Premium Support

Nossas opções de Premium Support ampliam seu suporte atual de manutenção para ajudá-lo a obter o máximo de seu investimento em TI. Esses serviços à la carte ajudarão a suavizar a carga de trabalho da sua equipe de TI, permitindo que seus membros se concentrem no que é importante para você: o crescimento da sua empresa. E como cada empresa tem necessidades diferentes, você pode adaptar nossos serviços para atender aos requisitos exclusivos da sua empresa.

Escolha uma ou mais das nossas ofertas de Premium Support para ajudar a reduzir os custos, gerenciar a complexidade e atenuar o risco:

Premium Support Engineer (Engenheiro de suporte Premium)

Um engenheiro de suporte Premium soluciona problemas e ajuda a manter os sistemas da sua empresa de modo proativo. As capacidades e os recursos para oferecer suporte a esses sistemas complexos são difíceis de serem encontrados, especialmente se você tiver adaptado as soluções às necessidades específicas da sua empresa. Nós temos a resposta. Com um engenheiro de suporte Premium, você terá acesso direto a um engenheiro que será um ponto único de contato e um especialista altamente experiente que:

  • Entenderá seu ambiente técnico e conhecerá sua equipe interna trabalhando em estreita colaboração com ela
  • Será proativo para ajudá-lo a obter mais do seu investimento
  • Ajudará sua equipe a lidar com as necessidades e evitar problemas técnicos
  • Responderá rapidamente às soluções de design adequadas para corrigir até mesmo os problemas mais difíceis
  • Ajudará você a evitar tempos de espera, minimizando custos e a interrupção dos negócios
ESCOLHA O NÍVEL DE SUPORTE NECESSÁRIO
ASE (Assigned Support Engineer)

Um ASE (Assigned Support Engineer) fornece o primeiro nível de suporte personalizado, gerenciando os problemas desde o reconhecimento até a solução. Engenheiros de suporte designados estão disponíveis para consultas telefônicas durante o horário comercial.

DSE (Dedicated Support Engineer)

Um DSE (Dedicated Support Engineer) presta serviço e suporte à empresa como principal foco das suas atividades. Ele soluciona problemas, executa manutenção proativa, trabalha em estreita colaboração com os recursos para solucionar problemas e trabalha fisicamente na sua empresa. Não há relacionamento de suporte mais forte do que o oferecido pelo DSE.

PSE (Primary Support Engineer)

Um PSE (Primary Support Engineer) soluciona problemas e fornece manutenção proativa aos sistemas da sua empresa. Como eles são designados somente a alguns clientes, esses engenheiros podem dedicar mais tempo a você e desenvolver um relacionamento de suporte técnico mais personalizado com sua empresa. Um PSE irá visitá-lo periodicamente durante o ano e, de acordo com o plano de manutenção adequado, estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para tratar de situações de emergência por telefone. Nossos PSEs estão situados nas principais cidades e perto dos nossos escritórios de campo, permitindo que eles tenham um relacionamento mais estreito com seus clientes, mantendo, ao mesmo tempo, um estreito vínculo com a nossa infraestrutura de apoio.

Benefício
Dedicação Resposta no local Horários de acesso Service Account Manager Verificação de integridade Relatórios de resumo do serviço
ASE
Contato atribuído (até 30 incidentes) Opcional 1 hora 12 horas por dia, 5 dias por semana Incluído Opcional N/A
PSE
Contato semidedicado Até quatro dias por ano 30 minutos 24 horas por dia, 7 dias por semana* Incluído 1 Trimestral
DSE
Contato totalmente dedicado Até quatro dias por semana 15 minutos 24 horas por dia, 7 dias por semana* Incluído 2 Trimestral

* As horas de acesso são determinadas pelo nível de suporte de manutenção do cliente. Embora os ASEs só estejam disponíveis 12 horas por dia, 5 dias por semana, caso o cliente tenha um plano de manutenção de 24 horas por dia, 7 dias por semana, ele poderá entrar em contato com o Centro de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana para discutir o problema com outro engenheiro e, a seguir, escalonar este problema ao ASE durante o horário comercial.

SAM (Service Account Manager)

O gerenciamento personalizado de contas demonstrou ser tremendamente valioso para nossos clientes. Seu SAM (Service Account Manager) desenvolve um estreito relacionamento de trabalho com sua empresa para obter um conhecimento profundo das suas necessidades em termos de suporte técnico. Um SAM (Service Account Manager) atua como seu defensor, coordena os esforços do pessoal de suporte em nome da sua empresa e proporciona os tempos de solução mais curtos para seus principais problemas.

Sempre que você precisar escalonar um problema, o SAM será seu ponto de contato para garantir a solução com rapidez e de forma satisfatória, ao mesmo tempo que mantém as rodas do progresso se movendo para que você possa recolocar seus sistemas no caminho certo e reconduzir seus usuários ao trabalho o mais rapidamente possível.

O SAM não apenas reagirá rapidamente quando necessário; ele também poderá ajudá-lo proativamente a planejar projetos de tecnologia futura, identificar necessidades de treinamento e muito mais. O SAM regularmente hospedará reuniões agendadas ou conference calls para analisar o histórico do seu suporte.

Durante essas análises de serviços, você poderá discutir desafios de suporte, que o SAM ajudará a enfrentar. Com base no seu histórico e feedback, o SAM fará observações ou recomendações quanto a oportunidades de treinamento, melhorias de processos, verificações de integridade, visitas ao local e outras atividades que melhorarão sua empresa.

Advantage Incident Packs

Você poderá precisar de um nível mais elevado de serviços de um engenheiro sênior de suporte para problemas graves ou complicados. Os Advantage Incident Packs permitem que você obtenha rápido acesso a um especialista para um número específico dos seus problemas mais críticos. Uma equipe de engenheiros seniores de suporte responderá à sua solicitação de suporte em, no máximo, uma hora durante o horário comercial local. Você pode decidir quando usar seus canais de suporte normais e quando usar o Advantage Incidents, garantindo a disponibilidade de segurança quando sua empresa precisar.

Obs.: todos os pacotes expiram em 12 meses