요청, 재고 추적, 변경 및 구성 관리와 통합됩니다.

사내 또는 클라우드 배포

Service Support Manager는 사내, SaaS 환경의 클라우드(Service Support Manager on Demand) 또는 이 둘의 하이브리드 환경을 포함하는 모든 구현 시나리오를 지원하도록 설계되었습니다. SSM on Demand는 SaaS(Software as a Service)의 모든 이점을 제공합니다.

서비스 수준 계약 정의 및 추적 용이

서비스 수준 계약에 대한 팀 성과를 쉽게 추적할 수 있습니다. 관리자는 SLA 목표가 충족되지 않거나 위반되었을 때 시정 조치를 트리거하는 규칙을 설정할 수 있습니다.

	Micro Focus	Service-Now	FrontRange HEAT	BMC Remedy	Lotus Notes
Low TCO	●	●	●	●	●
Complete visibility	●	◐		◐	◐
High usability	●	◐	◐	●	◐
Flexible, cost-effective deployment options	●	◐	◐	●	●
Process management heritage	●	●	●	●
Rapid time to value	●	●	●	●	●
Easy adaptability	●	◐	◐	●	◐
Integration and extensibility	●	◐	◐	●	●
Enterprise scale	●	◐	◐	●	●
Supports heterogeneous environments	●	●	●	●	●
Supports mainframe and distributed applications	●	◐	◐	●	◐

	Micro Focus	Service-Now	FrontRange HEAT	BMC Remedy	Lotus Notes
Low TCO	●	●	●	●	●
Complete visibility	●	◐		◐	◐
High usability	●	◐	◐	●	◐
Flexible, cost-effective deployment options	●	◐	◐	●	●
Process management heritage	●	●	●	●
Rapid time to value	●	●	●	●	●
Easy adaptability	●	◐	◐	●	◐
Integration and extensibility	●	◐	◐	●	●
Enterprise scale	●	◐	◐	●	●
Supports heterogeneous environments	●	●	●	●	●
Supports mainframe and distributed applications	●	◐	◐	●	◐

Service Support Manager

Features

Service Support Manager 및 Service Request Center 5.3의 새로운 기능

Service Support Manager와 경쟁 제품 비교