La définition la plus simple et la plus claire de la gestion des services d’entreprise (ESM) est la suivante : il s’agit de l’utilisation des principes et des capacités de gestion des services informatiques (ITSM) dans les fonctions métiers pour améliorer leurs performances, leurs services et leurs résultats.
L’ESM améliore la visibilité et l’accès aux services d’entreprise de tous types, accélère la distribution de services et prend en charge les principaux processus ITSM, tels que les incidents, les problèmes, les modifications, les demandes, et la gestion des ressources de service et de la configuration.
Les technologies et les logiciels modernes qui offrent un accès et des réponses instantanés à tous les aspects de la vie des consommateurs sont devenus omniprésents. Les employés souhaitent bénéficier d’une expérience homogène dans leurs activités professionnelles au quotidien, qu’il s’agisse de contacter le service informatique ou l’un des nombreux autres fournisseurs de services d’une entreprise. Ces services comprennent les ressources humaines (RH), le service juridique, les équipements, l’enseignement, les services de la sécurité, des ventes, du marketing, de la recherche et développement et de la finance.
Par conséquent, les entreprises doivent repenser leur approche pour fournir des services aux employés sur le lieu de travail. Ces services de back-office, par exemple l’intégration d’un nouvel employé, étaient disponibles uniquement par le biais de processus manuels comme les appels téléphoniques, les e-mails ou le remplissage de feuilles de calcul. C’est souvent toujours le cas. Dans le monde numérique, les employés souhaitent disposer d’un accès facile et instantané à ces services via un catalogue commun de services, qui peuvent répondre immédiatement à leurs demandes. Les services non informatiques présentent une autre caractéristique : l’éventail des services de l’entreprise couvre plusieurs fonctions métiers et comprend généralement les services informatiques.
Un service est un service, qu’il s’agisse d’un service informatique ou non informatique. Par conséquent, les concepts, principes et capacités de base de l’ITSM s’appliquent. Un service doit être défini, créé, déployé, pris en charge et amélioré.
La gestion des services évoque immédiatement le service d’assistance ou centre d’assistance. Mais il ne s’agit que d’un élément parmi d’autres pour une stratégie ESM. Parmi les autres fonctionnalités essentielles, qui constituent une opportunité de mettre en oeuvre la gestion des services d’entreprise, on peut citer les éléments suivants :
En théorie, l’ITSM et l’ESM sont identiques, mais ces concepts présentent également des différences. Par exemple, de nombreux cas d’utilisation de l’ESM dépendent de la prise en charge de plusieurs fonctions et services métiers : la nécessaire collaboration et le besoin de partager la prise en charge des services entre les différentes sections, pas uniquement les outils, mais surtout les pratiques, processus en workflows. Il est donc possible d’appliquer des approches ITIL 4 à votre stratégie ESM, avec comme objectif principal la « co-création de valeur », et bien sûr une nécessaire évolution organisationnelle. Le service informatique peut faire office de conseiller de confiance sur l’ensemble du parcours de transformation numérique et convertir les concepts de services partagés et de leur gestion en fonctions métiers.
La gestion des services d’entreprise permet de transformer une organisation lente et peu réactive dotée de fonctions métiers et de services qui travaillent en silos, en un environnement de travail intégré, efficace et capable de satisfaire vos utilisateurs et votre entreprise. Avec ESM, ITSM étend ses avantages éprouvés aux fonctions métiers, pour :
En tirant parti de votre investissement ITSM, de vos connaissances, de vos compétences et de votre expérience pour l’ESM, vous pouvez augmenter votre retour sur investissement et réduire les coûts opérationnels de votre solution de gestion des services.
L’EXPÉRIENCE DES EMPLOYÉS a encore gagné en importance pendant la crise du COVID-19. Avec une augmentation considérable du nombre d’employés en télétravail, une situation totalement nouvelle s’est présentée aux services informatiques et commerciaux qui ont dû faire face à une demande croissante de services tels que l’accès VPN ou la commande d’équipements de travail. Une organisation a pu tirer parti de l’ESM pour répondre à cette demande : il s’agit d’un service de la justice fédérale, qui a rapidement et facilement fait la transition vers le télétravail pendant le confinement.
La crise de la COVID-19 a propulsé la transformation numérique dans de nombreuses entreprises, et ces nouvelles méthodes de travail perdureront longtemps après la crise. Les concepts et outils ITSM, avec les avantages qu’ils présentent, pourraient s’étendre aux cas d’utilisation de l’ESM.
Selon 77 % des personnes interrogées, l’amélioration de l’expérience client est un facteur déterminant pour l’expansion de la gestion des services en dehors de l’informatique.
Tout comme la gestion des services informatiques (ITSM), ESM fournit une approche stratégique pour offrir et prendre en charge des services sur l’ensemble de l’entreprise. L’ITIL vous aide face à ces problématiques : il s’agit d’une infrastructure de meilleures pratiques pour la distribution de services, de la conception à la mise hors service, constamment orientée vers l’amélioration. Alors que l’ITIL 3 se consacrait aux processus tels que la gestion des incidents, mais mettait de côté la circulation du travail dans et entre les organisations ainsi que le rôle de la gestion des incidents y joue. D’autres normes du secteur, telles que IT4IT, avec son approche de la chaîne de valeur et ses méthodologies agiles, traitent cet aspect essentiel.
