Service Support Manager

Features

One-stop interface for service requests
服務要求的整合式窗口

架設自助服務式的 IT 要求入口網站,提供直覺化的「購物」體驗。Web 介面的 Service Request Center 功能能讓使用者輕鬆探查與要求 IT 服務、提交案件與查閱知識庫文件。企業服務目錄則可將各項服務整編發佈至便利的分類。

企業服務目錄有助於推廣可用的 IT 服務

內建的入門套件包含預先建構的服務要求,讓您完成部署之後立即擁有專業級的設計與實際可用的服務目錄。這些預先建構的要求 (新進人員、裝設電話、網路存取、識別證等等) 均包含申請表單及履行要求所需的工作流程。

Enterprise service catalog promotes available IT services
Automate and speed service delivery
自動化和加速服務交付

透過符合資訊科技基礎設施庫(ITIL)v3 要求履行標準的程序而加速履行使用者要求,讓您分別管理服務要求與業務案件。此程序可輕易自訂,配合您的優先順序。使用者可隨時追蹤進度。

完整的 ITSM 解決方案

Service Support Manager 整合變更與發行管理,進而能夠架起開發與維運之間的橋樑。Service Support Manager 還包含功能齊全、容易使用的應用程式,用於請求、事件、問題、變更和配置管理。

A complete ITSM solution
Bridge the gap between IT operations and application development
在 IT 營運與應用程式開發之間的鴻溝搭起橋樑

利用自動化的作業程序幫助您部署變更而不干擾服務。SSM 確保變更不會降低生產力或違反組態標準。解決方案提供的程序包含分支步驟、優先標記等程序,根據您定義的規則輕鬆管理變更。變更管理風險計算機則幫助您評估組態變更的風險。將 SSB 與 Release Control 相結合,可自動將變更應用到應用程式。

視覺化呈現並追蹤配置項目

利用組態管理資料庫 (Configuration Management Database,CMDB) 為所有組態項目及各項目間的關係資訊建立主儲存庫。用視覺化呈現的程序流程來確認程序符合標準,簡化組態項目管理作業。同時,也讓您迅速存取配置管理程序、稽核線索以及 ITIL 為基礎的測量數據等各方面報告。

Visually map and track configuration items
Follow best practices in ITIL service design
遵循 ITIL 服務設計的最佳實務

ITIL 的服務設計篇卷提供 IT 服務、程序其他服務管理要素的優良設計指南。輕易定義以程序為基礎的服務,讓您快速分類服務並於 Service Request Center 的服務目錄展示。

可自訂的儀表板與報告

可自訂、以角色為基礎的儀表板與報告讓您獲得服務管理程序最深層的見解。SSM 於服務生命週期全程收集測量數據並提出報告,而跨應用程式報告功能則提供端對端的營運可見度。

Customizable dashboards and reports
Foster social collaboration among IT stakeholders
促進 IT 利益相關者交流合作

「協調化的 IT 摘要」讓使用者能夠立即聯絡特定項目的相關人員,包括擁有合適專業技能而能夠解決問題的人員。在即時協同作業的全程,使用者均以化身或圖示呈現,而對話線串亦依其於服務供應過程所屬階段而分類。您可以選擇「追蹤」特定項目、人員或問題,並透過 Twitter、Yammer、電子郵件或簡訊接收最新狀態。

輕鬆將客製服務新增至目錄

Service Request Center 讓您在服務目錄當中輕易定義並整理自訂服務,使服務探查更容易。您甚至可限制僅將服務發佈至特定群組——確保每一位使用者僅可查閱經過授權可要求的服務。

整合式知識庫可減少客服中心電話量

Service Request Center 內含知識庫功能,當使用者提交案件與要求時,能夠自動搜尋相關主題。案件與問題的解決方案均可發表成為知識庫文件,IT 變更要求排程確定之後,亦可發表至要求中心成為公告。

以程序為基礎的 ITSM

Service Support Manager (SSM) 是一種新的程序驅動 IT 服務管理概念。Service Support Manager 藉由流程管理平台的強大功能,降低總擁有成本 (TCO),查看所有服務管理進度的報告,集中管理 IT 請求中心,同時可提高使用者滿意度和服務代表的生產力。

