高级支持

我们的高级支持选项扩大您当前的维护支持,帮助您充分利用 IT 投资。这些定制服务有助于减轻 IT 员工的工作负担,使之可以专注于您最为重要的目标:发展业务。由于每个组织的需求各不相同,您可以贴合企业自身的独特要求来度身定制服务。

从我们的高级支持选项中选择一项或多项,帮助您降低成本、管理复杂度并缓解风险:

高级支持工程师

高级支持工程师可解决问题,并帮助您主动维护您的业务系统。寻找支持这些复杂系统的技能和资源颇具难度,尤其当您特别针对您的业务量身打造解决方案时更是如此。我们可以提供解决方案。通过高级支持工程师,您可以直接联系作为单点联系人且具备丰富经验的专家,他们能够:

  • 了解您的技术环境,并且通过与您的内部小组密切合作全面了解他们
  • 积极主动地帮助您更好地利用投资
  • 帮助您的团队应对不断变化的需求,规避技术问题
  • 快速作出响应,制定适当的解决方法来解决,即使是最棘手的问题
  • 帮助您规避停机问题,尽量降低成本和减少业务中断情况
选择您所需的支持级别
客户支持工程师

客户支持工程师 (ASE) 提供一流的个性化支持,从问题识别到问题解决全程支持。在工作时间内,可通过电话联系客户支持工程师。

特派支持工程师

特派支持工程师 (DSE) 把为您的企业提供服务和支持作为自己的第一要务。他们解决问题、执行前瞻性维护、与我们的资源密切配合来解决问题,还可以为您的企业提供现场支持。DSE 为您提供最强大的支持服务。

主支持工程师

主支持工程师 (PSE) 为您解决现有问题并为您的业务系统提供主动维护。因为主支持工程师只负责少数几个客户,所以他们可以留出更多的时间为您服务,并与您的企业建立更加个性化的技术支持关系。在这一年里,主支持工程师将定期做现场参观,提供恰当的维护计划,该计划可通过手机全天候使用,以便应对紧急状况。我们的主支持工程师的工作地点位于各大城市,与我们的现场办公室相隔不远,这便于他们与客户保持紧密联系,同时与我们的支持基础设施紧密链接。

优点
访问 服务 客户经理 的专用 现场响应时间 健康检查 服务概述报告
ASE
指派联系人(多达 30 个事件) 可选 1 小时12x5 包含 可选 N/A
PSE
半专用联系人 每年最多 4 天 30 分钟 24x7* 包含 1 季度
DSE
完全专用联系人 每周多达 4 天 15 分钟 24x7* 包含 2 季度

*访问时间由客户的维护支持级别决定。虽然 ASE 的提供时间为 12x5(5 天 12 小时),但如果客户拥有全天候维护计划,那么他们可以联系全天候支持中心,由另一位工程师协助解决问题,然后再在工作时间将问题报告给 ASE。

客户服务经理

事实表明,对我们的客户而言,个性化的客户管理意义重大。您的客户服务经理 (SAM) 与您的企业建立密切合作关系,从而深入了解您的技术支持需求。客户服务经理以支持者的身份,代表您的企业协调支持人员所付出的努力,并且推动企业以尽可能短的时间解决关键问题。

每当您需要报告问题,SAM 就会成为您的单点联系人,确保尽快圆满解决您的问题,同时保持正常运营,因此,您能够尽快让系统恢复正常,让最终用户尽快重新投入工作。

SAM 不但可以根据您的需求尽快做出响应,还可以积极主动地协助您规划未来的技术项目、身份培训需求等等。您的 SAM 会定期安排会议或召开视频会议,查看您的支持历史。

在服务回顾期间,您可以提出您遇到的支持难题,SAM 稍后会帮助您解决这些问题。SAM 会根据您的历史记录和反馈进行观测,或者给出关于培训机遇、流程改进、健康状况检查、现场参观等其他活动的建议,以帮助您改进业务运营。

优势事件服务包

对于较为严重或复杂的问题,您可能需要向高级支持工程师寻求更高级别的服务。利用优势事件服务包,您可以直接、快速地联系专家,了解您所面临的紧急事件的具体数量。在当地的工作时间期间,高级支持工程师会在 1 小时之内受理您遇到的支持问题。您可以自由选择何时使用常规支持渠道,何时使用优势事件渠道,确保在您的企业需要时,提供额外保障。

注意:所有服务包的有效时间均为 12 个月