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Service Support Manager

功能特性

Service Support Manager
  • 一站式服務申請介面

    一站式服務申請介面

    架設自助服務式的 IT 申請入口網站,提供直覺化的「購物」體驗。Web 介面的 Service Request Center 功能能讓使用者輕鬆探查與要求 IT 服務、提交案件與查閱知識庫文件。企業服務目錄則可將各項服務整編發佈至便利的分類。

    一站式服務申請介面
  • 企業服務目錄有助於推廣可用的 IT 服務

    企業服務目錄有助於推廣可用的 IT 服務

    內建的入門套件包含預先建構的服務要求,讓您部署好解決方案之後立即建立具備專業級設計且實際可用的服務目錄。這些預先建構的要求 (新進人員、裝設電話、網路存取、識別證等等) 均包含申請表單及履行要求所需的工作流程。

    企業服務目錄有助於推廣可用的 IT 服務
  • 自動化和加速服務傳送

    自動化和加速服務傳送

    透過符合資訊技術基礎架構程式庫 (ITIL) v3 要求履行標準的程序而加速履行使用者要求,讓您分別管理服務要求與業務案件。此程序可輕易自訂,配合您的優先順序。使用者可隨時追蹤進度。

    自動化和加速服務傳送
  • 完整的 ITSM 解決方案

    完整的 ITSM 解決方案

    Service Support Manager 整合變更與發行管理,以便架起開發與操作之間的橋樑。Service Support Manager 還包含功能齊全、容易使用的應用程式,用於要求、事件、問題、變更和組態管理。

    完整的 ITSM 解決方案
  • 搭起跨越 IT 操作與應用程式開發之間鴻溝的橋樑

    搭起跨越 IT 操作與應用程式開發之間鴻溝的橋樑

    利用自動化程序幫助您部署變更而不干擾服務。SSM 確保變更不會降低生產力或違反組態標準。解決方案提供的程序包含分支步驟、優先程度標記等程序,根據您定義的規則輕鬆管理變更。Change Management Risk Calculator 則幫助您評估組態變更的風險。將 SSM 與 Release Control 相結合,可自動將變更套用到應用程式。

    搭起跨越 IT 操作與應用程式開發之間鴻溝的橋樑
  • 視覺化映射並追蹤組態項目

    視覺化映射並追蹤組態項目

    利用組態管理資料庫 (Configuration Management Database,CMDB),針對所有組態項目及各項目間的關係資訊建立主儲存庫。用視覺化程序的映射來確認程序符合標準,簡化組態項目管理作業。同時,也讓您迅速存取組態管理程序、稽核線索以及以 ITIL 為基礎的測量數據等各方面報告。

    視覺化映射並追蹤組態項目
  • 遵循 ITIL 服務設計的最佳實務

    遵循 ITIL 服務設計的最佳實務

    ITIL 的服務設計卷冊提供 IT 服務、程序其他服務管理要素的優良設計實務指南。輕鬆定義以程序為基礎的服務,讓您快速分類服務,並於 Service Request Center 的服務目錄中展示。

    遵循 ITIL 服務設計的最佳實務
  • 可自訂的儀表板與報告

    可自訂的儀表板與報告

    可自訂、以角色為基礎的儀表板與報告,讓您獲得服務管理程序最深層的見解。SSM 於服務生命週期全程收集測量數據並提出報告,而跨應用程式報告功能則提供端對端的營運可見度。

    可自訂的儀表板與報告
  • 促進 IT 利益相關者的交流與協同作業

    促進 IT 利益相關者的交流與協同作業

    協調化 IT 摘要 (Orchestrated IT Feed) 讓使用者能夠立即聯絡特定項目的相關人員,包括擁有合適專業技能而能夠解決問題的人員。在即時協同作業的全程,使用者均以化身或圖示呈現,而對話線串亦依其於服務傳送程序所屬階段而分類。您可以選擇「追蹤」特定項目、人員或問題,並透過 Twitter、Yammer、電子郵件或簡訊接收最新狀態。

    促進 IT 利益相關者的交流與協同作業

輕鬆將自定服務新增至目錄

Service Request Center 讓您在服務目錄當中輕易定義並整理自訂服務,更容易進行服務探查。您甚至可限制僅將服務發佈至特定群組,確保每一位使用者僅可查閱經過授權可要求的服務。

 

整合式知識庫可減少服務台收到的電話量

Service Request Center 內含知識庫功能,當使用者提交案件與要求時,能夠自動搜尋相關主題。案件與問題的解決方案均可發表成為知識庫文件,IT 變更要求執行排程確定之後,亦可在要求中心公告。

 

