엔터프라이즈 서비스 관리(ESM)의 가장 간단하고 명확한 정의는 비즈니스 기능에서 IT 서비스 관리(ITSM) 원칙 및 기능을 사용하여 성능, 서비스 및 결과를 향상시키는 것입니다.
ESM은 모든 형태의 엔터프라이즈 서비스에 대한 가시성과 액세스를 향상시키고, 서비스 제공을 가속화함은 물론 인시던트, 문제, 변경, 요청, 서비스 자산 및 구성 관리과 같은 핵심 ITSM 프로세스를 지원합니다.
소비자 생활의 모든 측면에 즉각적인 액세스와 응답을 제공하는 최신 기술과 소프트웨어가 널리 보급되고 있습니다. 직원들은 IT 또는 회사의 다른 많은 서비스 공급업체와 거래하는 경우에도 일상 업무 환경과 유사한 경험을 기대합니다. 여기에는 인사(HR), 법률, 시설, 교육, 보안, 영업, 마케팅, R&D 및 재무 부서가 포함됩니다.
따라서 기업은 직원 업무 공간 서비스를 제공하는 접근 방식을 재고해야 합니다. 신입 직원 온보딩과 같은 이러한 백오피스 서비스는 전화 통화, 이메일 또는 스프레드시트 작성 등의 수동 프로세스를 통해서만 이용할 수 있었으며, 지금도 종종 그렇습니다. 디지털 환경에서 직원들은 공통 서비스 카탈로그를 통해 이러한 서비스에 쉽고 빠르게 액세스할 수 있는 것은 물론 이러한 요청이 자동으로 즉시 이행되기를 기대합니다. 비 IT 서비스의 또 다른 특징은 엔터프라이즈 서비스가 여러 비즈니스 기능을 포괄하며 일반적으로 IT 서비스도 포함한다는 점입니다.
서비스는 IT 서비스인지 비 IT 서비스인지에 관계없이 서비스 그 자체이며 기본 ITSM 개념, 원칙 및 기능이 적용됩니다. 서비스는 정의, 생성, 롤아웃, 지원 및 개선해야 합니다.
서비스 관리에 대해 생각해 보면 서비스 데스크 또는 헬프 데스크가 바로 떠오릅니다. 그러나 이것은 ESM 전략의 한 요소일 뿐입니다. 엔터프라이즈 서비스 관리를 도입할 수 있는 또 다른 주요 기능은 다음과 같습니다.
ITSM과 ESM은 개념적으로 동일하지만 다른 점도 있습니다. 한 가지 차이점은 많은 ESM 사용 사례가 여러 비즈니스 기능 및 부서의 지원에 따라 달라진다는 것입니다. 바로 협업의 필요성 및 부서 간 지원 서비스 공유의 필요성, 도구뿐만 아니라 더욱 중요하게는 사례, 프로세스 및 워크플로에 따라 달라질 수 있습니다. 이는 기본 목표 중 하나인 “가치 공동 창출” 및 조직 변화의 필요성과 함께 ESM 전략에 ITIL 4(IT 인프라 라이브러리) 접근 방식을 적용할 수 있는 기회를 제공합니다. IT는 디지털 트랜스포메이션의 전체 여정에서 신뢰할 수 있는 조언자가 될 수 있으며, 공유 서비스 개념과 관리를 비즈니스 기능에 적용할 수 있습니다.
엔터프라이즈 서비스 관리는 비즈니스 기능 및 부서가 분산되어 있어 대응이 느린 조직을 통합된 작업 환경으로 전환시켜 효율성을 높임으로써 사용자와 비즈니스를 모두 만족시킵니다. ESM을 통해 ITSM은 검증된 이점을 다음과 같이 비즈니스 기능으로 확장합니다.
ESM에 대한 ITSM 투자, 지식, 기술 및 경험을 활용하여 투자 수익을 높이고 서비스 관리 솔루션의 운영 비용을 절감할 수 있습니다.
코로나19 위기를 겪으면서 직원 경험이 더욱 중요해졌습니다. 재택 근무자가 크게 늘어남에 따라 VPN 액세스 또는 작업 장비 주문과 같이 새롭게 증가하는 서비스 수요를 처리해야 하는 IT 및 비즈니스 부서는 완전히 새로운 상황에 직면하게 되었습니다. 조직이 ESM을 활용하여 이 문제에 성공적으로 대응할 수 있었던 한 가지 사례로는 봉쇄 기간 도중 원격 작업을 빠르고 쉽게 수행할 수 있었던 연방 사법기관이 있습니다.
코로나19 확대로 인해 많은 비즈니스에서 디지털 트랜스포메이션이 촉발되었으며, 이러한 새로운 업무 방식은 위기 후에도 오랜 기간 동안 ITSM 개념 및 도구와 함께 ESM 사용 사례로 확장될 수 있는 기회가 될 것입니다.
설문 조사 응답자의 77%는 고객 경험 개선이 IT 외부에서 서비스 관리를 확장하는 비즈니스 동인이라고 답변했습니다.