依據您實際提供服務的方式而設定程序

輕易調整 ITSM 程序,昇華成為更成熟的 ITSM 架構及 ITIL 導入度。SSM 的程序管理平台提供您紮實的基礎,藉此交付並調整超越「故障修復」領域的整合式服務。將服務管理範疇延伸以支援相關程序,IT 部門即能夠可靠地提供一貫的整合服務。

整合 ITSM 與應用程式生命週期管理

這套解決方案底層的程序管理平台具備強大功效,在 ITSM 領域及其他方面開拓新疆域。Service Support Manager 能夠成為整合式 ITSM-ALM 策略的支點來橋接開發與營運傳統上的落差,SSM 與 Release Control 相結合,可同時發佈開發和維運變更組合。

善用以程序為基礎的 ITSM 概念

Service Support Manager 內附以 ITIL v3 為基礎的工作流程。SSM 提供了一套能夠自動化並整合服務供應工作流程的程序管理平台。擁有所有整合程序的完整可見度,也讓您追蹤 IT 效能是否符合 SLA,進而能夠將程序最佳化以持續改善成效。

建立 ITIL 服務策略並確立價值論證

將要求擷取至集中化的 Service Request Center 之後,即可匯集至需求管理員以精算成本並訂定供應優先程度。Service Support Manager 還提供精確的可用資源一覽。透過協同作業的評分、投票與資源估算,您即可獲知應如何利用資源來滿足需求。

依 ITIL 服務轉換實務將新服務上線

ITIL 的服務轉換篇卷描述了將服務從要求階段轉換為營運階段的步驟。

依 ITIL 營運服務而實現價值

ITIL 的服務營運篇卷描述了生命週期當中實際向公司供應服務、實現價值的階段。SM 擔任了資訊與供應實務的中樞系統。

收集測量數據以套用 ITIL 持續服務改善實務

導入 ITIL 最佳實務即代表致力於持續改善。為測量改善成效,SM 為您收集服務供應各方面的所有相關測量數據,並提出報告。這些報告可更進一步自訂,以找出問題及改善機會。

輕易追蹤 IT 資產生命週期並製作報告

自動化管理金融資產,並透過資產生命週期全程追蹤其取得、擁有權及價值。追蹤審核動作,計算折舊,並報告資產使用率。資產管理功能是屬於 SM 的一部分,因此亦整合於服務要求、庫存追蹤以及變更與組態管理。

部署在內部部署或雲端環境

Service Support Manager 經過專門設計,支持所有實施方案,包括內部部署、SaaS 環境中的雲端 (Service Support Manager on Demand) 或兩者混合。SSM on Demand 提供軟體即服務的所有優點。

輕易定義並追蹤服務等級合約

輕易追蹤團隊績效是否符合服務等級合約。管理員可以訂定規則,於違反 SLA 目標或可能無法達成之時觸發矯正行動。

Service Support Manager 和 Service Request Center 5.3 新功能的

                                                                                                                                                                                                                                                                                                           

Eye
Service Request Center (SRC) 新主題

SRC 現在有新主題,給你更時尚的風格。

Mobile 3
預設情況下已啟用行動動支援(或「開箱即用」)

預設情況下已對 Service Support Manager (SSM) 流程應用程式啟用行動支援。

Doc 2
知識中心的附件支援

您現在可將檔案附加到知識中心文章,供終端使用者查看。

Window 2
現代化表格

SSM 現在使用現代化表格提供各種進階功能,如針對不同螢幕大小的回應表格,更輕鬆地導航到所需欄位,以及更快地存取擴充部分。

Lightning
有 Release Control (RLC) (6.2) 的變更管理整合

變更管理流程應用程式經過配置,可與 RLC 6.2 配合使用,自動將變更新增至發佈包。

我們比較了 ServiceNow、LANDesk 和其他 IT 服務管理 (ITSM) 解決方案選擇,發現 Service Support Manager 能夠以誘人價格提供我們所需的功能。

Max Perez – 服務交付總監
MIQ Logistics

比較 Service Support Manager 與其他競爭產品

Micro Focus Service-Now FrontRange HEAT BMC Remedy Lotus Notes
Low TCO
Complete visibility
High usability
Flexible, cost-effective deployment options
Process management heritage
Rapid time to value
Easy adaptability
Integration and extensibility
Enterprise scale
Supports heterogeneous environments
Supports mainframe and distributed applications
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release-rel-2020-11-1-5433 | Wed Nov 11 20:52:47 PST 2020
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release/rel-2020-11-1-5433
Wed Nov 11 20:52:47 PST 2020