以程序為基礎的 ITSM

Service Support Manager (SSM) 是一種新的程序驅動 IT 服務管理概念。藉由程序管理平台的強大功能,Service Support Manager 可降低整體擁有成本 (TCO)、查看所有服務管理程序的報告、集中管理 IT 要求中心,同時提高使用者滿意度和代辦人員的生產力。

 

依據您實際提供服務的方式來設定程序

輕鬆調整 ITSM 程序,昇華成更成熟的 ITSM 架構及 ITIL 導入度。SSM 的程序管理平台提供您紮實的基礎,藉此交付並調整超越「故障修復」領域的整合式服務。延伸服務管理範疇以支援相關程序,IT 部門即能夠提供一貫可靠的整合型服務。

 

整合式 ITSM 與應用程式生命週期管理

這套解決方案底層的程序管理平台具備強大功效,在 ITSM 領域及其他方面開拓全新疆域。Service Support Manager 能夠成為整合式 ITSM-ALM 策略的支點,以銜接 IT 操作與應用程式開發在傳統上的落差。SSM 與 Release Control 相結合,可同時管理並發佈開發與操作變更組合。

進一步瞭解 Release Control

 

善用以程序為基礎的 ITSM

Service Support Manager 內附以 ITIL v3 為基礎的工作流程。SSM 提供了一套能夠自動化並整合服務傳送工作流程的程序管理平台。擁有所有整合式程序的完整可見度,也讓您能追蹤 IT 效能是否符合 SLA,進而將程序最佳化,以持續改善成效。

 

建立 ITIL 服務策略,並確立價值論證

將要求擷取至集中化的 Service Request Center 之後,即可匯集至需求管理員,以精算成本並訂定傳送優先程度。Service Support Manager 還提供精確的可用資源一覽。透過協同作業的評分、投票與資源估算,您即可獲知應如何利用資源來滿足需求。

 

根據 ITIL 服務轉換實務,來上線新服務

ITIL 的服務轉換卷冊描述了將服務從要求階段轉換為操作階段的步驟。

 

透過 ITIL 服務操作實現價值

ITIL 的服務操作卷冊描述了生命週期當中實際向公司供應服務、實現價值的階段。SSM 擔任了資訊與傳送實務的中樞器。

 

收集測量數據以套用 ITIL 持續服務改善實務

導入 ITIL 最佳實務即代表致力於持續改善。為測量改善成效,SSM 為您收集服務傳送各方面的所有相關測量數據,並提出報告。您可更進一步設定這些報告,以找出問題及改善機會。

 

輕易追蹤 IT 資產生命週期並製作報告

透過在資產生命週期全程追蹤資產的取得、擁有權及價值,將金融資產管理工作自動化。追蹤審核動作、計算折舊,並報告資產使用率。資產管理功能是屬於 SSM 的一部分,因此亦整合於服務要求、庫存追蹤以及變更與組態管理。

 

部署在內部部署或雲端環境

Service Support Manager 經過專門設計,可支援所有實作情境,包括內部部署、SaaS 環境中的雲端 (Service Support Manager on Demand) 或兩者混合。SSM on Demand 提供軟體即服務的所有優點。

 

輕鬆定義並追蹤服務等級合約

輕鬆追蹤團隊效能是否符合服務等級合約。管理員可以訂定規則,在可能無法達成 SLA 目標或違反 SLA 目標時,觸發矯正行動。

Service Support Manager 和 Service Request Center 5.3 的新功能

Service Request Center (SRC) 新主題
Service Request Center (SRC) 新主題

SRC 現在有新主題,給你更時尚的風格。

依預設已啟用行動支援 (或「開箱即用」)
依預設已啟用行動支援 (或「開箱即用」)

依預設已對 Service Support Manager (SSM) 程序應用程式啟用行動支援。

知識中心的附件支援
知識中心的附件支援

您現在可將檔案附加到知識中心文章,供最終使用者檢視。

現代化表格
現代化表格

SSM 現在使用現代化表格提供各種進階功能,如針對不同螢幕大小的回應表格,更輕鬆導覽到所需欄位,並更快存取擴充部分。

Change Management 整合 Release Control (RLC) (6.2)
Change Management 整合 Release Control (RLC) (6.2)

您可設定讓 Change Management 程序應用程式搭配 RLC 6.2 使用,自動將變更新增至發佈套件。

比較 Service Support Manager 與其他競爭產品

Micro Focus Service-Now FrontRange HEAT BMC Remedy Lotus Notes
低 TCO
完整可見度
高可用度
具靈活彈性、具成本效益的部署選項
繼承程序管理技術
快速實現價值
輕易調整
整合與功能延伸
企業規模
支援異質環境
支援大型主機與分散式應用程式
release-rel-2022-6-2-7617 | Wed Jun 22 16:06:53 PDT 2022
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release/rel-2022-6-2-7617
Wed Jun 22 16:06:53 PDT 2022
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