IT 서비스 관리(ITSM)와 마찬가지로 ESM은 회사 전반에 걸쳐 서비스 제공 및 지원에 대한 전략적 접근 방식을 제공합니다. IT 인프라 라이브러리(ITIL)는 이러한 기능을 지원합니다. 이는 설계에서 폐기에 이르는 서비스를 제공하기 위한 모범 사례 프레임워크이며 지속적인 개선에 중점을 둡니다. ITIL 3는 인시던트 관리와 같은 프로세스를 살피지만 조직 내부와 조직 간의 작업 흐름 방식 및 그 안에 포함된 인시던트 관리 역할에 초점을 맞추지 않았습니다. 가치 흐름 접근 방식 및 애자일 방법론을 갖춘 IT4IT 등의 다른 업계 표준은 이러한 중요한 측면을 해결합니다.
ITIL 4는 이에 대해 확인하고 접근하는 방식을 바꾸어 서비스를 수요에서 가치로 관리합니다.
ITIL 4의 4가지 차원 모델(조직과 인력, 정보와 기술, 파트너와 공급업체, 가치 흐름과 프로세스)은 서비스 관리에 대한 전체론적 접근 방식을 보장하며, 이는 비 IT 기능에도 적용할 수 있습니다.
ITIL 4의 서비스 가치 시스템(SVS)에서는 가치 창출을 용이하게 하기 위해 조직의 구성 요소와 활동이 함께 작동하는 방법에 대해 설명합니다. SVS에는 지도 원칙, 거버넌스, 서비스 가치 사슬, 지속적인 개선 및 관행이 포함되며 후자는 프로세스를 대체합니다.
ITIL 3와 ITIL 4의 기본 아이디어와 개념은 동일하고 ITIL 4는 가치와 결과에 초점을 맞춘 ITIL 3의 확장으로 볼 수 있으므로 ESM의 입증된 기반이 됩니다.
IT와 비즈니스 모두 오류가 발생하기 쉬운 수동 워크플로우, 지속적으로 증가하는 요청, 서비스 수준 및 품질에 대한 직원들의 불만 등으로 인해 어려움을 겪고 있습니다. AI 및 머신 러닝 기술을 통해 ESM의 수준을 한 단계 끌어올릴 수 있습니다.
엔터프라이즈 서비스 관리(ESM) 채택 및 확장에서 인공 지능(AI)의 역할에 대한 자세한 생각과 정보를 보려면 아래 리소스 목록에서 AI가 엔터프라이즈 서비스 관리를 지원하는 방법을 참조하십시오.
IT 지원에 해당되는 내용은 ESM에도 해당됩니다. AI는 운영과 결과를 더욱 효과적으로 만들어 줍니다. 자세한 내용은 AI를 통해 IT 지원을 강화하는 10가지 팁을 참조하십시오.
ITSM 또는 ESM 관련 문제에 관계없이 도구만으로는 문제를 해결할 수 없습니다. 우선, 서비스 중심 접근 방식을 생성 및 적용한 다음 ITSM 원칙 및 사례를 활용하여 서비스 관리를 채택하고 이를 비즈니스 기능으로 확장합니다.
ESM을 구현하는 데 필요한 목표, 그 결과 요구 사항 및 원하는 비즈니스 결과를 이해하는 것이 중요합니다.
이를 통해 ESM 프로젝트의 범위, 조직의 준비 상태 및 주요 성공 요인을 파악할 수 있습니다. 해결해야 할 질문에는 다음이 포함되어야 합니다.
ESM 도구 평가 프로세스 및 선택 기준에 대한 7가지 기본적인 질문에 대한 자세한 내용은 ESM 구매자 가이드를 참조하십시오.
IT 및 엔터프라이즈 서비스 관리를 위한 SMAX 소프트웨어는 IT 및 비 IT 부서 직원이 보다 쉽고 빠르게 업무에 복귀하도록 지원합니다.
프로세스, 워크플로 및 작업의 광범위한 자동화로 서비스 데스크 상담원의 생산성이 향상됩니다. 머신 러닝을 통한 티켓의 자동 분류와 데이터의 패턴을 식별하는 기능은 사고 재발을 방지합니다. 상황에 맞는 상담원 대 상담원의 라이브 채팅을 통해 직원과 비즈니스의 기대를 충족하고 문제를 해결할 수 있습니다.
연중무휴 24시간 가상 상담원이 대기 중이며 사용하기 쉬운 셀프서비스 포털은 현대적인 사용자 환경을 제공합니다. 직원들은 자신의 문제에 대한 해결책을 빠르게 찾거나 상품 및 서비스를 요청할 수 있으므로 직원 만족도와 효율성이 향상됩니다.
즉시 사용 가능한 모범 사례, 간편한 구성 및 손쉬운 소프트웨어 유지보수를 통해 소프트웨어 솔루션을 구성, 실행 및 업데이트하는 데 필요한 인원수와 노력을 줄일 수 있습니다. 또한 SMAX의 라이선스 및 배포 유연성을 통해 온프레미스, SaaS 또는 AWS, Microsoft Azure, Google Cloud를 사용하는 클라우드에서 서비스 데스크를 원하는 방식으로 운영할 수 있습니다.
SMAX는 비즈니스의 모든 영역에서 서비스 관리의 가치를 제공합니다. SMAX의 엔터프라이즈 서비스 관리를 사용하면 서비스 데스크 상담원의 생산성을 높이고 TCO를 줄이며 직원 만족도를 높일 수 있습니다.
SMAX 기능 및 이점에 대해 자세히 알아보려면 아래 SMAX 웹 페이지를 참조하십시오.
Micro Focus, Forrester Wave의 엔터프라이즈 서비스 관리 부문 리더로 선정 이유를 알아보려면 이 보고서를 읽어보십시오.