ITIL 4 a changé notre façon d’aborder le sujet, avec la gestion des services depuis la demande jusqu’à la création de valeur.
Le modèle à quatre dimensions ITIL 4 (organisations et employés, informations et technologies, partenaires et fournisseurs, flux de valeur et processus) garantit une approche globale de la gestion des services, qui peut également être appliquée aux fonctions non informatiques.
Le Service Value System (système de valeur des services) d’ITIL 4 traite de la manière dont les composants et les activités d’une organisation fonctionnent ensemble pour favoriser la création de valeur. Le SVS comprend des principes directeurs, une gouvernance, une chaîne de valeur des services, une amélioration continue et des pratiques (qui remplacent les processus).
Les idées et concepts fondamentaux d’ITIL 3 et ITIL 4 sont les mêmes, et ITIL 4 peut être considéré comme une extension d’ITIL 3, qui met l’accent sur la création de valeur et les résultats, et donc comme une base fiable pour l’ESM.
Les services informatiques et commerciaux sont confrontés à un trop grand nombre de workflows manuels sujets aux erreurs, à un volume toujours plus important de demandes, à des employés mécontents du niveau et de la qualité du service, et bien plus encore. L’IA et l’apprentissage machine peuvent faire passer l’ESM au niveau supérieur :
Découvrez Comment l’IA optimise la gestion des services d’entreprise dans la liste des ressources ci-dessous pour en savoir plus sur le rôle de l’intelligence artificielle (IA) dans l’adoption et l’expansion de la gestion des services d’entreprise (ESM).
Ce qui est vrai pour l’assistance informatique est également vrai pour l’ESM : l’IA améliore les opérations et les résultats. Pour en savoir plus, lisez Dix conseils pour intégrer l’IA à votre support informatique.
Un outil seul ne résout aucun problème, qu’il s’agisse de problèmes liés à l’ITSM ou à l’ESM. Tout d’abord, il s’agit de créer et d’appliquer une approche centrée sur les services, puis d’adopter la gestion des services en exploitant les principes et pratiques ITSM et en les étendant aux fonctions métiers.
Il est important de comprendre vos objectifs de mise en oeuvre de l’ESM, les exigences qui en résultent et les résultats commerciaux souhaités.
Cela permet de déterminer la portée d’un projet ESM, la capacité de l’organisation à le prendre en charge et quels sont les facteurs de réussite essentiels. Les questions à traiter doivent inclure :
Pour vous guider à travers ces 7 questions fondamentales dans votre processus d’évaluation de l’outil ESM et vos critères de sélection, consultez Guide d’achat pour la gestion des services d’entreprise (ESM).
Le logiciel SMAX pour la gestion des services d’entreprise et informatiques permet aux employés des domaines informatiques et non informatiques de reprendre le travail plus rapidement et plus sereinement.
L’automatisation généralisée des processus, des workflows et des tâches favorise la productivité des agents du centre d’assistance. L’autocatégorisation des tickets et la capacité d’identifier des motifs dans les données optimisées par l’apprentissage machine éliminent les récurrences d’incident. La conversation en direct contextuelle entre agents permet à ces derniers de répondre aux attentes des employés et de l’entreprise.
Un portail en libre-service facile à utiliser avec un agent virtuel disponible 24 h sur 24 et 7 j sur 7 offre une expérience utilisateur moderne. Les employés peuvent trouver rapidement des solutions à leurs problèmes ou demander des biens et des services, ce qui se traduit par une augmentation de la satisfaction et de l’efficacité des employés.
Les meilleures pratiques prêtes à l’emploi, les configurations sans code et la maintenance logicielle simplifiée nécessitent moins de personnel et d’efforts pour configurer, exécuter et mettre à jour la solution logicielle. De plus, grâce à la flexibilité de la licence et du déploiement SMAX, vous pouvez exécuter votre centre d’assistance comme vous le souhaitez, où que vous soyez : sur site, SaaS ou dans le cloud avec AWS, Microsoft Azure et Google Cloud.
SMAX apporte la valeur de la gestion des services à tous les domaines de votre entreprise. La gestion des services d’entreprise avec SMAX améliore la productivité des agents de votre centre d’assistance, réduit votre coût d’investissement et augmente la satisfaction des employés.
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Micro Focus est désigné leader de la gestion des services d’entreprise par Forrester Wave. Lisez ce rapport pour découvrir pourquoi.
Service Management Automation X (SMAX) est la solution logicielle de Micro Focus pour l’ITSM, l’ITAM et l’ESM. Regardez la vidéo pour une présentation de SMAX pour l’ESM ou visitez le site Web de SMAX pour en savoir plus sur le logiciel SMAX, ses fonctionnalités et ses avantages.
